早年，计算机行业使用打孔纸带作为编程工具；而键盘的出现，让用户可以使用命令行控制计算机；此后，图形界面与鼠标的出现，让计算机开始普及；而现在，智能手机带来的触摸屏革命，让智能手机成为人手一台的随身计算机，人人上网的时代到来。
而随之一个非常明显的变化就是，从原来用户增长驱动的特征开始向流量价值的变化。大家在经营中会遇到几个问题:第一，用户被提前转化了；第二，接触用户的渠道和方式越来越多，但是用户在单一个渠道上与品牌的接触越来越低频；第三，传统的IT系统对人的依赖过重。
除了在线客服的创新和应用外，海传–智能客服平台呼叫中心的语音服务也是可圈可点，日前发布的“十四五”规划纲要指出，要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务。而2020年12月，国务院办公厅也下发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，指出要加强12345热线能力建设，拓展互联网渠道，加强智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
基于智能人机交互技术的海传-智能客服可以帮助一部分话务员工作，为用户提供热线咨询服务。其中，政务便民服务热线就是智能客服落地的绝佳场景。
以往，政务便民服务热线存在一些问题。数据分析机构「零点有数」此前发布的《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》指出，2020年，政务热线接通率仅为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比仅为20.87%。限制政务热线服务水平的一大原因，在于智能化水平的不足。传统的人工服务模式需要投入大量人力且效率不高。而AI则可以成为人工话务员的有效补充。
海传-智能客服平台，致力于助理新一代的12345热线上线。市民呼入电话后，当人工客服溢出时，客服机器人可以直接对常规问题提供智能解答，并自动下发工单，将问题反馈给对应的委办部门来处理；而对于较复杂的问题，智能客服机器人会转交给人工坐席来回答。此外，大同12345热线还具备智能回访功能，拨打过12345热线的市民，会接到由智能客服拨出的回访电话。
当下中国社会，正在从信息化、数字化时代加速迈入以智能为核心的新“IT”时代，各行各业智能化变革迫在眉睫，随着“十四五”规划开启，整个智能客服领域也必将迎来一个崭新的历史机遇期。海传也将积极面向未来，以科技创新催生经济发展新动能，推动各行各业的智能化转型，用实际行动为智能社会的发展添砖加瓦，以新客服赋能“、智慧中国经济发展。
