万仞之山，起于垒土。12月5日，当上海大众售后服务奥林令匹克大赛落下帷幕之时，上海大众销售执行经理叶永明在闭幕致辞时的讲话令人深思，他说：“上海大众20多年来培养造就了一大批的维修技术精英。技术，一直是上海大众的竞争优势，本次大赛所诞生的各项大奖的获得者，正是上海大众售后服务网络服务团队的佼佼者。他们所表现出的专业技术素养正是上海大众创建一流品牌，使‘Tech ca re大众关爱’服务品牌不断壮大的基石”。而今天，通过长达近半年之久的售后服务大赛结果“水落石出”之时，企业发展依赖的“基石”已处于公众关注的“高山之巅”。
1985年，上海大众在国内汽车行业中率先建立了8家特约维修站，到2001年已发展到478家，而2006年已超过600家。售后服务，始终是上海大众关注的重中之重。“那时的售后服务是不计成本的”。一位曾在上海大众工作过的售后服务专家如此概括创业之时的工作状况。“当时乘飞机去解决个案问题，有不得已而为之的原因，因为当时服务站太少。而今天，当服务站多达600多家时，应该说售后成本的核算已完全不同于那时了。但我们仍有技术‘支持小组’乘飞机专程解决个案的情况。这当然是因为当地服务站解决不了这个（客户）的问题。‘不计成本’仍是我们工作中的一个宗旨，只是表现不同罢了。比如我们配件供应的免费‘门对门’供货就是这样一个表现形式。”
从表面看售后成本很高，但这是有形的，可计算的，而把市场做好，（通过售后服务）提升品牌价值、提高客户的满意度与忠诚度，赢得客户对品牌的信任，这种收益是潜在的、是无法计算的，从长远看这种投入是值得的。”上海大众汽车有限公司售后服务总监黄继荣在接受本报记者关于售后投入成本计算问题的采访时做了以上表述。
当“价格战”已打到“白热化”、车型与技术含量已日趋“同质化”的今天，消费者与业内士关注的焦点，已不约不同地转向了售后服务。与此相关，许多厂家的“售后服务大赛”也“如火如荼”地开展着，但那到底是“噱头”还是“表演”让人难下结论。而上海大众售后服务奥林匹克大赛则让人深切感到了“真刀真枪”的意味。复赛时运用POLO劲情劲取、决赛时采用了途安作为选手一显自身的“用武之地”，在客观上增加了比赛难度，许多上海大众新车型保有量少的地区因此而“榜上无名”。谈到这个现象时，黄继明解释说，这些地区因新车保有量少，技师在实际操作上机会相对少一些，但培训是全国统一的。比赛是客观公正的，而且为了在今后更好地提升服务质量，我们在赛后将为27家技术中心站授牌，让这些中心站带动周边地区提高上海大众在全国范围的服务水平。”
“重视销售，着眼点在于厂家的利益，而重视服务，着眼点在于客户的利益，此前的竞争在产品，在技术，而在行业“同质化”后，竞争则是服务的竞争，售后服务关注了客户利益，反过来会带动销售，这是企业长远发展的根本所在”。叶永明在比赛结束后接受记者采访时如是说。
目前，上海大众品牌汽车保有量已超过300万辆，到2007年初将达到350万辆，它拥有着国内巨大的客户群体，这是一个骄人的数字。与此相对应的是在本年度，J．D．Pow e r客户满意度名次的迅速提升、中国质检总局客户满意度第一名的荣誉及“金扳手”奖的获得。
将这几个奖顶与保有量数字对比思考，耐人寻味。
□新闻事件
上海大众售后服务技术奥林匹克大赛总决赛揭榜
12月5日，就在我国的体坛健儿们在多哈亚运会的赛场上为金牌不懈奋战的时候，在首都北京，来自上海大众售后服务网络的11支技术精英队员们在名为“上海大众售后服务技术奥林匹克大赛”的决赛赛场上也在为争夺本年度的金牌武状元展开着激烈的角逐。经过为期两天的车间实战、培训演讲比赛、现场抢答等环节的激烈争夺，最终，上海大众青浦销售有限公司摘取了本届技术大赛的团体金牌，同时，该公司的技术总监、上届技术大赛的武状元黄振华再次赢得了“最有价值技术总监”的殊荣，他所带领的团队还同时获得了现场单项技能挑战赛的冠军，而参加决赛的另外10家经销商代表队则分获银奖和铜奖。上海大众M ySVW车主俱乐部网站为此次大赛所特设的人气冠军投票评选中，共有113639名上海大众车主参与其中，最终，上海大众湖南销售有限公司获得了网上人气冠军的称号。
在大赛的颁奖典礼现场，上海大众还同期举行了售后服务技术中心站的授牌仪式，上海大众销售执行经理叶永明和上海大众售后服务总监黄继荣共同将牌匾授予27家技术中心站代表，这标志着国内首个售后服务技术支持网络的诞生，同时也标志着上海大众拥有了国内最快捷的技术支持体系。这个网络的建成，可以确保全国任何一个地方发生疑难维修，上海大众售后服务部门都能够在最短的时间内，派出最优秀的技术支持人员赶到现场，以满足国内最大规模的汽车用户群对维修专业性、及时性的需要。
据悉，以“精良、精湛、精心”为主题的本届售后服务技术奥林匹克大赛，是继2002年上海大众在国内率先举办的首届技术大比武之后，上海大众组织的第二届专业维修技术竞赛。作为北京2008年奥运汽车合作伙伴，上海大众将本届技术大赛定义为“售后服务技术奥林匹克”，不仅因为这是上海大众全国经销商／维修站比拼技术的最高赛事，也因为本次大赛的目标是推动全国600多家维修站的近2万名维修技师向着“维修质量更高、维修速度更快、维修技术更强”发展。这恰恰与奥林匹克“更快、更高、更强”的运动精神不谋而合。和奥林匹克精神一样，参加比赛的所有团队不仅需要个人具备高超的技术，也需要团队所有成员的有机配合、精诚合作。
