根据经验，供热初期，由于供热系统会出现一些不稳定现象，很多用户会拨打供热热线投诉，由于通话量太大，热线电话总是处于占线状态，引起用户不满。据市供热办统计分析，去年供热开始的20天里，各供热企业存在最为突出的问题：一是市民反映个别供热单位电话打不通；二是暖气不热，维修调试不及时。

　　针对这一情况，开源集团今年投资200余万元，更新了呼叫中心和收费系统，整合了往年8571408和84695111等热线号码，申请了快捷号码“96598”，20余部话机24小时接听来电。同时，热线受理区域不再局限于市内四区，胶州、城阳等地开源供热范围内的用热户，也可拨打该电话咨询或投诉。由于整个系统是联网的，电话接通后，用户只需向接线员报出用户卡号，简述一下家中暖气出现的问题，接线员会即时分类下发维修工作单，按规定时间上门服务。

　　根据有关规定，供热单位接到供热设施漏水投诉，必须在接到投诉后1小时内到达现场抢修；接到对供热温度等供热质量的投诉，在采暖期开始后的10日内，必须在接到投诉后5小时内到达现场处理。供热单位未及时处理用户投诉的，一经查实，城市供热管理部门将责令其改正，并处以5000元以上10000元以下罚款。

半岛都市报