美国市场研究公司Grand View Research 预计，到 2030 年，全球联络中心即服务 (CCaaS) 市场将达到 171.2 亿美元，复合年增长率为 18.4%。
该公司去年预测，到 2028 年，该市场将达到 108 亿美元，复合年增长率为 15.7%。它在 2017 年对市场的估值为 5.545 亿美元。
据该公司称，目前的增长预测反映了企业对提供更好的灵活性和客户便利性的日益增长的需求。他们还希望全面了解座席绩效以及他们如何实现组织目标。
Grand View 进一步表示，CCaaS 解决方案提供了诸如减少集成、支持和 IT 相关成本等好处。
报告中涵盖的技术包括自动呼叫分配、呼叫记录、计算机电话集成、客户协作、拨号器、交互式语音应答、报告和分析以及劳动力优化系统。其中，预计客户协作部门的复合年增长率最高，这主要是由于企业越来越关注通过解决问题和及时接听电话来提高客户满意度。
在服务方面，Grand View 预计托管服务部门的复合年增长率最高。对监控 IT 运营、数据备份和恢复、帮助台支持和安全性的需求不断增长，预计将推动对托管服务的需求。
Grand View 还预计中小型企业的复合年增长率最高。它表示，与 CCaaS 相关的便捷服务交付和低成本投资正在推动其在中小型公司中的采用。
Grand View 还指出，消费品和零售行业将为市场提供最有希望的增长机会，尤其是在持续的新冠疫情期间，消费者继续转向在线购买渠道。
但这并不是2019新冠疫情对CCaaS市场的唯一影响。该公司总结称，随着疫情的持续，云托管联络中心正获得越来越多的关注，因为他们提供了更高级别的可靠性、可用性和灾难恢复，因为座席可以从任何地方访问执行工作所需的工具。
此外，云托管联络中心为易于扩展的解决方案和更快地部署新功能和技术解决方案提供了更好的劳动力弹性，它进一步表示。
然而，对数据安全的日益担忧预计将阻碍市场增长，并指出 CCaaS 解决方案处理大量消费者的个人和财务数据，这些数据可能面临恶意攻击的风险。
市场增长来自许多关键技术供应商正在开发云联络中心以增强用户的操作功能和灵活性。例如，Grand View 报告引用了 Infosys 于 2021 年 1 月推出的 Infosys Cortex，这是一个利用 Genesys 的技术以及 Google Cloud 的联络中心人工智能和分析服务的客户参与平台。
该报告还指出，许多 CCaaS 提供商正在与通信公司合作部署联络中心软件并扩大其覆盖范围。
报告中提到的其他著名 CCaaS 供应商包括 Alcatel-Lucent、Avaya、思科、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、Microsoft、NICE-inContact、SAP 和 Unify。
Grand View 最近还预测，到 2030 年，全球联络中心分析市场将达到 57.5 亿美元，复合年增长率为 19.3%，因为公司希望跟踪和衡量每个级别的业务绩效，同时降低管理费用和运营费用。
它最近还预测，到 2030 年，整个全球联络中心软件市场--无论是在云中还是在本地部署--将达到 1495.8 亿美元，复合年增长率为 23.2%。
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