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呼叫中心智能语音识别的应用场景

2021-05-11 16:25  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


呼叫中心智能语音识别系统通过多元化的自定义规则,实现对录音或文本对话内容的智能分析,帮助企业快速、全面发现客户服务中的问题,提升服务质量、优化服务策略。那么,它的应用场景主要分哪几类?



智能语音识别应用场景一:IVR导航 单次互动

IVR导航是一个最普遍的应用,这类应用有一个很显著的特征——单次互动,没有复杂的交流过程,所以使用语音识别产品把语音转成文字,再加一些简单的关键词理解,可能就上线应用。如果再深入些,有两点可以考虑。


1.关键词辅助指引。在人工和客户通话过程中,系统自动根据预设的关键字词调取相关的知识库内容展示在页面上,大大提高了座席获取知识库知识的效率,如果有比较好的智能机器人支持,效果会更加好。

2.辅助录入。客户说的话直接转化成文字变成需要录入的内容,节省一些录入时间,或者避免座席录入的随意性和不可控性。


智能语音识别应用场景二:智能语音问答


智能语音问答是要实现机器与人交流,关键既有语音识别又有智能问答,是二者的组合。智能语音问答在呼入与呼出业务上充分体现了机器人的交互能力,通过多样化的话术应答来训练机器人,提升了机器人的语音识别能力。


智能语音识别应用场景三:智能语音分析


对呼叫中心来说,除了大量的结构化数据之外,还有大量的录音。智能语音识别可以很好地将语音转成文字之后,就存在了全量检查、分析的可能。最常见的应用场景是语音质检,具体做法是使用语音识别产品,将录音转化为文字,再从这些文字中寻找需要检查的内容。


华云天下智能语音质检系统AI-QAS于2016年研发,如今已升级为AI-QAS 3.0版本。AI-OAS包括语音识别、语音转写文本、质检规则库管理、关键词管理、质检任务管理、告警管理、评分管理、录音筛选管理、统计分析等核心功能模块,AI-QAS 3.0支持静音检测、情绪检测、语速检测、通话时长检测、抢话检测,可以对座席员的声音和情绪进行智能的质检。




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