当前客服中心的智能机器人客服处理咨询量普遍达到 300-500万人次/日，有效解答率已超过80%，客服中心服务业态正在经历劳动力的智能升级、运营模式优化、生态定位拔高。

在由容联云和中国信息通信研究院共同编制发布、人工智能关键技术和应用评测工业和信息化部重点实验室重点支持的《客服中心智能化技术和应用研究报告》中显示，当前客服中心的智能机器人客服处理咨询量普遍达到 300-500万人次/日，有效解答率已超过80%，客服中心服务业态正在经历劳动力的智能升级、运营模式优化、生态定位拔高。

客服中心智能化体现在技术能力、运营业务、产品服务等多个方面，即充分利用以人工智能技术，打通数据壁垒、重组运营流程、强化服务能力，最终通过全渠道借助全场景向全行业赋能。

该报告显示，国内智能客服厂商各有千秋，分布集中在人工智能产业发达地区。国内不同类型的智能客服厂商特点与优势各异，作为智能云通讯典型厂商，容联云具备客服中心智能化建设的通讯、数据、智能三重核心技术能力，可赋能企业运营和服务数智化转型。该模式提升了智能客服中心与客户方自业务中台的融合能力，全面赋能金融、制造、教育、汽车、医疗等行业。

寻求降本增效

构成客服中心智能化的内部需求

传统客服中心时期，客服中心以呼叫中心和人工坐席为主要标志，高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型，寻求降本增效构成客服中心智能化的内部需求。受新冠疫情影响，消费渠道大幅向线上倾斜，客服咨询量进一步激增，传统客服痛点加速凸显。多数客服中心期望通过引入人工智能减轻人工坐席压力、降低运营成本、升级服务能力和提高服务效率。

客服行业相关的智能技术和数字技术已达实用水平。当前，语音识别准确率、语音合成自然度、意图识别准确率、智能对话流畅度等智能客服核心技术相关指标均已接近或超过人类水平；基于大数据和决策智能的资源调度、需求匹配等技术在资源利用率、运营稳定性等方面已大幅超越人工管理水平。

容联云AICC（智能云联络中心）通过智能工单、智能调度等技术，客服中心可以实现工单、数据、人力、设备等运营元素的可视化、模块化、自动化管理，大幅优化运营流程，提高客服中心的资源分配效率，降低运营成本。

随着智能系统和产品的研发、应用与运维能力成为客服中心的核心竞争力，客服中心人力成本大幅下降，技术水平大幅提升。据报告显示企业运用智能客服中心可平均节约人力成本 42.6%，提升人力资源利用率39.3%，降低运营成本39.9%，提升运营效率 34.4%。

部门功能枢纽化、触点化

推动客服中心价值定位拔高

客服中心功能逐渐从咨询办理、销售营销等向私人管家、场景服务、智慧助手等领域延伸，成为业务在全渠道、各场景连接客户的关键触点，大幅提升客户触达能力。通过完成客服中心智能化，数据运营能力平均提升 57.6%，服务触达能力平均提升 42.6%，品牌形象平均提升6.6%。

容联云对运营服务粒度精度和温度的不懈追求：

粒度方面，客服中心智能化能有效规避传统客服中心完全依赖人工进行数据分析和决策存在的主观性、片面性和滞后性等问题；
精度方面，容联云通过自研NLP，信息挖掘和知识抽取等技术，辅助或替代人工客服进行客户接待、咨询答复、电话回访，能够在服务的实时性、准确性、稳定性等方面优化传统客服；

温度方面，客服中心高效整合客服中心业务工单系统、客户关系管理系统以及用户咨询历史和行为轨迹等信息，为用户推荐相关问题并定制解决方案，确保满足客户的个性化需求。

容联云深耕AI算法的深度研发，持续投入AI技术与智能化的场景应用挖掘，打通并形成从底层算法平台、AI数据中台、到上层智能化应用的覆盖客户全生命周期的智能联络中心AICC解决方案，以领先的技术为企业的数智化升级赋能助力。