但不少人与智能客服的互动体验并不算愉快，“说了几遍也听不懂，不知道是智能还是智障？”据《中国青年报》的调查问卷，57.9%的受访者认为智能客服理解不了问题，答非所问。
接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是为什么会需要智能客服？我们现在所听到的一些客服机器人算不算智能客服呢？
设置客服的目的是很简单的，那就是解决普通客户的咨询问题。而目前客服行业中，面向普通客户咨询主要有两种处理方式，传统客服机器人和电话按键导航转人工客服。
而人工客服的话则流程冗长且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工单、人工坐席升级工单、人工坐席关闭工单、客户满意度评价、客服质检等诸多环节。
1、服务类型：人工客服优于智能客服
人工服务：在智能服务的基础上，还可以灵活根据用户差异化的诉求提供差异化的解决方案，这一点人工服务优于智能服务。
2、服务响应：智能客服优于人工客服
人工服务：受现场业务排队情况/人员的技能熟练水平/系统操作速度等影响，响应速度基本以分钟计算，并且很大程度依赖于现场情况。
3、意图定位：基本保持持平
人工服务：可基于当下情况和订单信息解决用户问题。
4、温暖服务：人工客服优于智能客服
智能服务：稍显冷淡，对于用户情绪无法识别得特别精准，虽然有情绪识别，但也是基于数据分析，而非人的当下实际情况。
人工服务：可以更灵敏感知客人情绪，根据当下客人语气，回复内容等来判断用户诉求，及时给予安抚和精准的解决方案，主动关怀方面明显优于智能服务。
智能客服可以在无人的情况下实现85%以上的用户问题实现闭环处理；并且在人工坐席方面实现问答一致，智能客服系统可以实现100%全问题单覆盖。
呼叫中心智能客服方案提供了卓越的自动化和智能化技术，先进的交互协作服务和智能路由功能，让这一切都变为现实。
