近20年来，我在呼叫中心运营的工作实践中，越来越清晰的感知到，呼叫中心的发展演变，经历了“新模式探索→集中后台运营→业务中台能力建设→数字化驱动综合体”这样四个阶段；而呼叫中心的服务对象，也由单一的C端用户，也覆盖到C端、B端、A端（Agent，代理人/业务员/客户经理等一线业务人员）；从业务形式来说，电话也不是唯一的支撑手段，视频、微信（个微和企微）、直播和各类IM的在线即时互动，也组成了立体的沟通通道和沟通矩阵。

在今天，各家呼叫中心都在面临迫切的转型需求，按原先成本中心的定位，不断优化流程、提升效率的直接结果，就是系统化、智能化的应用不断替代简单人工，呼叫中心的技术价值提升，经营价值不断下降，原先的新模式、新渠道逐渐走向消亡，失去独立性，成为生产方的技术模块。实现转型，首先要解决转去哪里的问题。对呼叫中心而言，要讲清的是，在不断压缩成本的同时，我们自身的价值到底是什么。价值，既有隐性的用户体验提升价值，也有显性的业务价值。在疫情持续3年之后的今天以及看得见相当长的后疫情时代，企业面对的业务压力更加严峻，能实现更大的业务价值，是对企业更可宝贵的东西。基于此，我们不妨沿着这个思路思考下去，业务从哪儿来、如何来，做为呼叫中心我们可为的是什么。

呼叫中心的核心资源是丰富的触点与场景，短板是大多数触点的接触深度不够，对应客户的标签不丰富、不完善，要做深度的客户价值挖掘，前端的呼叫中心就需要与后端的客户模型、产品模型库进行紧密有效的对接、互动，通过互通互补，不断提升客户识别、产品识别的准确度，带来效率提升，进而实现新的模式成立。