9月29日，市民楚先生打公开电话反映，因亲人生病急用钱，他去某银行升平二路储蓄所急提款，但不慎将存折密码忘记，随即进行即时挂失。根据银行规定，3日后方可提出款项。3日后他前往储蓄所提款，被告知网络不好，无法提取。楚先生于是拨打市长公开电话，28号服务员了解情况后，马上协调该市行，储蓄所给予了解决。

　　10月1日，楚先生用电子邮件表示感谢：“亲人已经转危为安，我们真切感谢客服28号大姐的帮助，感谢辛劳地为百姓解决民生的全体客服人员！”

　　“12345，有事找政府。”10月10日，据青岛市长公开电话办公室主任王忠胜介绍，市长热线作为政府与市民之间的“连心桥”，不仅成为反映百姓呼声、市民投诉、表达民意的“绿色通道”，同时也成为政府倾听民意、关注民生、为民排忧解难、科学决策的重要渠道。12345呼叫中心成立以来，每年平均受理群众电话10万多个，97％以上得到了解决。

　　为发挥群众意见“第一窗口”的作用，方便群众拨打，节约政府资源，青岛市政府决定对政务服务公开电话资源逐步进行整合。从9月17日开始，正式进行第一期整合工作：取消50个单位和部门的局长（主任）公开电话，由市长公开电话12345统一受理群众来话。同时，保留教育、交通、旅游、民政4个来话量较多的部门热线。整合使用信息产业部特批、全国统一的行业服务号码热线，将局长（主任）公开电话合并到正在使用的“特服号码”中，实现一个号码对外。这些号码包括110、12315、12319等9个。此外，各区（市）长公开电话仍按现行模式运行。

　　在整合以前，青岛热线电话总数达到120余条，包括紧急服务电话、政务服务电话、行业服务电话等三类。此外，还有网通、电信、移动、联通、供电、邮政以及各商业银行、保险公司、信息台、大型企业等诸多企业服务热线。

　　热线电话“多个号码、多个平台”的状况给群众带来不便。伴随着政府职能转变和群众对公共服务、社会管理工作要求的不断提高，政务服务公开电话暴露出资源浪费，不便记忆，职能交叉、机制不畅、监督缺位等问题。这些问题一定程度上影响了政务服务公开电话的办事效率和群众满意度。

　　据了解，青岛进行的是第一期整合工作，待条件成熟后，还将继续整合，努力实现“减少号码、整合平台”的目标。如果条件允许，将达到热线电话“一个号码、一个平台”的理想状态。

　　两次高峰考验

　　从9月17日开始整合算起，将近1个月了。整合的效果如何呢？

　　“电话整合后，我们经历了两次高峰考验。”王忠胜说，“第一次是整合第二天，恰逢台风‘韦帕’来临，电话量由平日的260多个蹿升到846个，19日达到906个，许多市民来电话咨询交通状况，反映房屋漏雨等。第二个高峰是“十一”黄金周，电话量同比上升很多。”

　　整合前，电话平均每天在260个左右。整合后，平均增加了100多个。王忠胜介绍，事实证明，系统运行正常，市长公开电话完全有能力在正常情况下及时受理群众来电。百姓打电话的等待时间基本上没有超过10秒钟。

　　电话整合之后，市民群众反映的热点、难点问题及投诉的办理同样令人关注。王忠胜介绍，市长公开电话12345将对群众反映的事项实行一站式服务，能答复的当即答复，不能答复的，认真记录后转交责任部门限期办理，并仍由市长公开电话统一答复来话人，时限不得超过7个工作日。

　　“遇到有的市民来电诉求不合理，现行政策办不到的，我们要求话务员耐心解释，决不允许先挂断对方电话。”王忠胜说，10月8日，一位女同志来电反映住房补偿问题。由于她不符合公房补助的政策，话务员反复解释，她才放下电话。

　　举一反三

　　《关于市内四区已售公房危漏维修情况的调研报告》，是市长公开电话办公室今年做出的第4份调研报告。

　　“今年5月以来，市民通过市长公开电话反映房屋维修的逐渐增多，特别是一些已售公房出现危漏状况后，维修难成了热点难点问题。”王忠胜告诉记者，“于是我们就组织人员到市国土资源房管局和市北区、四方区政府进行了调研，最后形成调研报告，包含基本情况、存在问题和建议对策三部分，作为呈报件，呈报给了分管市领导，供领导决策参考。”

　　这一报告由于发现问题及时，部署得力，各区政府执行到位，目前市内四区的部分危漏公房已得到修缮。其中，市南区首批用公房维修基金修缮的39处共1500户危漏房赶在台风“韦帕”来袭之前正式完工，而第二批97处共2475户危漏房的维修也已启动；四方区拿出90万元，对辖区内的13栋筒子楼进行统一维修，623户居民从中受益。

　　除了市内四区公房维修，截至目前，市长公开电话办公室还完成了有关居民供热、区市结合部城市市政道路设施维修和管理的问题、改制企业劳模待遇落实问题3篇调研。2006年则围绕新建小区供热、一户一表改造、噪音扰民等事关民生的问题进行了调研，完成了7篇。

　　“民生需求是第一信号，我们通过来电反映的热点难点问题，举一反三，进一步发现普遍存在的突出问题，找出解决的办法，最终实现切实为民排忧解难的效果。像危漏公房维修，各区政府行动起来后，市民反映这方面问题的电话就少多了。”王忠胜说。

大众日报