服务系统开始信息化升级

　　接线员错将用户的住址从正确的4号听成10号，上门的师傅在门口苦等3个多小时；因为用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间；为了得到一个正确的报修电话，用户可能要拨打四五个电话进行查询；维修电话变更，用户拨打原报修电话却招来维修李鬼上门；本刊今年春节期间进行的家电产品的报修快速反应比较调查也曾遭遇因某知名家电企业总机仅有保安值班而无法报修的情况……

　　在产品同质化严重、市场竞争激烈的今天，传统的客户服务手段已经成为制约家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。作为现代化的服务管理手段,全国联网的客户服务系统不仅在海尔、长虹等许多大家电企业得到应用，一些小家电知名品牌也纷纷开始了服务系统的信息化升级，如老板集团于今年“3·15”前夕推出了可提供24小时全天候服务的呼叫中心，呼叫中心座席代表可以根据各类组合检索条件了解客户的详细信息及历史记录，同时受理客户的服务请求，或将来自企业的信息个性化地传递给客户。而帅康则把政府用于奖励帅康获得中国名牌产品和中国驰名商标的奖金总计200多万元，全部用于引进国际最新的客户管理系统。

　　全国统一的售后服务热线及服务系统的信息化改造，的确令许多问题得以轻松解决，但记者调查发现，一些服务热线却逐渐演变为消费者的一大投诉热点。

报修电话不畅通

　　日前，一位武汉消费者向某家电业内网站投诉，称其购买的一款液晶电视在保修期内“发生了爆炸”。而事发后第二天，消费者就拨打了维修卡上的售后服务电话，但拨打了“不下10余次，竟全是电脑留言”。

　　2006年6月至9月，上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展了上海地区家电市场调查，对39家品牌企业的调查结果发现，有4家企业的报修热线下班后无人接听，一些企业则通过下班后的留言电话，变相地更改了对消费者24小时无休的承诺。而上述单位在今年再次联合对上海地区家电市场调查发现，在被调查的15家中央空调企业中，有20%的企业的报修热线在双休日无人接听，个别企业的服务热线需要用户在报修时另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。

　　记者调查中还发现，虽然有些企业的热线电话可以迅速接通，但如果要顺利报修，还要经过长时间的人机对话。记者共拨打了5家企业的售后服务热线，这5条热线均能在30秒内接通，但当记者拨打松下售后服务电话8008100781时，发现该电话只能用固定电话拨打，接通后，电话语音先表示“欢迎致电Panasonic客户咨询服务中心”，然后提示记者“普通话请按1，广东话请按2……”，记者按下1键后，电话语音又提示记者“等离子、液晶安装派工请按6，……返回上级菜单请按#号键”，记者打算试试等离子、液晶电视的安装派工，但却发现自己已不记得这项服务应按哪个键，于是想第一项就应按1键，但按下1键后发现，所有语音提示又重复了一遍，这次才发现，这条语音提示的按键顺序并非第一个报出的就按1键，而是存在着很大的跳跃性，其依次报出的服务项目的按键分别为6、3、8、2、9、#，要顺利地得到想要的服务，不拿出点儿上课听讲的劲头来还真有些困难。

服务热线“热度”不够

　　除了售后服务热线不畅通，接线员服务态度差、专业水平不高则是消费者投诉的另一热点。

　　前不久，刘女士发现家里刚刚购买的吸尘器在工作时总会有尖厉的啸叫声。刘女士拨打了该品牌售后服务电话，接线员让其将吸尘器送到维修部检查。当刘女士驾车来到位于闹市区的售后服务部前，才发现要在这里找个停车位是件难事，无奈之下刘女士把车停在了路边。售后服务人员拿过机器检查了一下，说是因为刘女士的吸尘器处于地毯吸尘状态，而刘女士家是木地板，所以工作时会有啸叫声。而解决这一问题，只要动一下刷头上的按钮就可以了。吸尘器的问题虽然解决了，刘女士却发现停在门外的车被贴上了违章通知单。“一个电话就能够解决的问题，却让消费者跑断了腿。”刘女士向记者这样抱怨。

　　中国质量万里行上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的2007上海地区家电市场调查中发现，90%的企业的售后服务热线能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占被调查企业总数的22%。如海尔、三星等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。而个别公司的话务员不仅专业知识差，对消费者反映的情况也不耐心、不负责。

　　本刊今年春节期间进行的家电产品的报修快速反应比较调查中也发现，虽然有些企业设立了全国统一的报修电话，却没有起到其应有的作用。如松下空调因节日期间将呼叫中心委托外包单位接听，而外包单位工作人员却将错误的报修电话告知本刊调查人员而使报修失败；有一些企业的热线接听人员因为专业知识的欠缺，不能把用户的维修需求及时准确地传达给维修技术人员。

健全系统需多方投入

　　而本刊调查项目负责人指出，售后服务的评价标准就是看企业相关工作人员是否能以最快的速度、最有效的方法，取得用户最满意的效果。因此，企业售后服务的信息化升级，绝不仅仅是投入一定的资金，添置几套硬件设备及软件系统就能解决的，而是需要企业在资金投放、人员培训及系统管理等多方面下功夫。

　　中国家电维修协会相关负责人表示，中国家用电器维修协会通过调查了解到，多数消费者在遇到产品问题时，首先是拨打服务电话寻求解决途径。无论是电话中心接听顾客的电话，还是在服务前台接待顾客，都需要服务人员有良好的形象和专业知识，因此，企业要提高服务水平，一方面要加强对服务人员的技能培训，另一方面要加强礼仪培训。为此，中国家电维修协会去年就曾举办首届电话服务全国大赛。

中国消费者报