2020年12月22日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟协办、才博智慧治理研究院承办的2020年全国政务热线发展年会在北京隆重召开。
图2020年全国政务热线发展年会现场
十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏莅临大会现场并做指导发言。
图十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏致辞
王钦敏副主席在讲话中指出：在万物互联时代，政务热线从传统的呼叫中心转型成为一体化政务服务体系的重要环节，成为数字政府、数字城市、数字乡村、数字生态的重要组成部分，为提高政府服务和治理的科学化、精准化和高效化贡献自己的力量。并对政务热线发展提出三点建议：政务热线的转型发展要提高服务的效率和水平；政务热线转型升级需要提升政务部门之间的协同效能；政务热线的高质量发展需要专业化数据知识的汇聚和储备。
2020年全国政务热线发展年会以“政务热线发展4.0—迈向数字与智能”为主题，以“共同战‘疫’，政务热线在担当”为背景，邀请中山大学、清华大学、中国人民大学、山东大学等著名高校的专家学者，以及北京市、上海市、深圳市、成都市、广州市等多个城市12345热线负责人，总结各地政务热线发展经验，共同探讨政务热线发展及服务提升。
论坛还发布了《2020年全国政务热线发展研究报告》，报告提出通过对新技术、新模式和新标准的应用，政务热线将实现向数字化和智能化的转型，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进治理体系现代化建设和推动城市发展贡献价值。
图《2020年全国政务热线发展研究报告》发布揭幕仪式
科大讯飞智能服务事业部解决方案总监刘国光应邀出席，并发表题为“建设智能客服，迈向智能服务”的主题演讲。
图科大讯飞智能服务事业部解决方案总监刘国光发表主题演讲
刘国光结合2020年中国发生的热点事件，提出建设智能客服的新思路。智慧城市解决方案和政务服务解决方案互相促进，融合12345热线数据和城市的大数据，提供全渠道智能服务，提升政务服务质量。
科大讯飞智能政务解决方案以算法、算力和大数据为基础，通过A.I.+中台、知识中台、数据中台结合5G消息平台、IoT平台、区块链等形成超脑中台，面向政务各场景提供综合解决方案。以RCS（融合通信）、融合智慧型知识库、声纹库、智能培训为例的创新，更好服务于场景化政务应用，支持政务办公效率更高效、企业与个人办事更轻松，真正实现“线下”更有速度、“线上”更有温度。
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