在强调“以客户为中心”的今天，呼叫中心一直在企业中发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门之一。

然而随着企业的发展，当前呼叫中心规模的快速增长，座席数量的迅猛扩张，当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担。

同时，大量终端设备桌面系统维护困难，桌面系统故障时有发生引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致业务中断，病毒木马及黑客入侵风险日益增加。

因此，如何简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，保障终端高可用并具备良好的兼容性是目前企业呼叫中心建设过程中面临的主要问题。

呼叫中心是信息化建设中重要的环节，它架起了沟通的桥梁，这些都方便了我们的生活、工作。呼叫中心的应用，一般是为了提高企业的营销水平， 提升企业与准客户的交流能力，从而更好地发展业务。

呼叫中心与语音技术综合应用，使企业与客户之间的沟通更加便利， 强化了企业服务与销售的能力，特别在现代电子业务流行的背景下，语音技术对呼叫中心的影响越来越大，发挥的作用也越来越明显，备受各个企业关注。

呼叫中心系统的价值，现在也不可能再会质疑它在企业中所发挥的价值。

在早期，少数企业掌握着大部分的先进技术，可以通过比别人高的质量来赢得市场；但随着科技的发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了第二个阶段--价格竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。

靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。

就目前发展来看, 以全AI平台为架构基础的全渠道呼叫中心系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。基于AI的呼叫中心技术在平台的灵活性、扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。

呼叫中心业务功能

01

IVR（自动语音应答）

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、语音留言、转接人工座席等。

以客户自助式服务为主，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转到人工操作的工作量。

02

人工座席

对一些无法立即处理的业务办理，如报障、投诉，将进行记录，并通过工单功能把业务需求流转到现场服务部门和人员，现场人员处理后将结果反馈至呼叫中心，人工座席根据业务需求，向客户反馈结果。

03

自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

采用全渠道呼叫中心技术可以充分保证电话、短信、微信、Web等各种媒体的接入, 并为客户提供更加灵活的业务功能。

合理使用呼叫中心系统, 可以节约资金和减少运营成本, 同时由其提供的可共享和多服务的媒体处理资源可以为很多场合所应用。

呼叫中心的建立有利于实现“信息传输网络化、现场监控自动化、数据资源共享化、科研生产数字化” 的企业信息化发展目标, 建立呼叫中心体系是企业信息化建设的催化剂。

呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、政府服务机构、电子商务行业有着潜力巨大的市场，并对这些行业提升人性化服务水平，改善公共形象有着极大的推动作用。