投诉产生的原因很多，处理投诉，就是一个个化解矛盾的过程，需要客服辩证地看待和解决。客服代表在处理投诉问题时，不仅需要安抚客户情绪解决客户诉求，还需要稳定自身情绪提升专业水平。有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。

很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户想要解决的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

怎样有效地处理客户投诉呢？

耐心倾听，详细记录

在处理客户投诉时，首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，会表现得比较激动。这时尽量不要打断他们，只有客户将不满的情绪发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。

运用同理心认可问题的严重性

同理心的对话应该首先认可客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。” 认同客户所正经历的情绪表现将会极大地缓解双方之间的对立氛围，让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。

澄清并重复事实的经过

在处理客户投诉的过程中，如果我们没有了解到客户不满的原因，客户就会变得更加生气。他会认为，自己说了半天，而我们根本没有听他讲话。这时候你要说：“我听明白您的话了”，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。可以通过重复客户抱怨的事情，向客户表明你是真正了解问题。如此一来，不但可以缓冲客户的情绪，还有助于收集解决问题的信息。

对投诉表示感谢

在了解了事情的经过后，应当向客户表示感谢。如：“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题，让我们能有改进的机会。”

先了解客户想要的解决方案

先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

告诉客户我们的解决方法

当客户已经意识到有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，这时候你就要告诉客户解决的办法了。例如，当时就表明：您放心，您的问题我这边会这样帮您处理........，让客户吃颗定心丸。

当遇到特殊情况，要牢记不要主动对客户做任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特殊，我们会尽力帮客户寻找解决问题的方法，但需要一点时间，然后约定解决的时间。

采取行动，跟踪到底

跟踪服务是指：问题解决后的一定时间内，通过电话、微信等方式，对客户进行回访，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，就要继续寻求一个更可行的解决方案。