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MyComm IPCC功能模块之Agent人工坐席软电话

2021-08-02 10:38 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：17317241681(微信同号)

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　人工服务系统由人工座席程序完成。根据工号和权限控制，又分为普通座席、班长座席。

　　普通坐席：

支持座席登录、注销、应答、挂机（释放）、推荐、示忙、小休（自定义小休原因）、示闲、实时消息、完成、保持、外拨、内呼、求助外线、咨询、转移、多方通话等座席软电话呼叫控制操作；
座席界面采用中文图形化界面，所有的软电话功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作；
支持座席按业务或技能灵活分组。常用业务技能支持设置快捷键；
支持为座席代表设置不同的技能级别；
座席应能互相发布信息；
支持以座席代表的标识来识别。

　　班长坐席：

班长席功能模块应提供对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放；
支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作；
支持呼叫队列察看：察看当前系统中等待服务的呼叫状况；
支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况；
支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音；
支持强插、拦截、强拆、密语等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插。

　　主要特点：

系统具有良好的可扩展性；
具有较高可靠性；
座席软件支持框架式结构；
支持基于OCX控件的C/S结构和B/S结构两大业务系统的加载；加载时无需重新编译座席程序；
支持基于Websoket模式的B/S结构业务系统开发，以Javascript服务包形式，由业务系统直接引用，坐席电脑客户端无需安装任何插件，支持所有主流浏览器；
业务的安装发布由系统统一管理，无需每个座席安装升级；
任何一个普通座席均可通过在权限设置升级为班长座席；

　　系统支持基本WEB的座席软电话工具条，工具条支持座席与呼叫中心系统交互过程中的所有操作和事件。