政务服务便民热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
政务服务便民热线与各智能部门之间进行工作流互通，通过各环节工单流转，包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。通过建立诉求分级分类办理机制，进行规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评功能，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。
北京市花乡政府呼叫中心系统特点：
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软电话，强大的通话控制能力，实现置忙离席，软电话外呼，呼叫队列、在线状态实时监控。
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友好的语音提示流程，极大的方便了用户的业务开展，给用户提供了高效、快捷的服务。
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通话录音，监督业务员通话，有助于提高业务员服务水平。
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稳定的知识库，帮忙业务员快速查找相关资料，提高办公效率。
目前，系统已于2020年10月29号正常上线并稳定运行。整体系统的功能与稳定运行受到了领导的一致认可和用户的好评。
