联络中心自动化趋势和人工智能创新是今年几乎所有CX活动的最热门话题。每个联络中心供应商正在寻找新的方法，通过智能自动化来增强座席的性能。

　　贝恩公司的一份报告指出，人工智能驱动的自动化不再仅仅是省钱；是关于"弹性和获得优势。"联络中心的自动化可以为各行各业的公司带来难以置信的好处。

　　自动化简化了座席的工作流程，并提高工作效率。此外，它还开启了高效服务客户的新途径。虽然自动化多年来一直推动着出色的CX业绩，但技术创新正在点燃新的需求。

　　机器人流程自动化(RPA)、人工智能和机器学习的进步正在改变客户服务的DNA。让我们仔细看看今年值得投资的联络中心自动化趋势。

　　什么是联络中心自动化？

　　在我们深入了解一些联络中心自动化趋势之前，让我们快速了解一下定义概念。联络中心自动化是一个多方面的想法。广义而言，该术语指的是公司用来自动化通常由人类执行的任务的工具。

　　联络中心自动化的例子在联络中心随处可见。它们出现在从简单的IVR解决方案用于将呼叫路由至综合自助聊天机器人。

　　最近，联络中心的自动化趋势更多地受到了人工智能的影响。

　　智能联络中心自动化，由新的对话式和生成式人工智能计划，重新定义了机器人能做什么。思科的生成式人工智能工具可以自动汇总对话，减少呼叫摘要时间。

　　ServiceNow使用生成人工智能使座席能够快速访问信息和指导。其他供应商如NICE、Talkdesk、Five9和Genesys结合了自动化和领先的人工智能算法。

　　2023年联络中心自动化的主要趋势

　　随着联络中心和CX领域的技术不断变革，联络中心自动化趋势主要集中在同时改善座席和客户体验上。

　　有了正确的工具，公司可以用最少的额外努力来降低成本、优化资源和提高客户满意度。

　　以下是今年值得关注的一些领先联络中心自动化趋势。

　　1.连接云和优化全渠道

　　自疫情以来，90%的客户服务领导者表示，客户的期望已经达到了历史最高水平。现在，客户希望在每个渠道都能获得持续、个性化、高效的体验。然而，公司不能简单地投资新的通信平台来竞争。

　　他们需要自动化和人工智能来确保每个渠道、团队成员和平台都可以沟通。

　　自动化正成为弥合不同沟通渠道之间差距的强大解决方案。合适的工具可以让客户在几秒钟内从文本转换到语音通话或视频交互。

　　更重要的是，适当的解决方案会自动转移上下文座席所需的内容，以便在任何地方提供一致的个性化体验。

　　自动化技术还可以帮助弥合员工之间的差距，帮助在一个环境中整合多种工具和平台。

　　公司可以使用API来创建连接联络中心的自动化工作流协作和UCaaS工具，以及CRM和数据库。这导致统一的员工处理复杂的客户案例，即时分享知识和见解。

　　它还确保座席可以自动从知识库和客户档案中访问基于云的数据，而无需离开与客户的对话。

　　2.自动化有助于推动高度个性化

　　说到个性化，围绕71%的公司现在，期望与公司的互动是根据他们的具体需求量身定制的。不幸的是，这意味着收集和管理大量的数据。

　　如今，在整个行业掀起波澜的最重要的联络中心自动化趋势之一是使用智能工具来帮助公司了解他们的客户。

　　自动化解决方案可以帮助公司跟踪客户旅程的每个阶段，使联络中心座席更容易找到接触点。智能自动化工具还可以从对话中收集有价值的数据，进行汇总，并将其添加到客户资料中。

　　这意味着座席可以更全面地了解他们的客户、他们的偏好、目标、难点和以前的互动，而无需太多的管理工作。

　　76%的业务领导者希望通过用机器人自动填充客户档案来创建更强大的客户记录。一些智能工具可以使用自动收集的数据来指导座席进行交互。

　　机器人可以根据业务趋势、客户意图和情绪，使用历史和实时数据向座席建议下一步最佳行动。人工智能解决方案甚至可以自动预测未来的结果和客户需求，帮助出境座席在最佳时刻与客户联系，以提高销售额和忠诚度。

　　3.自动化自助服务解决方案不断发展

　　像ChatGPT这样的生成式人工智能的崛起解决方案对联络中心自动化趋势有着重大影响。多年来，公司一直试图自动化特定的客户交互，以帮助减少呼叫量和运营成本。

　　然而，传统的机器人很难提供卓越的体验，因为它们在利用创造力和背景进行个性化对话方面的能力有限。然而，对话式人工智能、生成式人工智能、大型语言模型和高级机器学习的兴起正在改变这一切。

　　今天的公司可以使用自动化机器人提供独特且引人注目的自助服务互动。这些机器人可以理解客户意图，根据对业务数据的访问进行个性化讨论，甚至在必要时帮助将对话升级到人工座席。

　　建立在联络中心环境中的新的GPT式API和算法为企业提供了一种更有效的方式来引导客户对话并提供24/7服务。

　　这些工具不仅有助于提高客户满意度，而且对业务成果也有直接影响。Gartner预测，到2026年，自动化对话式人工智能解决方案将通过以下方式降低座席人力成本大约800亿美元。

　　4.自动语音识别增强呼叫路由

　　多年来，许多联络中心自动化趋势围绕着呼叫路由。公司正在寻找新的方法来确保他们的客户找到满足其需求的理想座席，从而减少呼叫处理和转移率。

　　在过去，交互式语音应答(IVR)工具的自动化系统是相对基础的。他们可以根据以数字形式输入的特定指令将客户发送给座席。例如，"按1与销售人员通话"。

　　IVR解决方案现在使用对话式人工智能、自动化和自动语音识别来改善路由体验。今天的工具可以理解每个客户的意图和情绪，并根据座席技能和可用性确定将他们路由到哪里。

　　最好的工具可以决定是将客户交给座席，还是为他们提供自助服务。他们还可以在对话开始前收集有价值的信息并传递给座席。

　　内置于自动化IVR中的自然语言处理和理解技术可以降低运营成本，提高客户满意度，甚至减轻人类工作人员的压力。

　　5.自动化VoC洞察和反馈

　　大多数顶级的联络中心自动化趋势与CX景观中的其他运动密切相关。例如，自动化联络中心软件非常适合客户之声（VoC）。

　　随着公司继续完全依靠CX指标进行竞争，收集客户反馈至关重要。不幸的是，时间紧迫的座席很少有机会请求和处理输入。

　　自动化工具可以立即处理这一过程，在通话或对话结束时请求反馈，在聊天工具上显示评级尺度，等等。一些解决方案甚至可以使用人工智能来确定跟进反馈请求的最佳时间。

　　人工智能和自动化工具也可以建立在从调查反馈中收集的见解基础上。他们可以评估情绪、客户努力分数和其他重要指标。

　　最近，Dialpad推出了一款人工智能驱动的CSAT解决方案旨在帮助公司自动分析记录并评估客户的意见。

　　6.通过自动化提高团队生产力

　　许多最好的联络中心自动化工具可以提高座席的工作效率和绩效。联络中心内置的机器人流程自动化(RPA)工具消除了员工每天需要管理的一些重复性任务。

　　根据一些报道，超过78%的公司已经在其技术堆栈中实施RPA来提高业务绩效。

　　虽然自动化工具可能无法处理联络中心座席管理的每个项目，但它们可以显着改善工作流程。研究表明，人工智能驱动的自动化工具可以将生产率提高14%生产率提高了14%，提高员工满意度。

　　像智能自动拨号器这样的解决方案可以处理与呼出联络中心的潜在客户的联系。人工智能解决方案还可以自动为座席输入数据，减少总结时间。

　　一些自动化解决方案甚至可以为需要培训的座席提供实时帮助和指导。

　　7.跟踪合规性、安全性和性能

　　联络中心自动化趋势也为企业领导提供了跟踪关键指标和运营洞察的新方法。质量保证例如，通常非常耗时，需要持续监控服务和操作。

　　自动化工具可以实时监控QA级别，在出现问题时快速向主管和业务领导发送警报，或者提出快速修复策略。这些工具消除了人工接听和记录电话的需要，同时让公司更广泛地了解其团队的实际表现。

　　自动化解决方案还有助于保持高合规性标准。具有自然语言处理能力的创新人工智能驱动的机器人可以监听电话，并在以下情况下自动标记警报合规问题出现。

　　一些用于自动记录和转录对话的解决方案也可以自动从客户记录中删除敏感信息。这有助于公司遵守隐私和数据保留准则，如GDPR。

　　8.推动新的人工智能机遇

　　最后，联络中心的自动化趋势使公司能够利用其他更具创新性的工具和解决方案。例如，公司越来越多地寻找新的方法来实现他们自己的GPT风格的机器人融入客户服务领域。

　　虽然许多联络中心供应商现在都在提供工具来帮助公司拥抱生成式人工智能的力量，但这些模型仍然需要大量的培训。为了提供个性化、品牌化的体验，生成式人工智能机器人需要访问海量数据。

　　自动化工具可以帮助组织快速培训和开发自己的机器人，而无需投资新的人才。自动化系统可以从各种环境中快速收集数据，并将其用于向进化中的机器人提供信息。

　　自动化技术也推动机器学习，允许机器人根据一致的交互和输入进行适应和增长。

　　渐渐地，自动化技术正在让深度神经网络和生成式人工智能等变革性概念更容易为几乎每家公司所用。

　　联络中心自动化日趋勃兴

　　联络中心自动化趋势正在迅速重塑CX的面貌。

　　虽然完整的联络中心体验已经可以自动化，但自动化还有很多使用案例。

　　自动化需要小心地在联络中心实施，以避免在客户对话中消除关键的人的因素，如同理心。然而，通过正确的策略，自动化技术可以增强每一次CX互动。

　　正确的工具可以增强座席商的能力，提高业务绩效，降低成本，最重要的是，提高客户满意度。此外，在当今数字化转型的环境中，很明显，联络中心的智能自动化只会继续发展。