作为中介的人工智能(AI)是客户支持中最受欢迎的工具之一，企业经常派遣软件bot而不是人来为客户服务。

当您致电客户服务号码并且交互式语音响应(IVR)系统将您定向到正确的信息渠道(如果您很幸运)时，您可能已经亲身经历了这种趋势。或者，也许您已经通过闪烁的聊天窗口浏览了一个带有人名的网站和一个漫游器，它们如何为您提供帮助。

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据首席信息官科迪·桑福德(Cdy Sanford)称，T-Mobile正在采取另一种策略，即使用AI来增强客户体验，而不是拦截呼叫者的人工帮助，他过去几年一直在改变电信公司的运营方式。T-Mobile建立了基于专有算法和商业工具的AI解决方案，可帮助支持呼叫中心代表协助客户。

表面上，该公司正在帮助照顾人类的人类。“很多公司都使用AI进行拦截，”桑福德告诉CIO.com。“我们使用这项技术使销售代表更贴近客户。”

除了使用AI转移呼叫的伪造外，T-Mobile的方法也令人耳目一新，因为它属于AI增强人类能力的一部分，而不是AI代替人类的能力。对于公司员工来说，这是一个关键的区别，他们很多人担心自动化正在吞噬他们的工作。