为了增强厦门“单一窗口”呼叫中心的职业素养，提高团队专业技能与服务水平，优化完善平台服务规范和标准，打造服务更贴心、更专业、更高效的平台。近日，厦门“单一窗口”呼叫中心邀请业内拥有20年资深培训经验的讲师以“打造25℃恒温服务”为题为全体客服成员开展为期半天的客服技巧提升培训。

此次培训，授课老师立足《角色认知》、《电话沟通技巧》、《异议处理技巧》三大议题，从性格分析、岗位价值、职业素养、沟通技巧、如何辨别客户异议、异议处理模型与方法等方面多角度、全方位地进行了标准化演示和提升性辅导。

呼叫中心是厦门“单一窗口”接诉即办的第一道关口、服务输出端口，也是品牌形象窗口，客服团队人员的综合素质、岗位技能对平台提升服务，增强企业获得感至关重要。通过这次培训，客服人员学习到了如何站在客户立场解决问题，如何靠前倾听客户的真实需求，如何缓解客户的不安的情绪。

学员们的培训心得

厦门“单一窗口”呼叫中心小魏

培训中，老师讲授的费斯汀格法则让我印象深刻。身为客服，我们需拥有较强自我调节能力、积极良好的心态，以便我们在接通电话七秒印象中，通过良好的服务缓解客户情绪，避免一开始就让客户失去信任，从而更高效地完成工作。

此次培训中的“性格测试”课题内容，使我大受启发。我了解了不同性格人群的不同情感表达方式，这将使我在今后工作开展中更快get客户需求，保持与客户同频共振，更好地提供服务。

厦门“单一窗口”呼叫中心小许

厦门“单一窗口”呼叫中心小陶

通过此次培训，我清楚认识到自身不足，还需要学习积累更多的专业知识。在今后的工作开展中，我将不断总结经验教训，把业务做到更精更细，争取更专业地向每一位客户提供优质服务，赢得客户欣赏与信任，实现岗位价值。

近年来，厦门“单一窗口”呼叫中心管理机制不断完善，服务流程不断优化，明确分工、压实责任，确保客服热线人工接通率、电话解决率、工单解决率、工单及时解决率、工单退回率、平均等待时长、用户表扬和投诉等考核指标达到规程考核要求。2022年第一季度，在国口办全国客服绩效考核中，厦门“单一窗口”客服绩效成绩持续保持全国领先水平，获全部满分，实现季度“开门红”。

下一步

厦门“单一窗口”将

结合实际情况取长补短

把培训成果转化到实际工作中

加强管理、高标准执行

“968910、95198”服务体系

打造客户更满意的服务平台

充分发挥“窗口”作用