在呼叫中心的客户服务中对客户支持的响应速度很重要。大多数的客户能容忍的等待时长在两分钟以内。在全渠道通信中能为客户提供一致的交互服务体验至关重要。

当呼叫中心通过自动呼叫分配（ACD）优化入站呼叫路由时，它会对企业的客户体验产生巨大影响：

- 等待时间更短

- 减少不需要的回调

- 提高分辨率

- CRM 中的可靠数据跟踪

- 社交媒体上的积极口碑

自动呼叫分配（ACD）能使客户与具备解决能力的座席建立联系，以确保座席完成工作。SparkleComm呼叫中心系统解决方案使用自动呼叫分配增强了座席能力，并通过与CRM深度集成减少了客户在服务中不断重复的信息确认以及为解决问题在企业各部门中的电话转换。

除了这些核心优势之外，自动呼叫分配（ACD）还以不同的方式提高了客户满意度。例如，通过实施自动呼叫分配（ACD）系统，我们能够将通用客户座席支持转变为专家支持。这对员工满意度产生了直接影响，因为高水平座席能够专注于某些重要的问题。这让他们的工作充满挑战和令人兴奋，而不再是重复和可预测的。快乐的员工和满意的客户，这才是真正的双赢局面。

了解自动呼叫分配（ACD）还必须知道交互式语音应答（IVR），以及它们有什么区别？

交互式语音应答（IVR）为呼叫者提供了可从拨号盘或语音识别中进行选择的多种选项。例如，IVR 可能会要求您“客户支持请按 1”，对这些提示的响应决定了呼叫者的意图，进而决定了他们想要获得帮助的类型。

较高级的交互式语音应答（IVR）还可以通过自助服务功能缓解呼叫中心的高呼叫量。因此在SparkleComm呼叫中心解决方案中IVR通常与 ACD能很好地配合以有效地在团队或组内部分配呼叫。

接下来让我们花点时间来了解这两个系统之间的不同。

数据源

IVR：客户数据，例如位置、本地时间和来电显示。

ACD：员工数据，例如部门、技能集和可用座席。

自助服务

IVR：是的，自助服务选项会减少通话量。

ACD：没有可用的自助服务选项。

典型用途

IVR：获取呼叫者意图并将他们连接到正确的队列。

ACD：将来电转接至团队中空闲并最合适的座席。

简而言之，IVR收集客户数据，然后将其交给 ACD，ACD 使用实时数据根据座席技能集和可用性分配呼叫。

如果您拥有SparkleComm这样的包含ACD 内置功能的呼叫中心系统，您的客户服务甚至不需要桌面电话并通过您想要的呼叫路由处理所有呼叫。而ACD和IVR的无缝对接能使您的呼叫中心实现最终目标：通过实时协作来提供优质的客户服务体验，并让您的座席和客户都满意。