这个同行讲，他们的质检听到这通录音后，对于如何评分展开了较长时间的讨论。

一听到这个，我当时就郁闷了，顿时想到了三个问题：

质检的定位是什么？
质检的目的是什么？
质检难道只是一个评分的工具吗？

本人觉得：

1、质检首要的工作不是评分，而是应该立即跟这个员工的班组长沟通一下，对员工做一个安抚，以稳定员工的情绪，保证此员工当天的服务质量不受影响。

3、质检为此录音展开的讨论，也确有必要，但长时间的讨论，本人觉得质检工作就过了，就偏离了质检存在的意义。

听到这个录音后，我当即做出三个决定：

1、马上联系当事客服的班组长，告知录音的大概情况，并说明，员工受委屈了，麻烦安抚一下。

2、请班组长转告客服，这通录音我不做评分，会换一通录音再评。原因是，我相信在这种录音的环境下，任何一位客服（包括我），都不能保证能够比这位客服处理得好。此录音作为特殊案例进行保留。

3、建议班组长在当事客服下班时，安排两个男孩子送她上车。其实客户是外地的，我也不相信客户会真的到楼下等她，但这样的建议，我觉得还是非常有必要的，一方面可以让员工感受到公司的关怀，另一方面更能够让所有客服看到公司对员工的关爱。

我希望能够借这两个案例引起质检的反思：

1、质检不是简单的扣分工具，而是“加分”，是真正意义上的加分，并不是像某些呼叫中心，只是简单地将质检评分的减分制改成加分制而已，每个质检人员都要有“加分”思维。

2、质检是在整个质检过程中，能够及时了解座席的状态，从而进行及时、有效的沟通、引导、纠偏，保证座席的工作状态，保证整体的服务质量和水平，而不是像很多客服说的那样：我的电话，80%是说给质检听的。