2021年6月15日消息：百度直销营销服务联络中心举行4PS国际标准认证复审会议，百度直销营销服务联络中心相应管理团队、4PS国际标准联席主席颜晓滨教授、4PS国际标准认证二部总监肖莺、4PS认证顾问姚承宇等出席了会议。

百度直销营销服务联络中心成立于2015年5月13日，至今已有近6年时间。自成立以来，以提升效率、提升服务满意度、降低成本为目标，集中化运营管理百度中小客户，拥有3000多座席。

百度直销营销服务联络中心承接了北、上、广、深、苏州、东莞、佛山、天津8地7家分公司，包含全国的线上售前咨询，北、上、广、深、苏州、东莞、佛山、天津8地新客户开发上线，以及这些地区中长尾老客户维护工作。业务范围从线索开发上线到最终销户的全生命周期管理，同时源源不断的为分公司输送优质客户，为直销及百度创收。关注核心收入指标的同时，努力提升客户服务满意度，做好百度直销业务服务的稳固基石。

会上，4PS国际标准联席主席颜晓滨教授表示：百度直销营销服务联络中心是行业内卓越客服中心，持续遵循4PS标准化体系进行运营，以4PS标准体系的战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个维度为依据，沉淀应用了整套的《百度直销营销服务联络中心运营管理手册》。

在智能客服时代，百度始终保持很高的客户满意度。中心先后培养了多位优秀的4PS认证协调员整体负责百度直销营销服务联络中心管理，非常有效地长期遵循贯彻了4PS标准体系。相信中心将以优秀的成绩通过本次复审评审。

依照4PS标准要求，百度直销营销服务联络中心整体及各部门绩效目标的设定应相互策应和支持，形成有机的整体，具体绩效目标的设定遵循SMART原则，即：具体明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Attainable）、切合实际（Realistic）、具时效性（Time-based）。

本次百度直销营销服务联络中心举行4PS认证复审，类别分为：
1、不适用（场景不适用该中心则不扣分）；2、符合（得满分）；3、部分符合（原则上得50%分数，可根据情况上下）。复审打分主要从：流程（文档）体系（个别不适用可标注不扣分）、非量化绩效或指标、绩效指标三个维度进行。其中非量化指标包括服务战略、顾客策略、企业责任等定性指标，文档体系是指联络中心的相关管理制度、流程、手册、数据的完整性。

百度直销营销服务联络中心在多年运营经验的基础上，对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导，实现对联络中心系统标准化、规范化、精益化的系统提升,建立了整套的运营管理体系。

本次4PS国际标准认证复审，按照发现问题，分析问题，解决问题的实施思路，通过4PS认证顾问团队的专业辅导，帮助百度直销营销服务联络中心保持持续遵循4PS标准体系要求，持续为客户提供卓越服务。

扩展阅读：
4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

据悉，目前全球范围内已有中国联通、中国电信、中国移动、惠普、戴尔、阿里巴巴、大众汽车、腾讯、百度、携程旅行网、一汽大众、上汽大众、东风日产、美的集团、苏宁易购、无限极、同程旅行网及国内众多12345市长热线、12315消费者热线、各地110公安局接警热线等近千家知名单位接轨了4PS国际标准认证。