相信我们大多数人都有过这样的的经历：“有困难请拨打×××”银行服务、查号、急救、报警、投诉……不论是政府设立的便民热线，还是企业、行来的服务电话，总之现在越来越多的热线出现在了我们的生活中，但是，打过这些电话的人大都有同感：电话语音服务被普遍用于这些公益服务电话中，然而，语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；人工服务接通约1分钟，超出忍耐极限；行业服务电话中强插广告……不少人抱怨，语音服务，究竟是便民还是“添堵”？

　　人工服务电话接通好难

　　“我就是想向银行咨询点事情，可热线电话的人工服务设置这么多环节，把我都搞晕了，而且转接等待的时间还那么长，要个人工服务电话咋就这么难？”不久前，家住北京海淀的刘大爷这么向记者抱怨。

　　随后记者拨打了十几个特殊电话，包括银行服务电话、电信服务电话以及天然气、供电、建设等便民服务电话，经过实际体验确实感到接通人工服务环节过多，电话录音中提示人工服务都被排在最后，整个录音听完基本都要费时1分钟以上。像接通某银行，首先听到的是：“尊敬的客户您好，我行电话银行系统已升级为个性化电话银行，使用原电话银行流程请直接按5”，按5：“标准语音服务请按1，我的电话银行请按2，人工服务请按3……”按3：“我行隆重推出某某理财、惊喜双重奖活动……”等了一大会广告终于介绍完了“个人银行业务请按1，公司银行业务请按2，香港分行业务请按3……”再按1：“某某理财服务请按1，网上银行服务请按2……”好家伙选择项一直到8。终于听到话务员平静地说：“您好，某某号话务员为您服务。”记者一看表，足足4分钟！

　　记者还拨打了北京西站问讯处电话，但想知道车次及票务信息的时候，电话中传来的总是语音信息，需要自己不断地进行选择，和北京西站问讯处电话类似的还有市环保局环保投诉电话等投诉类电话。记者在调查中还发现，部分服务电话存在持续占线、无法接通的问题，像北京公交问询，等待人工服务时间超长；记者拨北京市非紧急救助服务中心“12345”电话，几次都遇到占线等待三四分钟无法接通人工服务的情况，让人着急。

　　对于热线服务电话难打的问题，热线工作人员对记者解释说，主要原因是热线开通后打的人比较多，同时，市民来电时间较为集中。高峰时段的呼叫量达到每小时3000多件，导致了很多市民的电话难以一次性拨打进来。

　　“人工服务”可否作为首键？

　　“只要是打服务电话，都是有了麻烦事儿，要不，谁也不会没事儿拨打这些电话。”家住北京朝阳区的赵鹏认为，热线服务电话之所以让人等得焦急，主要还是有些单位或政府部门服务意识不强，甚至“不希望市民打通这些电话给自己找麻烦”，他认为这些单位或部门应提高对公益服务电话性质的认识。

　　通过对1万多名市民的问卷，2007年5月上海质量协会用户评价中心调查报告显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒，一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。但是，大量服务电话实际的响铃次数、等候时间、按键次数等，已超过人可以忍耐的程度的几倍。“常常让人等得心焦，有时候，我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。”赵鹏感慨道。

　　“应该将服务电话的服务情况纳入行风评议的范围。”家住天通苑的市民张杰说，对于银行、电信这样的企业，客服电话已经成为用户办理诸多业务的便捷途径，然而，面对冗长的广告以及繁复的项目选择，真是令拨打者望而生畏，也许，应该将热线服务情况作为热线开通部门或单位的服务指标进行评议考核，他还建议，工商、通信管理部门应该尽快对现有的公益服务热线电话服务质量进行大检查，对不合格者要限期整改。

　　市民何先生也建议，通信管理部门尽快制定公益服务热线的管理办法和服务标准，对公益服务热线的服务进行管理和规范，主要是对语音提示的时间和层次作出限制，应把“人工服务”作为首键，他说：“我觉得，对于这些部门来说，不怕服务不规范，就怕管理不到位。即使不见面，电话服务的态度也不能放低要求。”

　　专家:热线为何不热’？

　　邮电大学电信工程系张伟丰教授说，目前，电话银行业务的服务质量、效率和简便性比在一般柜面业务中受到顾客更多的关注，甚至是不少客户的选择标准，这些电话银行的设立也从一定程度上方便了百姓，省去了排队的烦恼，但是确实在目前的一系列调查中电话银行的操作程序比较复杂，各种服务及专有名词让普通人听起来很陌生，从而让公众使用起来感觉并不太方便。他说：“可是国家还没有制定、出台服务电话的法律法规，有关监督也仅是业内的管理，对此也没有办法。人工服务电话拨打难出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。”他说：“公益热线承担着很强的公众服务职能，如果经常无人接听，或服务不好，就会让人对热线的‘公益性’产生怀疑，热线也就难以‘热’起来。作为连接党和政府与人民群众的纽带，公益热线的维持亟待建立有效的监管体系，民政、电信等部门应该建立稳定的评估体系，确保公益热线的有效性。”

中国青年报