今天的呼叫中心正在寻求各种方法来取悦客户，并推动客户体验的边界。但研究表明，许多组织仍在努力满足客户的基本期望，试图在不稳固的基础上构建先进的客户能力是一个失败的前景。相反，公司应该寻找更简单、更快的方式让座席帮助客户，比如对座席进行更好的培训，或者为客户提供更好的自助服务选项。
呼叫中心管理协会(CCMA)开展的一项新研究揭示了呼叫中心可以加快创新和运营效率的方法。这项研究的目的是为寻求更好装备和激励座席提供更好的客户体验的呼叫中心组织提供一个蓝图。
研究发现，阻碍客户体验创新的最常见障碍源于根本性的失误，即未能招聘到合适的人员、建立适当的衡量标准以及设计有效的系统和流程。在企业进行转型之前，他们必须首先确保能够清晰、快速、有效地满足客户的基本期望。只有这样，他们才能成功地扩展，提供个性化、成功的体验，真正将品牌与竞争对手区分开来。
报告中的另一个值得注意的发现是，减少客户服务查询的最佳方式是采取行动，防止客户首先接触的原因。为本报告接受调查的成功公司寻求完善其核心产品和流程，以减少客户首先进行联系的需要。
报告指出，创新的五大障碍包括：
·回到先前运行联络中心的方式，
·由于之前失败的计划而产生的愤世嫉俗情绪，
·关注错误的KPI，
·依赖第三方，以及
·系统碎片。
UJET首席运营官Vasili
Triant表示："创新客户体验需要具有前瞻性的领导，他们愿意探索新的体验、技术和方法，而不是简单地更新和改变现有流程。""我们相信，这项研究中确定的见解和最佳实践将为企业将呼叫中心转变为运营和客户体验的游戏改变者提供清晰的路线图。"
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