每个呼叫中心从成立到成熟的发展过程中，都离不开各板块、各岗位的通力协作。质检作为其中的重要一环，经常被质疑是否应该参与到呼叫中心的辅助工作中。那么，呼叫中心为什么要做质检，应不应该做质检呢？

呼叫中心质检流程：通过对坐席的服务过程及结果进行质检，将质检问题统计分析，分析坐席在服务工作过程中的常见问题、重点问题及被投诉的问题，为呼叫中心了解影响用户转化的因素及改进服务方式提供依据。

质检之所以备受质疑，原因有二，一是质检标准设置不合理。有些呼叫中心对坐席工作中存在的问题一把抓，大小问题都要质检反馈。其实，质检应做到有的放矢，着重关注核心问题。非关键性的偶发问题，不必过多关注，适度提醒即可。

二，质检覆盖率低，参考价值有限。很多呼叫中心采用人工抽样质检的方式，质检数量有限，无法做到全面质检，部分问题难以发现。同时，人工质检受工作地点、环境的限制，服务效率低。

对呼叫中心而言，提高质检效率及效果是呼叫中心完善服务体系的重要环节。通常，呼叫中心改善质检结果的方式包括，加强业务培训，提升坐席的服务能力，降低质检难度；调整考核标准，根据质检结果的关键程度有针对性地纳入考核标准，避免一刀切。

引入智能质检，近几年随着人工智能、大数据的应用，智能质检蓬勃发展，成为呼叫中心质检的新方式。通过实时质检、全量质检等，将语音自动转为文字，根据设定的关键词、违禁词等，自动检测坐席的通话质量。通过智能质检，能有效完成80%的基础质检工作，降低人工质检的工作压力。同时，企业可根据实际情况，选择智能质检与人工质检结合的方式，重点跟进关键疑难问题。

适时评估质检流程，根据不同发展阶段，不断调整质检标准及方式，才能发挥出质检作为呼叫中心质量改进及数据支撑基础的作用，带动提升整体服务水平。