随着AI人工智能技术的发展，智能话务员在客服领域的应用也越来越广泛。越来越多的企业开始用智能话务员辅助、替代人工客服，来解决呼叫中心对座席需求的增长和用工成本增加的矛盾。

那么，AI智能话务员真的可以取代人工客服吗？我们先了解下智能话务员有哪些优势:

智能话务员之所以受到企业青睐，一方面，它能够帮助人工客服减轻工作负担。

智能话务员能够实现7*24小时全天候为客户提供业务咨询、受理、投诉建议等服务，热情及时地响应客户诉求，且不受情绪波动等外界因素的影响，能够有效提升客户服务体验。

另一方面，智能话务员可以大幅提高工作效率。

例如，当智能话务员应用于疫情流调时，能够按照系统自定义的话术流程，以批量外呼的形式自动外呼，快速大批量筛查重点人群，有效降低了疫情流调工作人员80%的工作量，提高了流调筛查效率，高效助力一线工作人员快速完成流调工作。

其次，智能话务员更节省成本。

智能话务员无需招聘、培训、工资、奖金等成本，能够及时上岗，全年无休，不存在人员流失的现象。

第四，智能话务员能够通过大数据整合和智能分析，更有利于企业构建客户群体画像，助力企业进行业务推广和制定市场策略等。

第五、智能话务员拥有完善的话术库和自主学习能力，能够在不断接听客户来电的过程中实现常规问题的积累。通过完善的话术库，面对客户可能出现的各种"刁钻""疑难"问题等，都可以很好的给出解答，至少可以解决85％以上的常见问题，避免人工客服的重复劳动，提高效率。

相比之下，人工客服则面临着：工作强度大，工作内容枯燥，负面情绪多，心理压力大等问题。从管理者角度看，员工离职率高、招人难、员工培训成本高、缺少系统化培训体系等，也严重影响了整体效率的提升。不可否认，在此背景下引入标准化的机器人服务是有益的尝试。

尽管如此，智能话务员也并不能完全取代人工客服

智能话务员能够在一定程度上代替和辅助人工客服不间断的工作，能够快速完成数据导入，批量外呼等任务，有效提高呼叫中心工作效率，让人工客服把更多的时间和精力投入到更重要的工作岗位去。如之前提到的防疫流调等工作的应用，有效缓解了基层工作人员的压力。但一旦排查到异常情况，智能话务员需要第一时间将电话转接至人工流调人员，为居民提供个性化防疫指导流程。

另外，智能话务员虽然能够识别客户情绪，但也是基于数据分析，所以会存在不精准的现象，而人工客服可以更灵敏感知客户情绪，根据客户当下的语气，表述内容等来判断客户诉求，及时给予安抚和精准的解决方案，主动关怀方面明显优于智能话务员。所以智能话务员主要是辅助人工客服，并不能完全取代人工客服。

智能话务员依托先进的AI科技，通过自然语言处理、语音识别、机器学习和大数据等人工智能技术赋能客户服务新发展，构建完整的客户服务体系，能够依据客户需求提供个性化、专业化的项目部署开发方案。目前蓝点智能话务员已广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、证券、电力、航空、铁路、交通、保险、房地产、旅游等企事业单位，致力于为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。