在日常的工作中，通过对呼叫中心系统收集的全市卷烟零售客户订单分析，我们发现全市各分公司都出现了较多需求满足率为零的牌号，由于这些零满足率牌号的出现较为特殊，所以有必要对其进行一定的分析研究，以为营销部日常的销售提供相应的参考。
一、零满足率牌号的成因
呼叫中心座席在电话订货中经常发现，某些客户会在订货中报一些目前营销部不经营的牌号，对于客户提出的需求，从客户服务角度上分析我们座席应准确记录下客户需求，然而该牌号由于种种原因，最终无法满足客户的需求，从而出现了该牌号需求满足率为零的情况，长期持续下来不仅仅影响到呼叫中心座席员工作的工作效率，同时也影响到客户满意度的提升。
由于这些零满足率的牌号零售客户都是无法得到的，可以说该牌号对于整个卷烟订货系统来说是无效的，我们暂且把这些牌号定义为无效牌号，也就是某时间段内客户都无法得到的卷烟牌号，本次研究共提取X市各分公司X月份的订货数据作为研究的基础数据。
1、X市X月份零满足率牌号订货情况：（数据来源于呼叫中心管理系统
2、零满足率牌号的分类
根据对上表数据的分析以及与营销部销售人员的访谈了解到，目前已知出现零满足率的牌号有以下几种：
a、停产或者退市的牌号。停产或退市的牌号目前占零满足率牌号的绝大多数，并且主要集中于省外烟。停产退市分永久性和暂时性，对于永久性停产或者退市的牌号，客户经理必须宣传到位，座席员必须了解掌握，同时座席员也应向客户进行必要的沟通和宣传，甚至可以以同价位替代牌号对客户进行宣传。另外，某些牌号的暂时性退市也造成了该时间段内其需求满足率为零。
b、换了新包装或品名的旧牌号。由于信息传递不及时，或者客户对该旧品牌的依赖性，缺少对新品牌的认识，在电话订货中依旧会报旧的品牌名称。
c、差异化投放的牌号。由于目前货源计划安排因素，某些牌号卷烟只在特定区域内经销，造成非特定地区内客户对该牌号的需求满足率为零；或者是某牌号的卷烟只在某个时间段内销售，造成该时间段外的需求满足率为零。
d、误操作输入的牌号。座席员在电话订货中，由于误操作导致输入了某个不经营的牌号，从而导致系统出现该牌号的要货数据，并且满足率为零。
3、零满足率牌号产生的原因
综上所述，我们认为客户经理作为卷烟零售客户订货服务指导的主体，在客户订单采集工作中起了决定性的作用，按客户需求采集订单工作是围绕客户的需求而展开的。然而，为了提高客户经理对客户需求的预测准确率，对于一些目前由于计划因素无法提供的卷烟（尤其是停产退市的省外烟），客户经理不仅仅需要做好对客户的安抚工作，同时也可以对同类价位的产品进行相应的推荐，促进同类卷烟销售的提升。
但是，由于目前不少客户经理在市场走访中的主导作用发挥不到位，市场走访犹如走马观花，充当快递员；或者某些公司对于可供货源目录没有根据公司的货源情况进行更新，这些因素最终都造成了货源信息的不对称，从而也就产生了零满足率牌号问题。
二、零满足率牌号产生的影响
1、呼叫中心运行效率的下降
无效需求数的输入增加座席员额外的工作时间，使得该通订货电话的通话时间增长，影响到呼叫中心整体的运营效率。
2、零售客户满意度的下降
由于客户没有及时地了解最新的货源信息，在屡次订不到其需要的卷烟后，必定对呼叫中心的订货服务，从而影响到呼叫中心平台建立后全市网络客户满意度的提升。
3、订单满足率的降低
订单满足率=该客户订单数（实际配送数）/客户实际需求数。由于有需求满足率为0牌号的存在，造成了客户无效需求的盲目扩大，增加了客户的实际需求数，从而造成订单满足率的下降。
三、减少零满足率牌号，提升订单满足率的措施
1、立足市场提升营销部销售策略
在原来按月度甚至季度发放客户可供货源目录表的基础上，进一步延伸服务内涵。有限公司可以根据自己的月度计划，针对零售客户制定每周的可供货源清单，为“按客户订单组织货源”打造市场基础，逐步解决非市场因素，提升贴近市场、把握客户真实需求的能力和水平。
这种客户要货清单，要求营销部充分发挥客户经理直面客户的优势，可以让客户经理参与某些卷烟的自主分配，更好地面向市场，反映客户真实需求，提高烟草市场化水平的一种服务创新。由客户经理在走访市场过程中根据客户的销售能力、客户库存结构数量、客户需求，结合可供货源情况，帮助客户制定要货计划，同时也杜绝了零满足率牌号的产生。
2、完善营销部客户经理绩效考核体系
根据国家局提出的三率一度考核要求，进一步完善有限公司客户经理的绩效评价体系，尤其对于电话订货中出现的零满足率牌号，在数量上进行跟踪和控制，每月可参考下面的（表一）（表二）对客户经理的订货指导情况进行分析和评估。
3、加强对呼叫中心座席员服务技能的培训
烟草呼叫中心需重视座席员业务知识的培训。定期提供给座席员最新的可供牌号目录，对于每月或者每季度退市停产的牌号，及时反馈于座席员，便于座席员在电话中直接与客户进行沟通。
另外，对于座席员日常的电话订货工作，可以提供必要的支持，包括在硬件设备上，使得座席员在工作中更能集中注意力，关注牌号代码数据的输入准确性，避免不必要的差错。
4、优化电话订货系统，在系统内可设定不经销牌号，使座席员在代码输入界面上能即时看到该牌号的经销与否，如果是不经营的牌号则系统屏蔽该牌号代码的输入。从而在输入界面上杜绝零满足率牌号问题的产生。
综上所述，目前零满足率牌号已成为卷烟电话订货服务中关注的重要问题，为了适应国家局对呼叫中心建设的基本要求，零满足率牌号必将引起公司各层面人员的重视。最后，我们也希望这次调查研究成果能为烟草呼叫中心未来的建设和发展提供决策。
