接通率作为数据分析的基础，一直是呼叫中心衡量客户服务质量的重要标准。过低的接通率，容易造成时间资源、人力资源的浪费。提高接通率对呼叫中心的发展意义重大，呼叫中心为什么要提高接通率呢？

在分析提高接通率的途径之前，先要明确接通率是什么？

接通率是指一段时间内完成通信的次数占呼叫总次数的比例。

与接通率相伴而生的还有一个概念，叫呼损率。呼损是指由于信道被占用造成的呼叫失败，具体来说，同时出现多用户要求通话，但信道数无法满足，只能让其中的部分用户通话，待到有空闲信道时另一部分用户才能进行通话。呼损率即损失的话务量占总流入话务量的比例。

但呼损率和接通率并不是一组相对概念，呼损是由于信道不足/被占造成的，而接通失败是因为人工坐席数量少、坐席忙、或用户等待时间过长而主动放弃造成的。

如何提高呼叫中心接通率？

提高接通率不能单从调整坐席数量及服务时长等方面着手，还应考虑降低呼损率，通过多方面同步改进，一方面能减少客户流失，提升满意度。另一方面，能兼顾成本及产出，合理利用资源配置。

1、根据实际情况，考虑是否需要增加中继线路及坐席数量，调整坐席排班策略，优化呼叫排队规则。

2、对于同时拥有呼入及呼出业务的呼叫中心，可灵活调整呼入组、呼出组的坐席性质，提高坐席人员的工作效率。还可以按照客户等级进行分组，为VIP客户群体分配更多坐席，确保呼入接通率，降低重要客户流失率。

3、根据服务峰值设置坐席排班，高峰时段尽可能安排更多坐席数量。

4、定期开展业务培训、建立服务知识库，提高坐席的业务水平，保证高效高满意度的通话服务。

5、引入智能语音机器人、云呼叫中心等产品，减少坐席工作量、提高坐席的工作效率，同时提高接通率。

通过云呼叫中心、语音机器人、智能工单、CRM管理等多种智能产品，助力呼叫中心打造全新的客户服务方式。通过语音机器人等产品，解答常见问题，满足用户的基础需求，一方面能提高接通率及服务效率，另一方面能帮助企业更好实现降本增效。