10月14日至15日，浙江省烟草专卖局（公司）举办了首次全省客户投诉服务培训会。省、市两级客户投诉（服务）热线负责人、管理员及受理员共计40余人参加了培训会。

　　培训会邀请专职培训师，围绕电话客服营销工作理念、礼仪和技巧进行了深入浅出、通俗易懂的培训。培训师将理论知识与实际案例相结合，围绕“礼貌、真情、诚信”，就如何向客户提供优质服务、怎样把握与客户的有效沟通、如何化解客户怨气、如何塑造专业声音、接听电话的礼仪和技巧等问题进行了生动的分析讲解。大家围绕省、市两级客户投诉（服务）热线开通以来的运行情况和存在的问题展开了交流和讨论，对下一步工作发表了意见和建议。

　　培训会对下一阶段全省投诉工作提出了五点要求：要进一步强化责任意识和服务意识；对于客户满意度调查工作，要尽量减少调查频率并要注意方式和方法；为新建全省客户投诉中心系统做准备，真正实现省市联动、痕迹管理、流程跟踪；逐步完善客户投诉工作的管理督查机制；进一步加强客户投诉热线的宣传工作。

浙江省烟草专卖局