据人民网报道，世界卫生组织10月10日公布的数据显示，全球累计新冠确诊病例数已超6.18亿例，死亡病例数超653万例，今年以来全球死亡病例数已超百万例。当前全球疫情仍在高位流行，病毒仍在不断变异，抗疫的道路任重道远。
而作为一个政府关注民生、倾听民意平台的12345政府服务热线电话，在疫情形势严峻的今天，12345政务热线来电量激增，其中疫情防控相关问题占总量的99%以上。面对激增的话务量，仅靠增设接听线路、抽调人员充实力量，是无法满足当下防疫抗疫需求的。
如今，智能服务已经是一股不可逆转的风潮吹进了整个智能服务领域。当社会或环境问题突发，政策性原因造成服务要求激增，服务请求波峰波谷落差大，人工服务接待率偏低、人工压力大，智能机器人的出现提高了服务效率、缓解高峰处理压力，从线上到线下，从电话服务到服务大厅，各个渠道和场景都出现了形态多样的智能服务，12345政府热线呼叫中心系统中的应用，也得以发挥其优势。
朗深技术开发出智能呼叫中心升级套件能帮助政府呼叫中心由传统的呼叫中心转变为智能呼叫中心中最大限度的节省成本，智能化升级后的12345政府热线呼叫中心系统主要有以下几个功能：
1、智能客服机器人+人工，实现人机结合
实现与群众智能语音交互，群众说出诉求后，系统可进行引导、反问补全，精准辨识群众诉求。智能话务员全天候7*24在线，为群众提供各种电话自助服务。大幅度降低了人工服务成本，节省劳动力。新冠肺炎疫情期间，当市民拨打"12345热线"，未有人工客服及时接听时，智能客服机器人可引导市民进行疫情政策问答交互。消息中可展现常见问题，市民可自助查询简单、常见疫情政策问题，节省咨询等待时间；快速分流疫情话务，保障12345热线接通率。在回答市民防疫政策咨询时，如涉及内容较为复杂，可转12345热线工作人员进行解答。
2、多渠道业务工单受理，减少工单转派量
疫"不容缓，多渠道畅通市民游客诉求。12345政府热线面对激增的话务量，万宁分平台快速响应，开通了多条诉求渠道，智能系统通过人工坐席、智能语音服务、微信小程序等方式，及时受理群众的各类诉求，按照不同类型建立工单。通过对服务过程进行有效地质量监督，包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
3、数据报表分析
系统可根据来去电详情统计群众关注的业务咨询热点等信息，并且生成多维度统计报表。通过大数据分析精准掌握民意需求及政务待完善的问题信息，管理者也可以灵活地自定义统计内容，通过数据来发现问题、分析问题，让政务决策变得有依据、更敏捷。数据辅政，做好疫情信息报送。充分挖掘数据价值，科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势，为全国疫情防控科学决策提供参考。
通过打造智能化12345政府服务热线，优化政府机构的政务流程，让群众诉求迅速对接责任部门，降低12345服务中心人工坐席服务压力，督促各部门提升服务质量，让政府领导及时了解民生诉求、用数据支持政务决策，有利于提高公众的满意度，增强政府凝聚力。
