“12345 便民热线“用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。”12345便民热线”在很多省市也被叫做“市长热线”，起源是一位杭州大妈在领导社区调查时，直言不讳的说市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。市领导接受建议，并很快提出了解决方案——”12345便民热线”诞生了。

“12345便民热线”又称为“非紧急救助服务系统”，在接收到市民的困难和问题之后，通过转接相关部门，对问题进行相应的解决。还会通过回访的方式，向市民了解问题解决的程度，记录市民的满意度，对没有很好解决的问题进行跟进和优化。那”12345便民热线”用电话机器人做什么呢？

电话机器人是最近两年才出现的人工智能语音产品，是依附于语音识别引擎打造的，可以进行自动电话外呼的机器人。电话机器人的出现是为了服务于有外呼需求的企业，主要用于电话销售、客户回访、客户提醒等方面。电话机器人作为新生的人工智能产品，面临着很多的考验，但是又拥有着很多的机遇，前景充满着挑战。电话机器人服务于政府机构便是电话机器人的一个挑战。

电话机器人服务于”12345便民热线”主要用于回访工作，通过电话机器人对需要回访的市民打电话，询问市民对于诉求问题的解决是否满意，电话机器人可以通过语音识别，提取市民对于问题解决满意度的关键词，进行市民满意度分类，并且进行记录。

这类工作在电话机器人出现之前一直是人工实施的，电话机器人真的能够胜任吗？答案是可以的：

第一， 电话机器人效率更高，每台机器人一天可以拨打800-1000通电话，是人工的4-5倍。

第二， 电话机器人是通过程序设定的外呼，不存在情绪波动，对于市民的回访能够始终保持热情。

第三， 一个服务人员的年成本是一台电话机器人年成本的6-8倍，使用电话机器人可以降低回访机制的成本。

现在，越来越多的城市”12345便民热线”开始使用电话机器人。既可以更好的服务于市民，又能够降低回访机制的成本，何乐而不为呢？

小脉电话机器人不仅仅拥有自主研发的语音识别引擎，同时能够保证TTS技术与真人语音的完美结合，支持多轮对话和通话中打断，能够针对行业、专业领域进行词库优化，比通用识别引擎准确率更高，而且能够进行深度的数据挖掘和学习。

小脉电话机器人由上海脉信出品，上海脉信是国内专业的语音平台提供商，有专业的语音系统和全套的12345业务平台解决方案，除了电话机器人，主营产品还有：电话机器人、12345客服机器人、ASR语音识别引擎、AI语音质检、12345电话舆情管理。