全渠道客户体验(CX)策略对于留住客户和增加收入至关重要。拥有全渠道策略的企业能够留住近89%的客户，而那些不具备全渠道策略的企业只能够留住约三分之一的客户。那么让我们一起探索，良好的全渠道体验是什么样的？企业需要什么才能跨渠道提供卓越的客户体验？

为什么呼叫中心跨渠道提供无缝体验比以往任何时候都重要？

首先，不同的消费者需要的沟通渠道不同，大多数消费者希望能通过多种渠道与品牌互动，这使得企业越来越依赖为客户提供无缝的全渠道体验。其次，新一代消费者会根据消费体验的无缝性来判断他们是否忠实于某个品牌。因此，企业需要更加努力地向全渠道转变，以提供无缝的体验，这样他们才能推动可持续的收入和销售增长。

为什么全渠道是现代客户体验的基础？

全渠道客户体验不是单一的沟通渠道，而是专注于所有沟通渠道的客户体验，在整个客户旅程中以客户为中心，侧重于价值驱动和客户交互的整体质量。

全渠道的特点是无缝性，与多渠道不同全渠道客户体验着眼于客户在任何渠道上的整体体验以及在渠道之间导航时的体验。事实上，全渠道下的呼叫中心团队拥有预测客户需求并始终如一地提供卓越体验所需的数据。

例如，如果客户致电呼叫中心处理订单问题时，如果需要等待他们是否可以立即切换到即时通讯进行实时聊天？聊天后是否可以通过短信或邮件来进行问题的跟进以确保问题得到完善解决？在下一次客户致电呼叫中心时客户信息是否统一并易于访问？座席是否能快速查询客户的历史记录和上下游关系？

如何创建成功的全渠道客户体验

创建成功的全渠道策略需要通过三件事来实现：正确的渠道、为策略提供信息的数据以及超越客户的能力。

1、统一的沟通渠道

为了使全渠道发挥作用，企业需要让客户能够使用习惯的渠道进行互动并适用于客户旅程的每个阶段。SparkleComm统一通信是一个全渠道沟通平台，在每个阶段都能支持无缝轻松地协作。

2、为策略提供信息的统一数据

客户需要能够在接触点之间无缝移动，提供这样的高级客户体验必须统一客户数据。统一的数据使呼叫中心能够提供无缝的全渠道客户体验，并允许客户在他们习惯的数字渠道上进行自助体验，而无需重复需求信息或解释遇到的问题。统一数据还是生成可操作的客户体验报告的必要条件，企业可以依据数据洞察不断改进流程，从而进一步增强客户体验。

在SparkleComm统一通信方案中呼叫中心软件、销售软件和客户关系管理系统都是相互关联的，企业拥有单一的事实来源而不是孤立的数据。

3、超越客户的对外沟通能力

客户体验是一个持续的过程，企业不光需要让潜在客户和新客户拥有良好的客户体验，建立与现有客户良好联系的流程也至关重要。

借助SparkleComm统一通信方案中的这三样东西：统一的沟通渠道、工具和出站功能，您的企业可以在客户所在的地方与他们会面、分析数据、收集见解并不断改进您的客户体验。基于云的并与业务应用程序集成的SparkleComm统一通信和呼叫中心软件，将为企业的全渠道策略奠定坚实的基础。