工单系统在呼叫中心的应用越来越普遍，那么，呼叫中心为什么要记录工单，工单系统有什么用呢？

当企业或呼叫中心每天要跟进很多事项时，通常就会需要一套工单管理系统，以明确事项处理进度，便于提高工作效率。工单系统一般被应用于企业客户服务场景，用来解决用户需求，管理服务流程。

智能工单功能：

掌握问题处理进度：实时跟进工单情况，掌握问题处理进度及用户意向。

工单流转：根据实际情况，支持智能分配、指定工单流转对接人，提醒、转移工单，有效保证问题处理效果，轻松实现跨部门多方协作。

提升工作效率：可根据不同场景和业务流程创建多个自定义表单，客服人员可通过快捷操作，自动完成工单回复，还可通过不同视图了解客户信息，提升工作效率及用户满意度。

完善内部管理流程：可根据具体的业务需求及岗位设置工单权限，支持坐席/团队管理，便于更好地进行内部管理，同时支持生成工单报表，便于完善内部管理流程，了解任务进度，改进服务方式。

智能工单处理流程：

在线客服/呼叫中心的会话智能转成工单—分配/流转相应坐席对接人—处理工单—工单处理完毕结果反馈。

以技术服务工单为例：

1、接到用户来电，根据用户需求自动创建工单；

2、根据不同类型的工单类型，流转至相应节点；

3、相关节点接到工单需求，处理工单

4、工单处理完毕后，反馈结果，并向用户询问满意度评分。

工单系统在呼叫中心的作用越来越明显，已成为企业加强内部管理，提升服务质量的重要方式。当呼叫中心接入工单管理，可实现标准化、高效化的流程体系。客服人员能在服务过程中快速了解用户需求，并给予解决方案，将客户信息与企业各部门各环节互联，有效发挥内部协作能力，增强企业凝聚力，提升整体工作效率及用户满意度。