主持人(李京成)：各位嘉宾大家好，欢迎各位前来参加2007年第七届中国呼叫中心及企业通信大会。本次会议由服务由CTI论坛以及优胜资讯联合组办，还有以下组织协办，有亚洲客户服务协会，韩国回教中心情报研究，台州客服中心发展协会，广东信息协会客服专委会，香港客户中心协会，中国电子商会呼叫中心与CRM专委会，美国电话营销学院，上海市呼叫中心与无线寻呼协会，由这些组织来协办。在此我代表大会的主办方向所有为本次会议提供支持，以及前来参加会议的各位嘉宾表示感谢。那么下面我简单介绍一下会议的日程，大家手里面都有会单，会单上面有详细的议程，我大致介绍一下，今天18号是会议的第一天，我们集中的演讲，我们请了各界的专家跟大家分享一些大家关心的信息，明天也就是大会的第二天19号，我们有两个分论坛，到时我们到现场会有引导的。第三天20号是上午的半天，在这里我想提醒一下各位，首先第一个信息就是今天晚上6：30-9：00在这个场地有一个管理者沙龙的活动，届时我们将请许多多位行业的专家跟大家一起面对面的交流，这是一个活动，如果大家有兴趣的参加请你带好名片就可以进来了。另外一个信息就是在大会结束以后在21号和22号我们优胜资讯，同样是这层7号厅有一个公开课，大家详细信息参考一下。下面请第一位嘉宾李农演讲，他是Avaya中国区应用及解决方案总监，他演讲的题目是客户演讲中心迈入“统一”时代。
李农
李农：大家早上好，很高兴有这样一个机会和呼叫中心的同行在这里一起讨论中国呼叫中心未来的发展，从1999年开始，我们在1999年第一届呼叫中心大会我已经是第九年在这样的讲台上，在过去的1999年我们谈的是为什么中国的客户要建设呼叫中心，在2001年的时候我们谈乐观是中国的客户为什么要使用这种技术，我们在2003年为什么要使用预测外拨技术，今天在2007年我们还能谈什么呢?我们昨天有很多朋友在一起，说今天有怎样的主题，因为在过去八年的时间，中国的呼叫中心有一个蓬勃成长的过程，到目前我们有很多在呼叫中心很资深的专家，也有很多这方面的从业人员，我们也花了很多钱建立了很多的呼叫中心，那么今天我们应该做什么呢?我感到想要讲什么呢?因为上周我在大连，大连上周有很大的雾，导致所有的航班延误了两天时间，我觉得中国的消费者真的太难了，我的同事每天都去去机场，晚上回酒店，然后第二天又同样的事情发生，当大连机场关闭的时候，我想到订票的航空公司，我给他打电话，他告诉我，如果你取消航班你可以拿着行程单到售票的柜台进行改签，但是我没有行程单，我的行程单在北京但是我人在大连，我说那怎么办?他说我不知道怎么办，你可以去航空公司。我接着打航空公司的电话，打电话是打不通的，我就想打到总部去，我过去做过航空公司的，航空公司每天都有一个航班的安排表，我说你们新的航班时刻表有没有安排呢?他说先生我们是总部，大连离我们那么远，我们怎么知道他们的情况呢?我真的不知道该怎么说。欣慰的是大连的机场网页上有动态的航班信息，我在酒店里面几乎是24小时来看动态航班，上面注明对方的飞机有没有起飞，你的航班有没有延误，起飞的状态等等都有。所以我在酒店的时候，我的同事和很多人一起无助的等在机场，最后的情况是我们有些同事做火车到北京，票很难买，有些人坐飞机和汽车到沈阳，还有人打车到北京。所以当时，当我面对这个情况的时候，我看到我们很多的企业都建设了呼叫中心，但是当一个突发事件发生的，当我们的客户需要帮助的时候，几乎没有人帮助他们，因为这个呼叫中心几乎没有做到该做的事情。我们在今天的大会当中提到，呼叫中心进入了新的时代，那么从行业的眼光来看，从中国呼叫中心从业九年来看，今天的呼叫中心迈入到一个“统一”的时代，在这个有三个发展的时代，第一个虚拟化远程和办公，当我进入Avaya的时候，我很奇迹的看到我的手机和办公的电话是绑在一起，各位有我的名片打我的办公电话，如果我不在我的手机会响起，无论我在世界的任何一个地方都可以接到。曾经有一个很大的旅游网跟我谈到，在黄金周之前都是爆炸性的订票和订酒店，所以他们提到要建200多个人的家庭坐席，200个家庭坐席只是一个临时的，在这一段时间来提供服务，我在南方跟客户谈这个想法之后，客户跟我说是做外包的，他说太土了。他说我们要做什么，我经常接到中国移动的外包业务，我要做的把楼下的坐席的网吧包下来，可能就是一个月，就变成了呼叫中心，所有的网络都是现成的，只是和我目前的呼叫中心做一个连接。所以我们今天来看，未来呼叫中心的发展，打一个电话进入呼叫中心，我们已经不知道接电话的人在什么地方，可能是虚拟可能是远程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃饭，今天招商银行的信用卡客户的增长非常的慢，客户打一个电话进入都是上海的呼叫中心，到5月份会有改观，因为招商银行建立了一个很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一个联网，所以你今天已经不知道在成都接起还是在上海。所以从这个角度来说，最大的趋势就是虚拟化远程办公。
第二就是整个企业投入客户服务。我说了大量的例子天气的原因不可抗拒，我们都理解，但是我们不能理解的是当这个事情发生以后我们的企业和客户都做什么。我想这个图大家都了解，今天的客户服务中心就是这样运作的，当打到我们系统进行访问，往往接入到客户服务中心，当有什么请求不能解决的时候，会把电话连到分支结构或连到其它的部门连到专家等等。未来的呼叫中心是什么样呢?我们看到未来的呼叫中心是这样的，由于有了新技术的产生，比如说像这个，通过外围资助服务进入到企业的时候，可能联系的是相关部门而不仅仅是客户联络中心，他联络的是具体的专家，比如说需要一个信贷的业务，拨这个电话需要信贷的时候，就可以转到信贷的专家坐席，所有的员工都可以为企业服务的一部分。在2004年的时候我们自己看了很多资料，叫全员坐席，我还不能理解。我今天懂得了，今天有客户在建设大楼的时候，他提到我们的呼叫中心和整个通讯系统连为一体是可以互为转接和支持的。在未来都会面临客户进行服务。
第三个发展区域就是我们做了九年的时间深刻体会到统一品牌的体验。在1999年2000年2003年我们帮了很多企业建了呼叫中心，中国的企业太懒了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD什么是录音，你就是一个呼叫中心的专家，大家想一想，可能在座的都要买车或者有车，有没有人关心我要什么样的发动机，什么样的座椅什么样的方向盘没有了，我要买一辆车是一个品牌。我前一段时间也和一个IT的老总联系，他说我不知道呼叫中心，他说总觉得呼叫中心在我们行业里有问题，他说我的核心问题都没有12个，说今天我们行的呼叫中心有12个，我说简直不能理解，但是后来说找了华为，因为整个华为是一个品牌，他说我只是希望我今后的系统是由一家提供的，我只是要呼叫中心，让我的业务人员全身心投入到业务中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段时间我看到很多企业的招标文件，我们也写过这样的招标文件，你要什么样的CTI，我们告诉你要什么样的Avaya，什么样的交换机，我可以告诉他们那个时代结束了，今天是一个统一品牌体验，所以我们看到未来的呼叫中心是一个统一的品牌，PK已经不是在统一产品上的PK，而是在一个厂商和一个厂商的竞争。我们今天来看为什么觉得未来的呼叫中心是一个整体解决方案的发展趋势，首先让我们回顾一下整个全球呼叫中心的发展历经。在2000年后，整个CPI市场发生了一个很大的变化，原来他们都是全球的最大企业，现在都改名，都是一个产品名。外拨市场OUtobund现在台湾有三大市场，是INCE、IEX、Aspect，这些公司都被收购的，所以大家可以看到整个的呼叫中心行业的产品和技术越来越多的集中到某几个巨头当中，这个巨头都是提供全套的解决方案，所以未来当客户选择呼叫中心，所以很难想象让一个客户成为一个呼叫中心成为一个专家，他们选择什么样的排班什么样的CTI很难选择，他们选择是一个品牌，你可以选择华为，可以选择Avaya，可以选择CICSO都可以选择，但是今天选择的是一个品牌。
让我们来看一看，因为在座的各位是老朋友，也经历了呼叫中心的成长历程，以前大家觉得呼叫中心就是转接机，当年的朗讯把呼叫中心概念引入了中国，我们第一次听了呼叫中心，2001年我写过一篇文章，以CPI技术为呼叫中心成为未来的发展方向，无论是当年的朗讯都跟我们打电话，因为我们过去叫交换机是最重要，当时有太多不同的厂商的产品，他们分门别类的，在2004年2005年的时候出现了统一的解决方案，大家可以看到今天华为在电信所有的呼叫中心全部都是这个Avaya，然后是思科，今天是Avaya，今天在全球都在推荐呼叫系统。我们知道未来是什么样之后?我们可以知道我们今天的选择是不是迎合整个呼叫中心的发展方向，未来我们看到很清晰，SOA是未来的发展方向，在过去企业当中有很多的系统，有财务等等，这些系统都是分门别类的有不同的使用者使用的，他们系统之间是无法连接的。然后用了SOA是由很多厂商提供的，是说我把我的整个系统当中都拆分成一个一个的软件一个一个模块，这样模块是可以重复利用的，是可以给别人用的，是开放的是标准的。今天Avaya也提出了SOA是说未来Avaya的所有产品线都是基于SOA，所有的产品模块全部可以被其它系统调用，已经不是Avaya客户的呼叫中心所使用。举一个例子，过去我们用一个(英文)发一个Emial，如果把它和呼叫中心结合在一起的时候，是说我设一个，到时间我利用一个呼叫中心的平台给参加的人拨电话，当我们应用了SOA的概念以后，你会发现今天的呼叫中心系统已经不仅仅是为了我们客户服务人员使用是可以被企业当中的很多人使用。再举一个简单的例子，我们有录音等等，那么报警信息怎么办?当你用了SOA的时候是一个模块，这个系统可以被任何模块使用，我们只需要调用一个模块就可以，是通用的。所有的Avaya的产品线都会支持SOA，我们是基于SOA的解决方案，在最上面我们叫做客户的体验，下面有业务应用，有通讯应用和通讯服务，业务运用的方面，今天的大的厂商全部提出来，未来的产品是基于SOA，未来的Avaya也是全部基于SOA。底层的IP构架上是基于SIP，SIP是类似十年前的(英文)，越来越多的厂商在支持SIP，有了SIP协议之后，有了这个解决方案，可以使我未来的客户联络中心，融入到整个企业通讯当中。就是我刚才前面讲的，你是虚拟的，无论你在哪个地方，我都可以连接到你，你是全员服务的，无论哪个部门都可以为客户提供服务。我们已经不仅有这个方面，我们还在继续努力，我们这个技术全部都是基于ECLipse的平台。你也许只要招一个会EClipse的人，未来的所有的产品都会用同样的开发工具，今天我们在Avaya和CTI实现的这一点，在座的各位有运营的专家，有很多人被报表困惑，来自于Avaya来自于不同系统的，我们Avaya诞生了新的产品，这个产品把所有的报表都整合在一起，我们今天只做到把呼出的报表和呼入的报表在一起，把所有的报表系统都整合在一起。所以作为呼叫中心的运营者会变得简单，我们的未来所有的平台在呼叫中心当中，你只要会一个开发工具就可以了，你只要掌握一个报表就可以了，他会成为一个信息。我想这张图也不多说了，大家也都了解，在全球的市场上Avaya的地位是毫无疑问。Avaya在世界各国的也在成长，不是说因为我们的产品有多么好，是因为开始有很多的客户意识到未来的呼叫中心系统是一套全套的解决方案，不是由12弯提供的系统，我们已经成为了美国的第一，在外国系统Avaya是全球数一数二的提供商，在IP系统，我真的知道Avaya是这样的位置，CISCO是老大占了很大的市场，到了后来市场发生了翻天覆地的变化。Avaya和CISCO是全球数一数二IP语音系统的供应商。所以今天让我们来看这个图，当我们这个呼叫中心进入这个时代，这个Avaya已经不是一个交换机，我今天也说了，今年的Avaya做了不错，当我加入Avaya之前，我的理解也是Avaya等于转换机，但是它有自助服务，也有语音门路全部都是软件没有硬件，也有SPI的技术，也有我们的预测外拨技术，也有话务管理，以及最新的整合系统。我们有IP的语音服务交换机等等。大家可以看到，这是来自第三方的报告，A是Avaya，其它的数字是别的厂商，我们可以看到虽然Avaya在某一个特定的领域，今天他在全球不是第一位，可能别的厂商很优秀，比如在网络陆游上今天的CISCO是第一的，但是和呼叫中心各式各样的产品线上，当我们A联合在一起的时候，你会Avaya是世界上数一数二的软件。我讲了，呼叫中心成长了这么多年，我们也经历了呼叫中心成长的这么年，今天我们的差距是什么?我感觉到今天的呼叫中心的差距也是从一个案例上看到的。在介绍这个案例之前我总结一下整个呼叫中心，我们来看如何进入到一个统一的时代，我刚才谈到整个呼叫中心三个需求和三大变化，第一个客户联络中心分支机构和居家员工毫无差异，第二整个企业会投入服务，第三统一的品牌体现。Avaya未来的所有产品全部都是基于开放、标准统一的平台。Avaya所有呼叫中心的系统设计都是基于SOA，我相信一个新的时代已经到来，一个供应商可以提供全套的方案，刚才我们谈到案例我讲一个很简单的案例，有澳大利亚的订餐电话很简单，只能订匹萨饼，他们对客户有一个承诺，如果在30分钟之内不把比萨饼给客户这个饼就免费给客户了，这个很简单，业务很单一，就是做订餐，那让我们来看怎么做订餐。当一个电话拨入订这个订餐呼叫中心的时候，首先要看是否在黑名单当中，如果这个客户如果是没有付款就会是盲音。当电话进入的时候会检查是否在客户的数据当中，如果是优秀的客户就会很好的，因为中午大家都要吃饭，所以竞争非常激烈。作为一个高价值的客户把电话自动到路由的前沿，如果这个电话不是一个高价值的客户，客人的客户会被收听广告，比如说鸡翅和饮料的信息。今天我们拨很多的客户电话都是一样的，无论你是普通的客户或是VIP都是听同样的路由，现在在订餐当中已经统一了。还有客户在完成订餐后，再使用相同的电话如果在五分钟之内，系统会认为客人会修订订单，就会直接转给当初的业务代表。你打了一个电话他发现又有一个同样的号码打来，他的要求是修改订单，会把电话转给上一次接电话的人，如果在5、35分钟之内同样的电话拨进来，就会认为会问订单的情况，就会直接路由到小组，这个小组就是专门的送外卖的人员，就会帮你查你的饼在什么地方，如果35分钟又一个电话打来，系统会认为饼没有送到，可能饼送错了，客户会投诉，这个电话会绕过自动的流程，自动路由到有优先的坐席。大家可以看到一个很简单的订单电话，我相信很多的客户都拥有这样的系统，但是在中国有多数客户把系统发挥这么极致我觉得这个真是我们的差距。我想提醒一下，在各位的资料中有一个Avaya的调查表，如果各位有时间有Avaya答完以后，你可以评一个调查表领一个小小的礼品。谢谢大家。
主持人(李京成)：谢谢李农先生的精彩演讲，下面一位给大家演讲的是来自PCCW电讯盈科客服管理发展副总裁黄锦铨先生。他今天演讲的题目是“中国客服中心的发展”，下面有请黄先生给他演讲，给他一分钟的时间准备一下。
PCCW电讯盈科客服管理发展副总裁黄锦铨
黄锦铨：大家好，很高兴有这个机会跟大家在上海讨论一下我们的公司，在中国客服的经验。在我今天主要是讲中国客户服务的发展，在讲这个话题之前，我想就是很简单将我的公司的背景跟大家做一些简单的介绍，最主要让我们知道站在哪个角落看这个题目，因为不同的公司，不同的发展，不同的单位会看客户服务的发展是不一样，朗讯盈科在九年前就在香港开拓我们客服服务，最主要的以外包为主，第一个客户是国泰航空公司，所以有机会到国泰航空公司的电话热线所有全球十五个语言的电话都是我们来处理的，另外一个大家都可能听过就是香港的迪斯尼乐园，其实它的服务热线都是由我们来帮他们处理的。从南边到北边是韩国，西边到印度也都是英语、普通话、日元、韩元都是由我们来做的。在中国如果大家是用诺基亚手机打到诺基亚4008的客户服务也都是打到我们的呼叫中心，在北京跟广州来处理接受客户的业务。
到现在，经过了九年的时间，我们在大中华区已经有超过2000个坐时的预坐，被客户提供服务。我们在中国也经过了五年多的时间，在这个过程中我们发现到现在2007年中国的电话联络中心的服务水平跟国际的水平有什么差别的地方?有什么我们可以发展的地方呢?以上我们就很简单的跟大家做一个交流。
第一个就是我们先看清楚，我们有哪一些方法能够处理客户的服务?跑不出三个主要的方法，第一个是最全通的面对面，在其它地方面对面的处理。另外一个就是在网上，网上越来越流行，第三个就是电话。其实我们讲的客户服务中心，已经将这三个方法里面的两个网上跟电话都在我们谈的联络中心里面来处理。这三个方面里面有什么不同的地方呢?中国是一个很大的地方，有13亿的人口，你想一下如果你要做面对面的方法来希望接触到那么多人，你的成本肯定会很高。但是如果用我们的联络中心来接一个电话，一个4008，一个4006就很方便，就可以为13亿人口提供服务。所以所谓时间的速度是很快的，电话一做好明天就可以享受到这个利益。面对面肯定不会在同一成本上做到。另外一个跟面对面很大的分别，就是整个客户服务的过程里面，很大部分都是由一个录音，设置视频的录音，这个跟那个是不一样的，你想一下客户的需求整个过程是很小有一个录音，看到他怎么处理，客户做的好不好，如果有这个录音，有一个屏幕的功能呢?我们就很意义了，就可以提供服务水平，因为我们每一个电话在后面的时候再听一下，看一下员工用这个系统用的好不好，有没有一些问题，因为之前如果当时听这个录音，听到一部分，如果在银行里面客户问我想查一下我现在户口有多少钱，这个员工说有五千，在屏幕的录音下你可以发现在屏幕下是三千，你会发现他讲错了，如果你只看录音不知道有没有讲错，还有在录音的过程看到我们的员工有停顿了三五秒，看到这个录音就可以看到他在找资料，可以为系统有一些改善，我们的员工花了三四秒的时间来找，在我们的数据库在系统过程中可以做一些改善。在面对面都很难做到这样。有一些数据也可以很方便让我们知道客户其实问我们什么东西，打一个比喻，我们提供给我们的客户方案里面一个很标准的做法，比方说一个手机，七月份会有一款新的手机出来，我们知道六月份那个手机还没有出台，客户问关于这个手机的问题，七月份问哪些问题，八月份九月份问哪些问题，我们叫做客户的声音。如果有这些数据，有一款新的手机，员工在六月份就会留意哪一些问题，出台的时候二个月三个月员工要留意什么东西，这些都是让我们能够在更充分的准备，怎么去处理客户的需求，这是在面对面的过程和网上才能够做得到的。
第三个就是之前很多的想法，只有面对面才能提供一个比较丰富的内容给我们的客户，因为面对面的时间要多一点，其实你现在想一下，在联络中心里面有的机械库已经不单单是用文字来表达，有很多是图用视频的功能来做，所以我们的员工提供的产品丰富度已经很不一样。这已经超过了面对面处理的丰富程度。这也是我们要考虑的方面。
另外一个就是呼叫中心开放的时间，如果面对面你要做24小时，你的费用是很高的，而我们很容易能够做得到的。更重要的是你有一些好的经验，出名的公司，出名的店你要哪个服务到哪个方面都要涉及到。但是对呼叫中心来说很多用等电话的时间都是在三十秒之内就可以提供这个服务。所以现在客户服务中心，在那么大发展的国家中发展的重要性比面对面是更大的。如果客户服务系统那么重要，那么我们要怎么看它跟其它竞争对手来比较呢?大家都知道WTO很快就来了，有一部分已经开放了。其实中国有很多本地的公司，它是面对很多外资公司的挑战，如果从客户服务的角度来看，我们是比较有国际性的公司，他在这方面具有比较强的发展。
第一个就是对个人的保密性水平的看法是不一样的。因为比方说在美国已经有一个叫(英文)就是你不能打给我的名单，如果客户就不想听任何的电话，推广的活动，直接在网上登记，用这个来管理网站就把名单记下来，所有的公司无论你是做什么东西，都不能再用这个电话销售产品来跟客户接触。所以他们是很小心处理每一个客户的合法性和理性的方法来找他，不会晚上十点钟早上六点钟都打给他，他已经不在中国，在外面其它地方，在美国和泰国日本都打给他们，所以他们都会很小心处理。在中国这一部分这个概念可能没有那么强。
另外一个就是在整个处理客户的流程方面连贯性是有很高的水平，就是在电话中心跟后面比方说工程师，产品有关的单位，他们的联络已经是同一个平台，据我理解很多的中心都跟其它有关提供服务的单位都不是在同一个平台而是分开的平台，就像我们的服务中心的发挥能力就比较少，比如说我电脑坏掉了，要工程师到家里维修，我们说他应该明天3点钟到，其实这个工程师是不能能够在2点半的时候告诉我，他可以准时到，这样就可以通知说五点钟可以到，这些都是时间的延误也不是很建议，没有人通知他。如果是五点钟来就可以做其它的事情。在其他地方和国家都做的比较完备。还有就是一站式的服务，就是可不可以以产品为主到以客户为主的结果。如果我们还是停留在以产品为主，客户问完产品A之后如果要问产品B其实这个员工都不懂产品B，怎么能够提供一站式的服务，一定要找另外的员工来处理，其实这个问题也不大，但是很多时候另外一个客户服务员，通常都是要客户重新再讲一遍整个故事，他才知道为什么问产品B这个问题，那么整个客户服务处理的事情就差，客户的满意度就减少很多。这一方面在国际上的一些国家做的比较强，都是以客户为主的。
有关的产品技术更新的时间，他们做每一个的产品，每一个产品的推广活动之前，会留意一下有关所有的资料，当有客户问有关最新产品的时候，都可以提供很精准的回答。我在中国，有一家问一个最新的市场推广活动，我打算请一个员工来告诉我，我没有听过这个市场推广的活动，原因在哪里?其实这个都没有在呼叫中心出现，但是活动已经出台了，我感觉这不是我一个人的经验，很多人都有同一个经验，很多方面已经在其它方做的比较完备。另外就是说他们怎么利用呼叫中心在整个推广的活动里面把你很重要龙头的方法，传播给大家。他很奇怪，他寄一百万封信出去以后，三天之后三百万没有人回应，就会用呼叫中心来回访问有没有收到有关的信有关的资料，我们能不能能够一些服务或是解决的问题。这些都是在其它地方做的很好，反过来说这些也都代表到中国对客户服务可以发展的地方。讲了那么多中国面对的挑战。那么其实中国客户服务的发展能力有多大呢?
其实中国很好的就是整个市场的发展潜力很大，有多大呢?我很简单的举一个例子，就是信用卡，为什么是信用卡呢?因为信用卡是在很多国家是一个非常方便的途径让客户来消费，也都是很多客户问有关信用卡推广来打到客户服务中心。其实信用卡是一个VIP卡可以在其它国家用中国信用卡的数据。现在的发卡量只有5千万，但是你看上面因为中国的经济发展已经很好，很多人有能力申请这个卡，有能力V的是一亿五千万的数，所以你可以看到单单信用卡的发展已经是三倍，但是你再多想一步，就是我已经有了五张信用卡，所以这个数不是三倍的发展，是十五倍、二十倍的发展空间。我想信用卡只是一个其中的代表，我们发展的潜力也都是代表有信用卡也代表有一个客户服务中心，单单一个信用卡服务中心发展的空间你看是有多大，这些都是很明显的数据，对我们来是很强的。
在客户服务中心最重要成功的因素在哪里呢?在这里我想主要有四个最重要的方法，第一个是有效性，不要谈你的客户服务怎么样，单单是说客户能不能找得到你，所以你现在想看右手边客户服务开放的时间，是不是客户找你的时候你是有开的，很多人知道不是所有客户服务中心是365都开的，所以我们要考虑怎么来控制我们的开放时间，能够做到很多的效率，提供最合理的客户服务水平，但是也对我们的成本控制的好。左手边是我们主要的数据让我们达到的目标我们要找到多少个人多少个电话来处理，来用话音系统来处理，更重要的是你看右手边联络中心的稳定性。因为刚才讲到联络中心是一个很重要的客服渠道，不能够停下来，如果客户服务中心在中国只有一个点，如果这个点出现了一个问题，整个服务就停下来，所以左手边有多少个点的管理，都是很重要的，所以我们也要注意到。还有就是稳定性，同一个问题打进去同一个客户服务中心打三次，是不是每一次都一模一样，我可以说现在的呼叫中心给你的答案都不是一样的，都是有个人的表达方法。这个稳定性信息是很重要的，如何要做到稳定性?第一步要发展以产品为主导，才能够做到稳定性。但是做到稳定性就可能做不到再下一步的多样性，就是一个员工能够处理不同类型的产品，只有能够做到处理不同类型的产品，才能够做到以客户为主导，所以第三步的发展就是能够做到以客户为主导的发展。左手边有很多的元素才可以做到让员工的培训有多技能，我们的电脑化的培训系统也是变得必要，里面要处理不同的产品这个数据库的方便和有效度都要大大的提升，整个员工发展的计划都不一样，做到第三步，第四步我们就有机会将这个呼叫中心从成本为主，开始变成由收入为主导的阶段，中间可以有一些交叉销售等。这些都是一个呼叫中心发展的基本方向。
但是有这些功能之后，因为这样不能够分开A公司的客户服务中心跟B公司客户服务中心的区别，客户就说我给你多一点钱，但是我打进来跟A公司的感受是一模一样，那么区别在哪里呢?我们都是让我们呼叫中心的员工能够有代表这个公司品牌的能力，很多公司的品牌都是有六个当中一个或二个特色，比如说有一些公司以可靠，有一些公司是以轮廓，都不是一样的，所以每一家公司都是有一个特别强的能力。这个能力只有真正在一个呼叫中心反映出来，帮他处理客户。如果这个东西是很灵活的做他的品牌，他的呼叫中心肯定也是要很灵活提供服务，就是客户要改时间改处理方法都可以做到。如果客户服务中心做不到，客户就感受不到以轮廓为品牌了。现在我们中国在这部分还差什么东西呢?我感觉整体来说，虽然刚才讲的是四个故障之外，现在中国最大的困难就是做不到区别性，可能中国很大的银行很大的公司，很多的航空公司给你的感觉都是一模一样的，没有很大的分别。这些都是我们要注意的。
但是现在我们的客户服务中心，如果你从另外一个角度来看一看，看一下整个架构，有信息平台前线的员工，中层的管理员工高层的管理员工，这些都是很主要的架构，但是现在中国的客户服务中心最主要是发展到哪里呢?很多客户服务中心他发很多钱很多职员单单在一个平台硬件很强，但是其它的部分呢?还没有发展的很好，由于时间的关系我不能讲后面的几个比较细的一些讲述了，我讲了一下后面一个大的图，跟大家讨论一下。看一下中国现在的情况是在系统品牌方面有一个水平，你可以看见的是一个好的品牌都已经在中国了。现在能够供应好的品牌在中国没有问题，一点问题都没有，但是好的流程管理、技术的管理还不是很高。他们的用这方面平台的能力不是很高，供应很好这方面的平台也不是很高。但是人这部分的差异更大，因为其实客户服务中心在中国的发展相对来说是比较短的，特别在面对国际性的竞争比较短。所以有关的人在中国都不是很多，我感觉解决的话时间以月来说没有很好的解决方案，我想解决的时间表要用年的时间，可能这也是为什么我们在中国在近两年内我们提供外包服务，两年增加了二十倍的发展原因，可能就是这个。因为很多在本地找不到有关的管理人才，很多都是需要现做外包，让我们在香港、台湾来找一些人过来为他们提供服务的。由于时间的关系，我不能够讲的更深入，希望下一次有更多的时间跟大家进行交流。谢谢。
主持人(李京成)：谢谢王先生精彩的演讲，下面稍做休息一下，我们的时间安排是这样的，现在是10：30分，我们在外面准备了一些茶点，就在门外，大家可以随意取用，我们在10：45分回到座位上，我们下面还有更精彩的演讲，那么在演讲之前还有一个抽奖活动，希望大家有一个好运气。大家先离开现场在10：45再回到现场。谢谢。
茶歇
主持人(李京成)：各位来宾请就座，我们上午下一半时段的演讲我们现在开始继续，在演讲开始之前我讲过，我们有一个即兴的小节目，有一个抽奖活动，我们请下面要邀请的是阿尔卡特朗讯企业网络集团语音和应用方案产品总监 孙广昊帮咱们抽出这个时段的奖，你们的名片都在这里面放着。华侨国际商务城王頵，在吗?没有在，我再说一遍，华侨国际商务城王頵，他把机会让给别人了。麻烦孙先生再抽一下。这个是中国移动通信集团广东有限公司程秉基先生，有没有在?在。我们给他的奖励是家庭无线上网的中介件。谢谢。下面请孙广昊先生为大家做主题为“新业务时代，通信推动竞争力”大家欢迎。
阿尔卡特朗讯企业网络集团语音和应用方案产品总监 孙广昊
孙广昊：谢谢主持人，各位来宾各位CTI的同行大家好，我是来自阿尔卡特朗讯企业网络集团的孙广昊，很高兴在我演讲的之前茶歇的之前，我看到一个客户的访谈，就是社会保障客服中心也是采用了阿尔卡特的全套解决方案，在视频的客户案例分析过程中，大家可以听到客户谈了很多他的新的想法，因为随着业务的拓展他的想法越来越多，对客服的要求也越来越高，今天在这里也是基于这一点，我们来谈一下新在通信阶段我们阿尔卡特能做一些什么。
首先我们来看一下整个市场的期望，就客服中心实际状态来看，如果大家客服中心的经理都很清楚，一个客服中心有相应的话务模式以及相应的点，在实际的运行过程中，实际的状态和我们的期望不是完全一样的，主要表现为：首先我们可以看到我们很难控制客户的等待时间，因为事实上对话务模型建立以后，我们会发现有的时候客户的需求，以及客户的呼叫是超过我们的希望，比如说这边有红色的时间段。当然事实上并不是说整个系统随时都是处于一个超负荷的状态，事实上我们还有一些浪费资源的时候，我们会做一些空闲的状态。实际上两个状态，作为我们呼叫中心来说是交替出现或者是随着业务量的需求不断的变化是动态出现的过程。由此最终给我们客户带来的结果就是错过了很多的机会。比如说很多客户无法等待就挂机了，比如说一些坐席在空闲的时候做了一些客户调查，由于我们没有这样的系统我们也错过了。那么基于这样的概念大家都很清楚，我们业内提供了各种各样的解决方案来一个一个解决我们前面说的主要问题和主要现象，比方说我们在空闲的时候提供一些外包业务，比如说我们为了加速客户事件的处理，我们提供了多种的平台，除了语音平台以外还有E-mail还有增强的系统等等，更先进的比方说，我们还有一些多媒体的技术，当然随着国外运营模式在中国的推广，比方说回波呀等等，在国内也得到了推广。这些都是技术表现来说，我们该做些什么呢?其实客户本质来说，还是关心我们去解决他们业务的问题。我们是从第三方拿到解决问题的关键点。大家可以看到客户关心很多问题，最常见的三个问题，就是客户体验，就是客户对客服中心的感觉怎么样。第二是我们通过这个客服中心是不是能够让客户满意，同时帮助我们客户。第三就是我们是不是能够提高一次呼叫的处理能力，我们特别的强调就是第一次处理能力。大家都清楚，比如说一些商务网站或者是网上购物，电话购物大家都很清楚，如果第一个电话没有让用户有满意的感觉，很有可能以后就不会使用了。
当然还有其它各方面的考虑，包括成本控制，业务报表分析等等，就注重来说，如果我们把前面的三个问题解决了，大家可以看到前面三个问题出现的频率很高，从46%到63%，如果我们现在的客服中心能把这三个问题优先解决的话，实际上我们呼叫中心的运行质量就可以大幅度的提高。我们现在大家的切身体会，我相信不管是呼叫中心的设计者或是呼叫中心的运行者更关心的是客户的体验，就今天的时间点来说，客户的体验不仅仅是局限在我们电话业务里面，那么事实上大家都知道就目前的这个时代来说，大家说是信息膨胀，事实上对通信来说提出了接入方式的多种多样。因为大家知道现在不是卖方市场而是买方市场，我们要提供更多的方式让客户满意。现在不管是互联网也好还是通信，我们的方式越来越多，包括博客、视频、虚拟各种各样的概念不断出现。在这一块也有很多主流的IT服务供应商，包括像微软，包括像GOgle国内的腾讯等等。基于此我们要把客户喜欢的体验再和我们的客服中心整合在一起，这就是我们厂商需要为大家服务而实现的，并且提供各种各样的解决方案，在这里大家可以看到，我们除了已经提出了和电子商务整合以外，我们提了更多的是一些不同的播放方式和一些不同的整合应用，这里面有有线和无线的整合，比如说视频播放等等，把企业所有的资源纳入到整个的客服中心系统。在这里我们还可以看到一些新型的技术，比如说WEB的技术能不能引入到呼叫中心来，为广大的客户服务，从而提高企业的竞争力，都是大家关心的话题。
说一下市场的背景，我们来看一下我们阿尔卡特朗讯可以为大家提供一些什么方案呢?
就整个呼叫中心的运用和通信平台的发展来说，无非都是提高竞争力，在这一块来说除了大家熟悉的联络中心以及相关业务软件的开发以外，我们还要把很多通信的应用整合在一起，在这一边也是我们阿尔卡特朗讯的优势，我们的产品在有线到无线，从运营商到企业网，这样一来我们把移动通信等等各种本来已经在通信企业推广的应用和呼叫中心整合起来，这样一方面对整个客服中心来说运行效率更高，同时对客户的体验来说也更高。
那么事实上，整个通信平台来说，大家都觉得很复杂，因为事实上是的，大家都觉得通讯是一个专业人士来熟悉掌握的事情。就阿尔卡特来说我们非常清晰把我们的通讯平台划分在三个层面，在最底层的绿色，IP基础架构，我们提供相应的客服中心的应用软件以及相应的接口为大家服务。实际上我前面也提到，要整合内部的资源，可能大家觉得跟客服服务中心不一样，但是这些的一些应用也是基于CTI的应用，基于此大家可以看得到我们把呼叫中心的应用和通信的应用就可以结合，走到我们一个真正的、全面的业务平台，我们阿尔卡特称为UIA，接下来我们看具体的解决方案。
就目前的阶段来说对于一些客户来说，我们也做了相应的细分，包括小型呼叫中心市场，包括中型呼叫中心和大型呼叫中心，我们要非常明确了解不同的市场对呼叫的定位，比方说就小型呼叫中心市场，比较在乎的是它的投资和成本，对于我们阿尔卡特来说相应的小型呼叫中心的方案就是要帮助他业务性能，中型呼叫中心除了投资和回报更重要的是效率，总是希望把各个系统都利用起来。包括前面两个还有更重要的业务系统，大型市场对业务的要求是非常高的。在这边来说我们阿尔卡特朗讯推出了解决方案。首先我们来看一下Genesys也是我们呼叫中心的知名厂商，可以提供一个全面的呼叫中心的解决方案，目前来说Genesys的解决方案更看重的是客户的交互式管理，把前端的应用和后端的业务整合起来，提供全方位的服务平台。
Genesys我们做了相应的整合，提供了全方位的解决方案，这个方案是genesys为基础，提供了一个平台，这个平台有一个专业有一个接口，可以利用这个资源从而减少整个呼叫系统的费用。同时在各方面的先进技术融合在一起，包括视频，包括协同工作，包括IP播放，以及强大的服务功能。
同时是由我们强大的研发支撑，从而为我们客户提供比较高端大型化的解决方案。这是第一套。
对于我们第二套来说是中型市场。中型市场经过调查来看中型市场发展很快，我们阿尔卡特也做了非常多的努力。中型市场除了我们前面看到了一些特性以外，实际上够解决方案本身来说，要关注三方面，要大家觉得非常容易部署非常容易操作，第二就是直观，中型市场的用户也好，设计者也好可能不具备控制大型呼叫中心的能力，我们要用最简单的方式让他们控制呼叫中心，此外中型市场的需求跟大型市场在功能上越来越趋同。基于此我们阿尔卡特朗讯为中型呼叫中心特别开发了一个非常易用的界面，非常的直观，同时是一个统一的界面，在整个界面可以实现配制、监控、报表等三大功能。大家知道在传统来说，都是分开的，我们现在实现了三位一体是非常方便的。
当然大家也知道，对于呼叫中心来说IVR是非常重要的一环，中型呼叫市场我们希望IVR是方便的，在整个套件里面我们配制了IVR的配制软件。我们可以用拖拉的方式来帮助大家快速实施呼叫中心，同时可以快速的修改VIR的流程。
就报表这一块来说更方便了，呼叫的运行是不是顺畅是不是效益高都要通过报表来做，我们现在有很专业的报表定制功能，我们现在也把放在呼叫中心的配套里面，为大家提供相应的配套应用。我前面也说，中型呼叫中心不是一个简单的中心，也需要一个交互的应用，看到一些e-mail等外包业务，可以在中型呼叫中心的套件把应用集成起来。当然就坐席桌面来说，坐席也不是孤立的，和我们现在的CRM软件相配套，和大家熟悉的ERP也好都是整合在一起的。当然区域现在的强大的功能以及我们和很多客户之间的反复沟通，才能走到今天这一步，提供这样面向客户的解决方案，事实上在07年的1月份新鲜出炉的中型呼叫中心市场里面，我们的呼叫的套件被评为最佳的呼叫套件，其包括简单易于实施，同时对实施者来说本身的技能不需要非常高的要求。
这边大家看了我提了很多套件，更多的是面向客服本身，我们通过一些方面来降低了客户的投资费用和提高客户的满意度，我们发展到今天，我们考虑怎么来提升业务，把一些通信的业务整合在呼叫中心来呢?在这边我首先要提到SIP技术，就图表数据来看，已经为大家广泛接受，更方便更灵活。那么在这个基础上，我们为什么要做SIP IP的呼叫中心呢?因为SIP可以和英特网连接更紧密，可以更容易整合WEB业务。因此对整个呼叫中心市场来说，我们对SIP的应用会得到大力的推广。首先我们给大家看一下数据的呈现，比方说可能33%的大型呼叫中心将往IP方向发展，实际上IP的灵活性有45%的更愿意往IP发展。就阿尔卡特朗讯来说，我们这边有强大的技术支撑，跟大量的运营商也好，和大量的企业接触也好，我们在市场上有大量的推广，不管是国外运营商和国内的运营商，我们在这个层面有很多丰富的经验。
这是平台监控这一层，事实上对客户来说我们SIP在业务上需要什么，业务上给大家提供最多的就是业务的提升，SIP有非常大的开放性，有更多的业务开发应用软件来和我们整合，这样一来可以让SIP技术更好的推广，从而提升我们整个呼叫中心平台的效率。在这一块来说，大家目前看到的是视频方面的应用，我们可以通过视频的应用可以为客户提供更良好的质量，我们想我们的质量和口碑都会大幅度的提升。
基于SIP和视频，我们更多想到的是协同工作的应用，在解决呼叫处理的时候我们用协同的方式把每次处理工作的能力大幅度的提高，这是非常重要的。实施阿尔卡特把这种应用集成到呼叫中心里面，这样一来我们的坐席之间也可以实现一种交互式应用，包括视频共享、语音共享、数据共享，或者一些图文操作等等，都可以在坐席桌面上直接呈现，这样一来我们的效率得到了提高。
当然除了我们前面说的技术以外，我在这边还要提一下在软件方面，我们呼叫中心的应用系统也好，我们经常会提到(英文)的问题，这是一个非常关键的问题，因为决定系统的问题，我们阿尔卡特做了相应的开发，在呼叫中心的业务量是非常大，有很多客户就提出是不是可以租一部分，或者借一部分给我们客服中心来提供一些高峰业务的处理。事实上我们阿尔卡特在软件方面有这样强大的灵活措施，比如说每年可以有30%平均十天以此保证我们呼叫中心的弹性运作。当然在这里我们智能坐席有一些XML的应用，我们也可以推广到我们的话机上面。大家可以看到，这边可以不可以用移动中断为客户提供更多人性化的业务我们用XML技术和VSM技术来做一些为客户服务的方向。
因此我们简单总结一下，我们阿尔卡特的优势，首先为降低成本的角度来为客户制定讨嫌，同时套线对加速和提高效率来说都是有方方面面的考虑，其实最终的考虑就是增加客户的满意度，包括服务的效率，同时也是一种交互式的应用。我想大家也很熟悉的。我简单说一下阿尔卡特的方案，之前阿尔卡特和朗讯是两家独立的公司，在去年的12月1号两家做一个整合，我们是一个遍及北美欧洲的公司，总部在法国，但是我们有强大的研发能力和强大的技术支撑，从运营商到非运营商的业务。从运营商业务来说，我们提供了全套的解决方案，总通信平台到呼叫中心等全套的解决方案。当然为了加强本土大家对呼叫中心有一个更好的支持，我们在本地也有一个亚太研发中心，就落成在中国的上海。当然就我们提供全面的解决方案的同时，我们也希望大家可以看到阿尔卡特朗讯作为整个企业通信领域的领导者，将继续加大我们的研发投入，更好为广大的客户广大的CTI客户更好的服务。谢谢大家。
主持人(李京成)：谢谢孙先生的精彩演讲。下面一位演讲的专家是我们上海移动客户服务中心总经理吕留芳女士，她是我们运营管理的专家，她演讲的题目是“客服中心精细化数据化管理”，她将把她亲身的管理经验在这里跟大家来分享一下。下面有请吕留芳吕总。
上海移动客户服务中心总经理吕留芳
吕留芳：各位同仁上午好，在座的有很多可能是我的老师也可能是我的同行或者是我们同业里面的，那么今天有这样一次大会，受组委会的邀请希望说一下呼叫中心的管理工作，刚刚有很多专家给我们说了一下宏伟的展望，对于我来说我是一个门外汉，也是慢慢进入这个行业。在这里我们上海移动也要感谢他们，以前我们是外包给他们，后来我们自己来做了，昨天晚上我们有一些专家在吃饭的时候，有一些专家说假如你们要外包的话，你们怎么做。我想我们今天要外包我们肯定以标准为主，这个标准是我今天开始慢慢掌握了。为了使我们这个会有一个分享，大家这么远过来，所以我今天做了一些比较详细的东西，希望不要浪费大家的时间。我想把我们上海移动去年做的一个呼叫中心的认证，行内话就叫修机器的认证做一个分享，我们去年从05年9月份开始，我们整整花了400天的时间去做这样的一套认证体系，我们公司也请了咨询公司，希望咨询公司给我们一些帮助，我们的呼叫中心真正以客户为导向，为客户服务大家知道我们只有满意的员工才有满意的客户，满意的客户才有忠诚的客户，有了忠诚的客户才能使我们的企业壮大发展。所以我们最后还是要回到一个人，所以我在今天会讲很多关于呼叫中心多媒体的发展，从呼叫中心到技术中心或者到联络中心这些很宏大的方向。我今天在这边讲还是回到我们最基层的呼叫中心人的管理，我希望大家能够感受一下我们在400天的历程。
首先讲一下我们上海移动的整体情况。我们客服中心管的是三套热线，第一个渠道是10086，1580，以及公司有一个集团热线，我们有三个地方有系统支撑。我们主要服务的对象主要是江泽民总主席说过的三个代表，我们公司领导也给我们定了三个代表，对外代表公司，对内代表客户，还有就是服务质量的晴雨表，实际上就是一个情报站，我们也得到了一些荣誉，得到最大的荣誉实际就是全国五一劳动奖，我们去年做了一个行业认证，这是我们既联系和微创以后全国的第三家，我们这边有2000多的员工，我们做的抱怨等的处理，有40%是男生，60%是女生。这是我们做的工作，我在这个部门管的一渠道，另外还有热线，也为大家分享一下我们公司所有的业务办理除了我们实际渠道占了30%以外，70%的业务受理是靠我们客户中心来受理，所以说我们已经从服务中心走向了服务营销或者利润中心，这也是我前几年参加这样的一个大会看到交行介绍的时候，我第一次感受到服务中心可以走向利润中心，实际上我们今天也在努力做。这是我们得到的一些荣誉。
为什么我们要做这样的一个工作?也谈一下我的感受。我们得了全国五一劳动奖以后，一开始也知道这个奖很重，后来看到刘翔和姚明都可以得到这个奖，我觉得这个奖很重，我经常会接到客户的表扬信，同时也会收到客户的抱怨信，这时候你就要思考一个问题，为什么会产生这样一个大的偏差，我有什么办法让这个偏差缩小呢?我们是人，我们二千个人怎么去缩小这个偏差，所以我们怎么去对标，找一些标杆公司，标杆公司说不行，你们这个太专业了，最后就找到我们同行的，我们找过CCS还有亚太的去做我们的工作，我们最主要是通过学习的方式最后去制定这个标杆，让我们向这个一流的方向去迈进，我们国内有很多的标杆，网通浙江移动都是我们的标杆，还有行业的标杆，联想呀、微创都有很多。所以我们用学习的心态去学，我们公司领导说，战略是灵魂执行是关键，我们最后还是要落后到执行中，所以我们就用COPC这本书，这本书里面有一些我是看不懂，但是我们有一些专家解释了，大家可以用这本书说话，包括我们领导把这本书拿去，看到以后就觉得你们是真做的，不是假做，这个目标就是服务质量好，服务满意度要好，成本要下降，很多人都希望呼叫中心打进来零秒接起来，这个服务水平很高，员工的质量不好还是不好的所以去年我们做的要记得二高一低的目标。这个体系实际上，起源来自于美国，我们上海移动也做过全国质量奖，它的体系是一样的，更注重于呼叫中心，首先是方向声明，就是要制定自己的方向声明，第二个就是流程，就是大家都知道的工作流程。第三就是流程，呼叫中心，我一直都觉得(也不知道对不对)，我觉得我们的员工就是产品就是流水线上的产品，希望这个产品都是合格的，没有偏差的，那么这个人员很关键的，所以我们的生命就是人员。第四个就是绩效，昨天我们参观了乐事的热线，他们的员工可以随时随地下来，但是他要知道这杯咖啡可能不是五块钱可能是五十块甚至是五百块，我觉得他讲出了我的心里话，最关键就是绩效。所以我们一定要公正公平，让员工知道下面休息一下是什么价钱，所以这样才能做好我们的服务。有人会说这是剥削，但是你一定要公正公平，从绩效来导向。所以接下来我会讲一下去年我们走过的路，怎么做成这四大块，每一块是2000分，最后我们的分数是1999多分。
首先我要讲一下我们的方向声明，方向声明非常的关键，我们有领导问我，当你一个人去建一个呼叫中心行吗?我说我今天是行的，我就带着这个方向声明出去，我可能到了其它行业会制定其它行业的方向声明，这是上海移动创建的，追求高品质的服务，创建一流的呼叫中心，什么是高品质的服务?我们讨论了三个月，我们每个员工要知道自己的高品质在哪里，你的处理能力在哪里?大家每天要说，就像说语录一样。我们的企业文化是卓越和责任，所以在这上面要渗透到每一个部门里面，每一条线上，所以这是一个方向声明。
第二，是我们的流程，刚刚说流程是非常难做的，但是流程又是很关键的，这流程我们有很多人会知道，流程很关键的是市场部、网络部，这是我们公司赚钱的地方，但是我们通过这个论证我们知道与客户最接近的是关键流程，所以我们定了关键流程是呼入呼出还有媒体，媒体是很关键的，我们的媒体随时随地会进来，我们怎样把流程定好，另外我们还有很多的支持流程，假如你要做一个呼叫中心，你把关键的流程、支持流程做好这些人都是为前面的工作做准备的。我们面对的二千个员工最关键的就是员工的质量，不要出偏差，流水线上出错差退货就会很多，所以我们希望偏差越小越好，如果领导说你们怎么又出问题了，我说我去听一下录音。所以这是一个质量的管理，那么质量的管理我们以满意度为导向，进行质量管理。最后管理是由流程绩效来体现的，假如你的满意度不好，你的客户对你不认可你要改。我去年做了400天，最后上海移动的满意度不在全国移动上面排名最好，所以我们老总会说你做了这个认证为什么还没有提上来，还好我们的老师说你坚持下去一定会出满意度，所以我们今年在做满意度的提升。
第三，就是人力资源。我们的员工就是我们的生命，我们只有满意的员工才会有满意的客户，怎么去做到员工满意?呼叫中心的员工压力很大，员工说我不用接电话我就非常满意，那我要你干嘛?所以是不行的，一定要接电话而且要把电话接好，那么我们就会对他呼叫中心的最低技能确认，每个人都要考试。我们去年对二千个员工全部进行考试，今年我们分两期把二千人全部考完，就是你去年是好的，今年不一定，所以每年要进行技能的界定和人员的招聘，最后回到绩效。大家可以看到我们在看数据，所以我汇报的主题在看数据，我们的小班长就是半天在看数据。另外一块就是呼叫中心最难的，也是我们做的时候几乎走不下去的，就是预测排版。我们到现在都没有用，我们的话务量是很奇怪的，在国际上是看不见的，还不一定适应我们，所以靠十个员工在做，我们要使这个偏差在-10 +20，所以我们现在靠人工在做，我们希望靠系统来支撑我们，希望每个员工拿到班表。为了满足客户的需要我们一定要换班。
最后一块就是质量的管理，人员的管理，我们的流程管理，最后就是数字化管理—绩效，让每个员工知道好与不好，在我们这个企业有人会说垄断企业，我觉得大家不要说我们电信是垄断行业，我们的员工有2%的强淘汰，最后末位淘汰，大家都好都有末位淘汰，大家觉得是人员浪费，像我们上个月也淘汰的一批人。我们自己的流失率是非常低的，每个月只有百分之零点几，我觉得最重要的还是人，每个人觉得你的企业公正，发展的通道很大会在这个企业做几年，看到自己的未来再做，所以我对我的员工说，你要出去的时候看到哪个企业让你做经理了，我一定会让你走。比如说以前合作的员工，现在在一家呼叫企业做老总，我说你现在碰到的困难很大，你不要认为很好做，你马上碰到的是文化的碰撞，所以他们跟我交流的时候，我也会帮助他们，帮他们成长。我们也有数字化的管理，大家看到我们有这些图，我们从小班长开始都会做。我们有偏差图的分析，也离散图的分析，然后还有运转图，这些图就是让大家感受的，我们每个月会出很多的PPCA为什么这样?大家看一下这个数据，这个是员工小班的图，这张图里面颜色都是有偏差的，我们的小班长要通过这个图告诉我们的员工在哪里方面要有提高。这些图就是用数字讲话，所以我们的员工绩效是非常好做的，随时随刻可以把每年的绩效做出来。对于员工是这样管理，那么对于中心怎么管理的呢?大家可以看到这400天的路我真的要感谢这些人。假如你要成为一个优秀的呼叫中心，你就需要有这么多的数字，所以这些红颜色都是当初有问题，后来慢慢改了，这边我举一个例子，就是我们的积压，就是在投诉里面有积压，有人告诉你89%在时间内完成，但是没有人告诉我们有2%在多少时间内完成，这是一个积压。我们有一个副总整整搞了统计报表半年，专家说你们实在做不出就用人工算，最后我们还是做出了数据，大家可以看到，在整个路程里面数据一定要准确，我们大家会说一个数字叫(英文)可油卡(英文)，是有效的准确，只有这个数字准确才可以做的，所以我们去年做过这么一段路，我想在这边分享一下，希望不要浪费大家的时间。希望给大家一些有价值的东西，这也是一次奉献，我想也是来自于这个会，来自于这些杂志来自各方面，我们自己也有目标，希望我们的业绩很好，希望我们的管理水平很好，希望我们有忠诚的目标，我们希望从客户服务中心到维系中心到交互中心。所以我们的员工是很伟大的。我们不但从管理上做还要从战略层面上做，我觉得战略是我们的灵魂，执行是我们的关键，最后可能有人说你怎么管理员工的，用我们的企业文化来分享这几张图，这是我们员工开的分享会还有家长会，我们把我们先进员工和家长一起来开会，这两个主持人都是我的员工，这位是劳模。为什么要把劳模请来就是给我们的员工树标杆，让我们员工有学习的标杆。
第二张图就是我们搞的一些活动，这些都是平时在上海都很严谨的员工很快乐的员工，第三张图这些都是孕妇，在年夜饭的时候有这么多的妈妈，都在坚守岗位上。另外一个秋收是我们的环境，我们的吃饭有两轮班，我们满足客户的需求我们在这里可以跟小朋友玩的。最后一张图够是我们的优秀员工把他们的奖杯拿出来给我们的服务资金，去奖励一些被客户表扬的员工，这样才去建立我们的企业文化，最后祝愿我们的大会成功，我要感谢我们所有的员工，是我们的员工才会有我们今天这样一个任务的完成，感谢我们的团队，他们今天也一起来了。另外也要感谢我们大会的组织者让我有这次机会，也感谢这些客户世界的杂志，CTI也感谢COPC认证老师让我们成长起来，也希望在座的各位成为这个行业的专家。真正的专家是要每天做下来，一步步坚持不懈，坚持到底就是胜利，所以我觉得呼叫中心的任务还很大，大家要脚踏实地要围绕这个呼叫中心让客户打的通电话打的好，让客户聆听我们的微笑，谢谢大家。
主持人(李京成)：谢谢吕留芳吕，把自己管理的经验跟大家分享。今天上午最后一个时段演讲是由NORTEL业务发展经理陈昌耀经理给大家做主题为Advanced IP Contact Center Applications 的演讲。有请陈先生。
NORTEL业务发展经理陈昌耀
陈昌耀：大家好，谢谢大家在这个地方给我一个机会来介绍一下北电的情况。我的名字叫陈昌耀我是香港人，大家听我的声音也可以感觉到。所以我的普通话真的是普普通通，大家包含一下。我今天会跟大家讲一下呼叫中心的一些趋向和技术性的部分。其实北电是一个超过一百年的企业，我们跟中国的联系差不多30多年，可以追溯到尼克松访华的时候联系，我们可以看到在06年的时候中国北电在北京也进行了延续。在07年我们在上海
