据CCW digital报道，大多数客户主管认为，在未来一年内，他们的客户不仅会积极选择数字渠道进行大多数互动，而且还会相信，除了最复杂、高风险的对话外，数字渠道将优于电话。

　　不幸的是，根据该报告，基于当前的消费者情绪，这一数据过于乐观。事实上，CCW Digital之前的一项市场研究发现，在过去的一年中，只有4%的消费者在客户服务方面得到了改善。报告称，由于消费者情绪如此消极，企业几乎没有理由为自己提供的服务感到高兴，并指出这一数据也为改进留下了很大的机会。

　　该报告的其他一些发现包括：

• 虽然大多数公司认为消费者应该能够解决数字世界中的所有问题，但令人震惊的是，93%的公司认为个性化这些数字互动至关重要。

• 93%的受访者认为，在未来12个月内，数字将成为基本交易的首选。

• 55%的人认为，在数字互动中，个人的对话参与和传统的电话交流一样重要。

• 82%的领导者已经开始在培训和/或招聘策略中强调数字参与，以便通过聊天、短信、电子邮件和社交媒体等渠道提供完整的参与体验。

• 在2023年围绕人工智能的大肆宣传和讨论中，企业的投资变得更具战略性。大约60%的企业专注于几个关键的人工智能用例，而不是对所有可能的人工智能解决方案进行全面投资。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体座席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　智能在线客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

▲MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计

　　MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。

　　话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品；

　　应用平台：主要提供业务应用处理功能，一般由专业的全媒体智能客服系统系统基础应用平台CRM（其核心是服务工单管理）支持，该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。

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