国家经济快速发展和社会民生长期稳定离不开能源事业的支撑。近年来，能源电力行业进入到"信创2.0"时代，电力行业转型升级发展趋向智能化、数字化。北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）作为领先的能源互联网企业--国网数字科技控股有限公司（以下称"国网数科"）的供应商之一，联信志诚负责全媒体智能呼叫中心、智能质检、培训、考试和排班等业务。建成的国网数科服务热线将持续为广大客户提供更加优质、高效的客户咨询服务，服务内容包括电e宝、国网商旅、国网商城、金融理财、电e金服、能源工业云网、国网双创平台以及投诉与建议等。
国网数字科技控股有限公司成立于2016年，是国务院国资委"双百行动"综合改革试点单位。国网数科抢抓新一轮科技革命、能源革命、数字革命深入推进的时代机遇，聚焦电网数字化、电子商务、金融科技、数字科技创新四大领域，积极为能源电力行业产业链上下游企业提供数字化赋能服务。
为加快以数字化转型驱动能源行业资源要素优化配置、推动构建现代化能源体系，国家电网公司党组决策部署，2022年4月，国网电子商务有限公司正式更名为国网数字科技控股有限公司，启动了国网数科数字化转型战略，这是国家电网公司在数字化建设过程中，优化产业结构、布局战略性数字科技产业的重要举措。
国网数科聚焦服务电网数字化转型，以平台特点和连接优势，构建集成新能源云、售电云、负荷云、储能云等资源的数字化平台矩阵，深化能源工业云网建设，形成"四云联动、一网服务"的电网数字生态，全力提升源网荷储一体化服务能力。
近两年，随着客户业务需求持续增长，传统的客户服务系统不足之处日益明显，难以满足国网数科可持续、高质量发展对于智能化水平、效率效益提升等方面的需求，为提高客户服务质效、提供更稳定便捷的咨询、投诉、建议等服务，国网数科在其最新的客户服务系统项目中，经过对多家供应商的技术能力、产品能力考察对比，选择了北京联信志诚信息技术有限公司MyCommIPCC全渠道智能呼叫中心系统搭建国网数科服务热线4001195598。
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于客户服务领域，核心技术团队由国内首批呼叫中心产品研发成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。
MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。
语音客服+在线客服统称为全渠道/全媒体客服，而全渠道智能化服务已成为企业服务的发展趋势，IVR和在线客服作为客户服务的主流渠道将面临变革。智能客服AICC系统通过以知识为核心加上语音识别、语义理解、语音合成等技术的辅助为用户搭建了新一代的客服系统，可提供人性化的人机对话能力、高效的语音识别能力及语义理解能力，通过第一时间了解用户的意图，可快捷、高效的解决用户的问题，大大提升了客户服务的处理效率。
▲智能客服AICC的体系架构
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体座席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。
智能在线客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。
▲MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计
MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。
话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品；
应用平台：主要提供业务应用处理功能，一般由专业的全媒体智能客服系统系统基础应用平台CRM（其核心是服务工单管理）支持，该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。
