本网站上海烟草集团讯     8月1日起，上海烟草贸易中心客户服务中心顺利上线并对外运营。此前，上海烟草（集团）公司已经向全市零售户发放《告客户书》，宣传客户服务中心各项业务流程和功能。下阶段客户服务中心还将向全市卷烟消费者开放，提供贯穿卷烟售前、售中和售后全过程的客户服务。

    客户服务中心成立后，将承担全市零售户及消费者关于卷烟咨询、投诉、建议、表扬等业务，使各类客户寻求服务更加便捷灵活，并为广大零售客户提供全方位的服务。同时，客户服务中心还具备客户关怀、营销推广、市场调研、客户满意度调查等功能，便于上海烟草贸易中心及上海烟草（集团）公司及时了解客户真实需求，掌握客户销售动态，合理优化货源分配，进一步提高上海烟草的客户服务水平，提升客户满意度。服务中心坚持100％受理、100％处理、100％回复的服务准则，对客户进行当场解答或事后答复。

    在运营管理上，客户服务中心参照电信、移动等其他先进呼叫中心行业标准，建立了一系列业务处理工作流程及服务规范，提高了整体运营能力和服务水平。同时，客户服务中心还将运用多方位、多角度的报表数据分析、质量监控等管理手段，逐步形成以客户为中心、以流程为导向、以服务为手段的科学运营管理体系。

来源：国家烟草专卖局