2008年，中国消费者协会的年主题为：消费与责任。品牌企业更需要具备浓厚的社会责任感及诚信度，以此构建消费和谐。400、800服务体系作为品牌企业重要的服务模式，在构筑企业诚信体系方面效果显著！

　　当前，正值奥运会来临、全国人民万众一心，抗震救灾的特殊时期，中国各行业的品牌企业如何用心服务，践行社会责任，覆行企业公民义务？中国的品牌企业该如何走出一条品牌服务的发展之路？房地产行业如何借鉴成熟行业的成功服务经验？有鉴于此，中国消费者报社发起主办“用心服务 践行责任——400、800服务体系创新专题研讨会”，邀请相关人士共同为地产服务创新献计献策，从不同角度进行理性研讨，共同探索中国品牌企业提升服务水平、创新服务模式等问题，共同促进中国经济健康有序发展！

　　主办单位：中国消费者报社

　　会议时间：2008年6月17日下午

　　地 点：北京金域万豪酒店

　　参会单位：国家工商行政管理总局、中国消费者协会、中国房地产协会、北京大学经济学院、沿海地产、建设银行、创维集团、燕京集团、蒙牛集团、宝马汽车、苏宁电器、中国移动等。

　　新闻单位：中国日报、中国质量报、中国企业报、中国经营报、中华工商时报、21世纪经济报道、经济观察报、北京青年报、新京报、京华时报、信报、参考消息、中国房地产报(中国房地产报博客|中国房地产报新闻)(中国房地产报博客|中国房地产报新闻)(中国房地产报博客|中国房地产报新闻)、精品购物指南、新浪网、中央电视台、北京电视台等。

　　以下为研讨会实录

　　【主持人 张建】用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题研讨会现在开始。首先我介绍一下今天到会的嘉宾，国家工商总局消费者权益保护局刘继红处长，中国消费者协会副秘书长武高汉，中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一，北京大学经济学院董志勇教授，中国建设银行信用卡中心杨扬副总经理，中国移动北京客户服务中心潘惠总经理，上众汽车有限公司公共关系部高级经理姚钢，红星美凯龙加居连锁华北区总经理沈耀俊，苏宁集团北京客服中心刘虹宇经理，深圳创维电子有限公司用户服务部经理张恒军，蒙牛集团技术中心刘伯扬经理，华晨宝马汽车有限公司市场部秦剑经理，燕京集团客服中心经理刘金生，沿海地产投资有限公司副总裁成实，也是我们这次主办单位之一。欢迎各位的到来，今天来到我们会场的还有很多媒体界的朋友，还有一些网站的朋友，欢迎大家参加此次研讨会。

　　【主持人 张建】用心服务，践行责任，如何为消费者和企业之间搭建一个有益的桥梁，有效沟通的渠道，这是我们企业在通向市场上面临的共同问题。今天我们有这样一个机会共同研讨如何更好的为消费者服务，我们今天的话题应该是相对集中的。同时在为消费者服务方面可以做的方式很多，今天我们也相对集中到一个现代化的手段上，那就是呼叫中心，在这方面有很多企业、行业都先行了一步，还有一些企业和行业正在逐步跟进。在如何为消费者服务方面会有很多的做法和经验，今天也希望大家贡献出来。

　　【主持人 张建】论坛开始时，首先有请国家工商局消费者权益保护局服务处刘继红处长给我们讲话。

　　【刘继红】各位来宾，朋友们，下午好！非常高兴能够参加此次活动，也邀请了相关企业、相关媒体，还有房地产学界的专家，就用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题进行研讨，促进我们各个行业的健康发展具有重要积极影响，受国家工商局消费者权益保护局的委托我参加此次会议，并对此次活动的举办热烈祝贺，预祝此次活动圆满成功。

　　【刘继红】企业依法履行义务，积极承担社会责任，用心服务，回报社会，是构建和谐社会的重要前提和有效途径。5月12日汶川特大地震，在这危难时刻，在座的很多企业慷慨解囊，积极参与到灾后重建工作，充分展示了企业道德意识。企业用心服务，切实履行社会责任，是构建和谐社会的必然要求，也是提升自身竞争实力和持续发展的重要基础，也是满足广大消费者需求的有效途径。

　　【刘继红】这次惩办者是我们沿海地产，房地产界也是我们国民经济的重要支柱产业，房地产企业切实履行义务，为保障民生，促进社会科学发展，全面建设小康社会，关系重大。企业要用心服务，切实履行责任，要切实树立消费者至上，维护消费者权益，就是维护企业的利益经营理念。诚信守法经营，为广大消费者提供质量合格、保障良好的商品服务，模范遵守行业自律规范和积极参与社会公益行动。

　　【刘继红】要做一个积极履行社会的责任的良好企业，管理很重要，400、800体系实际是企业管理中的一项重要内容，企业要积极完善相关的管理制度，像原材料的检查验收，消费者的纠纷解决，这次大家在一起研究创新模式，交流400、800服务体系创新经验，这也是一次很好的尝试。作为有关行政执法的有关部门，工商行政管理机关在促进科学发展和构建和谐社会中承担着重要职责。

　　【刘继红】工商行政管理部门将进一步加大整顿和规范市场秩序和力度，及时查出违法违规经营，积极促进包括房地产业在内的各个行业的健康发展和消费和谐。这里要介绍一下我们工商部门按照十七大提出的健全社会体系要求，正在完善登记管理制度，扩大信息资源共享，有针对性加强对不良信用记录的企业检查，积极引导企业诚信守法和规范经营。工商行政管理机关将加强市场监管执法工作，严厉查出各个违法行为和侵犯消费者权益、虚假广告等违法行为，督促企业守法经营。另外是依法保护经营和消费这的合法权益。400、800是消费者的反馈平台，我们工商部门的反馈平台是12315，我们将充分发挥12315的作用，将认真对待消费举报，促进消费升级。利用12315网络也可以收到企业对于我们行政执法啊的意见和合法诉求。支持和引导企业规范化发展，树立行业诚信经营，加强消费者组织、行业协会、新闻媒体社会各界的沟通合作。

　　【刘继红】借次机会，我们也希望和呼吁广大企业以此次研讨会契机，积极探讨，努力创新，不断提高经营个管理和水平，认真履行社会责任，切实维护消费者合法权益，为促进我国国民经济又好又快发展做出新的贡献，谢谢大家！

　　【主持人 张建】刘处长从行政监管方面提出了一些企业的要求，同时也对市场监管方面，国家工商总局正在推出的信用体系建设和12315的工作做了一些介绍，下面请中国消费者协会副秘书长武高汉为我们解读任何用心经营用心服务。

　　【武高汉】尊敬的女士们、先生们大家下午好！非常高兴参加今天的会议。我想给大家讲二十个故事，十个观点，三点感想。第一个故事，1995年的时候，戴尔有2000员工，有40万客户，戴尔高层就做了一个决定，用电话回访这40万的用户征求意见。平均每个人要打200个电话，要在一周内全部完成。这件事做完之后，40万客户中98%满意。戴尔内容是什么？戴尔规定了统一内容，您购买的计算机即将超过保修期，如果你发现你的计算机有问题，本公司愿意为你更换新的计算机。就这么一个内容，98%的客户满意，15%的客户，即6万客户提出新的订单，就是有6万人又定了600万台新机器。

　　【武高汉】第二个故事，保洁每年为了和消费这交流要打700万个电话，以此实现和消费者沟通。第三个故事，2001年有一个美国的推销员叫乔治赫伯特，获得美国推销协会的金靴奖，获奖的理由是什么？他把一把老式的斧头价值15美金推销给了布什总统。这个推销协会，每个新总统上任都制订一个推销计划，谁能够第一个完成，谁就获得这个金靴奖。在此之前，有个推销员在尼克松当政时，向尼克松推销了一个小型收音机获得这个奖。后来克林顿执政八年，这个奖项一直空缺，为什么呢？推销协会设的什么奖？把一打三角裤衩推销给克林顿，结果所有美国推销员均未完成。为什么这个推销员能够完成这项任务？大家都在同一起跑线，就是这把斧头，价值15美元，谁也不能变更条件。原因是这个推销员到了布什农庄进行了实地考察，然后给布什写了一封信，说你的农庄里有许许多多枯朽的小灌木，需要一把斧头去砍，你可以购买一把非常锋利、轻便、现代化的小斧头。但是这样的斧头不适合你，因为你身体健康，体格健壮，你需要一把老式不太锋利的斧头，而恰恰我这里有把斧头适合你，价值15美元。布什给这个推销员回了电子邮件，汇去了15美元成交。

　　【武高汉】有个推销员他的全家遇难，痛不欲生，于是想到了死，在跳河时被警察发现，警察劝阻他说不应该轻生，他放弃了跳河念头，转过来向警察推销自杀理念，半个小时之后，这个警察从桥上跳到河里。有一个人问神甫，说在祈祷的时候能不能抽烟，这个神甫说不行，这个人又问神甫，在吸烟的时候可不可以祈祷，神甫说可以。据说世界上最伟大的一位推销员一年可以推销1425辆汽车，他推销的汽车跟其他推销员推销的汽车在质量和价格上也没有什么明显的不同，而为什么许许多多的人选择他？就在于他的各种各样的服务比其他人好。这个人现在累计推销了13001辆汽车，连续12年赢得吉尼斯世界纪录。德国一台商场卖了一台西门子唱机给顾客，卖出去之后发现，这个唱机是空心的，很快就会出现消费者纠纷。这个公司连夜打了78个电话，终于在第二天一早敲开了这个消费者所住的旅馆房间，送上了一台完整无缺、好的西门子唱机，这个人是一位著名记者，他已经连夜写了一篇文章，标题是《笑脸背后的真面目》，当他听这个商场人员介绍了他们的经历，怎么样经历了千辛万苦打了78通电话，一夜没有休息，最终找到他的时候，他把这篇稿子改写成《78次紧急电话》。

　　【武高汉】星巴克、雀巢若干年前是竞争对手，星巴克处于劣势，已经面临着被雀巢、麦氏扫地出门，星巴克想能不能让消费者品尝咖啡改在我这里喝咖啡，于是有了今天的星巴克，于是有了消费者第三居所星巴克。日本富士山常年被云遮挡，旅游者往往去了以后看不见美丽的富士山，有一个宾馆，由于比较偏僻，常年房间空置，这个旅馆就提出了一个口号，凡是在我这住店的人可以一直住到你看见富士山的山顶为止。虽然这些人不付房费，但是他们要有其他的消费项目。从经济学的角度讲，租不出去的房子是沉默成本，沉默的成本在特定的条件下是可以忽略不计的。日本另外一个饭店建在荒山之中，谁都不明白他为什么在这样的地方选址建店，旅店建成之后他推出一项措施，所有住店人可以在附近山上种一棵纪念树，他把前期工作都做好，去种树的消费者只需笔划而已，但是五年之后，十年之后，十五年之后，络绎不绝的回头客蜂拥而至，而四面荒山也变成了青山绿水。

　　【武高汉】新加坡旅游下降了10%，政府非常着急，为什么？凭你的自然风景消费者已经看腻了，如果你没有新的服务项目，也可能还要继续下跌10%。怎么办？新加坡政府决定建立亚洲最大的赌场，同时建立亚洲最大的戒赌中心，通过这两项措施，新加坡旅游恢复正常不说，还提高了10%。日本一家公司经常与客户往来，有一个工作人员成年累月负责订票，若干年之后，一个德国公司发现，只要是这个人给他订票，从东京到大阪，一定是靠火车的右窗，从大阪回到东京，一定是火车的左窗。德国人问他为什么这样订票，说为了让你看富士山更方便。老板透过这个服务人员的这些行动认为，这个日本公司是可以信赖的，于是成了这个公司最大的贸易伙伴。

　　【武高汉】1986年我到泰国去，住再一个不太大的饭店里，枕头低，我就折起来睡了一晚上。第二天我就去开会，第二天晚上回来就发现宾馆里给我增加了一个枕头，从86年到2008年，22年来我在国内出差成千上万次，折枕头的数量也不在百次甚至几百次，没有任何一个饭店给我增加一个枕头。有的时候我从另外一张床上借一个枕头来，第二天服务员还要把那个枕头放回原初，潜台词是什么？你破坏了我的行规。台湾有一个保险公司的保险员，竞争十分激烈，他的承诺是什么？24小时全天候为客户服务。一天晚上，12点、1点、2点、3点、4点连续五通电话，接起电话来没有人说话，但是这个服务员始终按照他的承诺接电话报出姓名，并报出我愿意为您服务。第二天他拿到了一个150万元的保险单，客户在考察他。麦当劳有一个餐厅建在了一个军事基地的旁边，他认为，会有很多的顾客，包括军人顾客来吃饭，但是没有军人来，为什么？军人觉得穿着军装到这里消费有失大雅，于是饭店的总经理在墙上开了一个洞，开创了麦当劳免下车餐窗口，现在这种销售模式也很流行，包括在中国也已经开始建立。

　　【武高汉】在台湾，每逢初二和十六都要供土地爷，写字楼所有的大小公司都要派人出去采购一点东西回来祭拜，旁边一个卖蔬菜的小贩看到商机，说我愿意为所有公司打理贡品，于是这个小商贩开始每月只工作两天，而所挣到的钱比卖菜时所赚的钱多了数千倍。分众传媒今年315被央视播报，估价下跌了20%，但是它就看中了消费者在电梯里的几分钟赚到了钱。达美乐匹萨饼承诺30分钟让你吃到匹萨饼，30分钟送不到让你免费吃，很多消费者专门在下雨的时候，下雪的时候，堵车的时候向达美乐定匹萨，希望在30分钟之内送不到，白吃一份，达美乐也愿意承接这样的担子，送到说明我的水平高，送不到第二天免费广告的效果也很好，因为消费者会以白吃了匹萨饼为事由进行宣传。达美乐到1985年超过必胜客，外卖占全美国90%。

　　【武高汉】这20个故事讲完，下面讲10个观点。第一个观点，服务创造财富。第二个观点，处处都是服务之地，天天都是服务之时，人人都是服务之人。第三个观点，服务是一种取之不尽、用之不竭的资源，如果我有一个苹果，我把这个苹果给了你，你有一个苹果，我一个苹果都没有。如果我有一个点子，我把这个点子给了你，你有一个点子，我还有一个点子，我这个点子还可以给其他需要的人。高级的服务就像点子一样取之不尽、用之不竭。

　　【武高汉】第四，只有你为别人提供的服务越多，你提高的才能比别人更多。第五，服务的提高是无止境的。第六，服务可以提高消费者的满意度、美誉度、忠诚度。第七，服务是经营者和消费者双方共同的利益增长点。第八，服务是经营者承担民事责任的方式方法，比如说三包规定的经营者服务内容，如果你不执行你就涉嫌违法。第九，服务是全面质量管理的重要组成部分。第十，服务是商品同质化日趋严重条件下的竞争焦点。

　　【武高汉】20个故事和10个观点就讲完了，这是张建总编给我布置完任务后，我买了300元书抄了一遍给大家念了而已，仅供大家参考。感想是什么？第一个感想，在这么多写营销的书中，在这么多的例子中，没有一个例子产生于房地产行业，因此使人感觉到好象房地产行业不需要服务，而我们今天正是在研究房地产行业的400和800。我认为，如果成功，那么有开天辟地这样的一种功效。因此消费者协会对这样积极的探索，勇于创新的这样的探讨，表示支持和赞赏。

　　【武高汉】第二，今年是奥运年，中国消费者协会在年初就发出这样的号召，在奥运期间处处都是比赛场，人人都要夺金牌，因为来参加奥运会的运动员、裁判员、官员及其家属，在会前或者会后要到各种各样的场合去消费，比如说旅游，比如说饭店，比如说商场，如果在这样的情况下，所有经营者能够把自己的服务质量提高一档，就是对奥运会在做积极的贡献，而我们今天的会议正是推进这个目标向前迈进一步。

　　【武高汉】第三个感想，今年年主题是“消费与责任”，人人都是消费者，人人都要消费，人人都会遇到消费问题，人人都有消费维权的责任。经营者是消费维权第一人，政府有执法的责任，媒介有舆论监督的责任，消费者有投诉举报的责任。我们消费者协会有促进消费和谐的责任，只要大家各自从各自的那个点上去尽自己的社会责任，那么我们就一定能够在今年，在众多的特殊困难的前提下夺取经济建设的全面胜利，而服务是这其中的重要内容之一。

　　【武高汉】以上三点说明今天的会是与时俱进的会，是非常联系实际的会，是非常重要和必要的会，谢谢大家！

　　【主持人 张建】武秘书长用20个例子讲了10个观点，对企业如何用心服务也讲了要求，我觉得我们很多的企业一定会从中有所启迪。当然接下来我们也会听到在座的知名企业把他们成功的经验奉献给大家，跟大家分享。刚才讲到房地产行业，房地产行业近年来发展非常快，存在一些问题，也很正常。现在讲房地产已经进入比较紧迫的时期，需求有所下降，宏观调控对房地产行业有一定影响，那么房地产行业如何开展竞争，更好的为消费者服务。我们请房地产协会的朱中一副会长给我们做精采演讲。

　　【朱中一】大家下午好！刚才武秘书长讲的20个例子10个观点很有意思，说实在的，怎么样用心服务，怎么样实践社会责任，在房地产行业也是一个重要的课题，所以我首先代表房地产业协会对于用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题研讨会的召开表示祝贺。房地产行业确实关注到国计民生，这几年发展很快，但同时我们也看到，房地产行业因为大家的关注度大，各个方面给我们提出的要求也是正常的，也是推动我们行业前进的动力。

　　【朱中一】今天有很多兄弟行业的企业家共同研究服务体系，我很高兴，一个行业要发展和壮大，必须要借鉴兄弟行业先进的管理技术、理念和服务，我老在想这个事，我们家电器都是海尔的，为什么？因为他们的售后服务比较好，另外我也认识他们的张总，但主要是服务好，因为服务好，我觉得买他的电器我信得过，这就是售后服务。刚才武秘书长讲的服务能够创造企业价值。

　　【朱中一】以上是管理方面，从技术方面我在一些场合也讲了，包括我们行业要学习兄弟单位的好的技术，比如我们行业里要发展，省地、节能、环保要重视，而省地、节能、环保的重点，实际上厨房是节能也好，环保也好，卫生也好，是难点和重点，怎么样把小小的厨房弄得卫生，功能均衡，我们想能不能利用制造业的理念，就是日本设计中小住宅的理念，它的误差很小，不会超过三毫米。而我们房子设计，误差一厘米、两厘米都是常见的，但因为日本是工业化生产。包括飞机生产，都要学习。只有这样，我们行业可能在服务行业上一个台阶，在水平方面上个台阶。我特别想听听兄弟单位管理的理念和技术。

　　【朱中一】客观上说，我们这个行业，尤其前两年换届后，我们一直把诚信、品牌和社会责任作为行业建设的主题，为什么？因为我们在这方面有距离，当然我们做了一些工作是否完全如一，区别还很多，所以社会评论比较广，但是我们觉得我们目标是对的。在构建诚信品牌、社会责任内容里面，我们也确实把服务作为一项内容。我在会上对我们行业内容，社会责任里我们一般强调诚实守信，守法经营，第二保证价格合理，产品合格，切实维护消费者的权益。不管是开发建设高档房子、普通房子，还是保障性住房，都要保证质量，做好价格合理，做好售后服务。第三必须要有资源节约和环境保护的责任，这主要从我们国家的国情出发。第四要求我们的企业努力为社会创造财富，为国家做出贡献。我们行业是通过协会内网，我们也发出我们的倡议书，要求我们行业企业积极救灾，这也不展开了。

　　【朱中一】刚才武秘书长也讲，实际上我们企业的发展离不开消费者的支持，我们维护消费者的利益实际也是维护企业的长远利益。我刚才为什么讲我家电用海尔，就是因为它的售后服务信得过，就是这么简单的道理。我们要求我们的企业坚持消费者至上，诚信第一的核心价值观，为了保护消费者的合法权益，要保证开发项目的质量和安全，要求企业在销售当中不做虚假广告，消费的面积不短斤缺两，这是最起码的要求。如果跟它不吻合，消费者可以通过合同的约定，也可以通过其他渠道投诉举报。

　　【朱中一】刚才武秘书长讲了我们这方面的例子不多，主要还是宣传不够，但是我们一些品牌企业，只要是品牌企业，产品肯定是信得过的，售后服务一般也不错的，一个品牌企业要有好几年的打造，打造一个品牌企业是以产品质量为前提，但是我们的宣传不够。比如大连万达，在九十年代初期，市场比较混乱，房屋销售面积缺斤短两比较普遍的情况下，96年万达为了维护消费者利益，在行业里首先推出三项声明，保证商品不渗漏，发现赔偿三万。保证销售面积要符合。另外两个月可以自由退换，三项承诺赢得社会赞誉，促进了它企业的发展。这是实在的例子，企业发展了也不忘社会的公益事业，二十几年来万达累计捐款十几亿，可能是民营企业捐款最多的。这次就捐了一亿。

　　【朱中一】包括万科，万科是在处理消费者投诉里有一套，2000年在自己网站上设立了投诉论坛，任何人都可以在论坛上发表自己对万科产品服务的意见，对这些意见万科在24小时内在论坛上做出回答，论坛开放以来，万科处理了近三万条投诉建议，从中吸取了不少有价值的意见，投诉论坛给万科产品和服务提供了大量建议，也提供了大量忠实客户。万科在业内首次提出不利因素，让消费者自己有个充分准备。这些主动提出不利因素，主动提出三天无条件退货，给他企业带来了美誉度。当然王石(王石博客|王石新闻)说了对自己身份不符合的言论，事后也增加了一亿捐助，我想通过他反思后，他的企业在这方面会有更大的发展。

　　【朱中一】今天的会也是好兆头，我们沿海地产主动提出400、800服务体系，我觉得率先提出这个体系，主动处理消费者的投诉，给企业发展提供强大动力。能够主动接受消费者的批评，实际就是你改进工作的一个机会，每次投诉可能都是你改进工作的时机，使你企业上一个台阶好的机遇，我们要积极看待这个问题。刚才武秘书长也讲了，对于媒体的监督我们也都欢迎，我们也希望沿海地产的400、800服务体系，在我们行业内要逐步推广，使我们行业更加健康，使消费者的利益得到更加保护，使我们的社会更加和谐，谢谢大家！

　　【主持人 张建】朱会长代表房地产行业对面向消费者服务方面做了很多重要讲话，也举了一些例子，特别提示在接受其他行业，比如海尔的服务感受，可见只要服务好，就能够永远有顾客，能够永远赢得消费者。在几位领导对这问题做了阐述后，我们想听一听专家对各行各业如何面向消费者用心服务践行责任的见解。有请北京大学经济学院董教授。

　　【董志勇】大家好，我想谈一个问题，这几天参加了很多论坛，大家都在谈一个思想就是企业家社会责任，我今天就这个问题发表一下看法。企业家社会责任现在用泛了，为穷人说话就是有责任，为富人说话就是没有责任，这个观点不对。企业家的社会责任是什么？企业家在创造社会财富的同时也要推动利益相关者承担相应的责任，这才是企业家社会责任。什么是社会利益的相关者，包括股东，包括员工，包括消费者，也包括我们的社区、自然环境和商业伙伴。从这个理论上讲，一个企业家有四大责任目标，第一是为社会创造更高的品质，第二位企业谋求福利，第三为社会提供就业，第四尽社会责任。

　　【董志勇】通过强制手段向社会征税，什么叫税，税是研究如何拔鹅毛的。第三个强制手段是无偿捐献和慈善活动，社会财富转移的主渠道仍然是市场交易和市场交换，我们要理性思考。在保护消费者权益的同时也要保护企业家的权益，给我们企业创造一个宽松的经营环境。我们坦白说，现在的经营环境对他们来说压力很大，原材料、劳动力成本在上涨，汇率利率变化，国际环境以及外在因素、传导机制在进入，比如美国的次贷危机、越南房地产问题，还有老百姓的心理预期，还有供求关系不确定，给我们企业带来很大的压力，这时候要给他们创造宽松的环境。

　　【董志勇】还有一个要辨别小非和大义，这次地震里，捐款多少并不是衡量一个企业是否尽到自己社会责任的主要目标，在网络上，在很多消费者心理，舆论一边倒，这里面大家也要清醒认识。最后一点，我想给在座的各位企业和企业家说的，要顶住压力，要摆正市场和道德之间的关系，理性和感性之间的关系，供给和需求之间的关系，当然也包括顾客和市场之间的压力，善待顾客，创造价值，时间关系就谈这一点，谢谢大家！

　　【主持人 张建】下面进行企业交流，希望大家把自己的观点和实践经验，也包括一些不足和困惑提出来，让大家共同讨论。首先有请中国建设银行信用卡部高级副总经理杨扬女士，她今天专程从上海赶来。

　　【杨扬】尊敬的主办方，各位同行，还有媒体的朋友们，下午好！我是中国建行银行信用卡客户服务中心团队的，我今天发言两部分，首先我跟大家简单介绍一下我们中国建设银行信用卡中心800、400的团队，然后介绍一下体会。

　　【杨扬】首先我先介绍一下我们信用卡中心的800团队，我们是以800、820、0588、8858两个服务平台为健行龙卡信用卡客户提供全年365天24小时的电话银行服务，作为连接客户和银行之间的纽带，我们是帮助客户尽享信用生活的服务，为客户提供办卡、激活、密码服务、挂失、分期付款等服务，成立五年来，我们团队规模随着发行量迅速扩大，我们首个呼叫中心04年成立，当时坐席数30个，06年成立苏州运行中心，07年天津运行中心也成立，目前坐席总量超过1100席，在年底我们还会在广西南宁建第四个运行中心。800和400话务量年年翻高。04年3月成立到05年左右，我们电话量大概每年在50万到100万通左右，从05到07年开始，07年电话总量450万通，人工电话200万通。我们拥有一支高素质年轻化队伍，大专以上学历超过90%，他们用心交流、至诚服务作为理念，传递着建设银行以客户为中心的价值观。

　　【杨扬】从管理层到普通员工，我们团队在追求卓越的服务道路上不断前进，率先引进排班管理软件，严格的品质监督，使800服务质量始终保持在90%以上，前不久主办的中国最佳呼叫中心和奖项中我们获得08年度最佳呼叫团队。去年12月，随着我们钻石信用卡、白金信用卡的发行，我们也成立了400专线，专门为我们高端客户提供最优质服务，今年3月我们又开设英文服务。我们团队将朝着打造信用卡服务第一的高峰不断迈进。

　　【杨扬】下面谈一下400、800的体会，两点，第一是企业为消费者承担电话费，是展现品牌意识。在欧美发达国家，企业鼓励消费者免费打自己电话，为消费者提供电话费已经成了一条不成文的商业规则和商业价值观，企业让消费者打免费电话，表现的是我们看重消费者，我们是可信赖的，随着我国市场经济和消费市场的成熟，打电话谁来付费现在已经成为热门话题，使用免费电话，让消费者拨打免费电话，这是展现品牌的最佳服务方案。

　　【杨扬】企业发展到一定规模，通过转型，实现统一管理、统一控制，将以前分散资源集中管理，体现规模效益，让资源发挥最大的效益，进而实现安全高效运行，提高企业生存和竞争力，这是当前企业的发展方向。麦肯锡一位董事曾经说过，说他们最大的优势是实现集中管理，我想使用了800电话，实现了统一对外窗口，每个客户打服务电线都能感受到相同的品质。另外800电话可以将客户信息进行维护管理，为我们战略提供强有力的支持。以上是我们使用400、800的小小体会。谢谢！

　　【主持人 张建】下面我们请中国移动北京公司客户服务代表讲话。

　　【白云峰】大家好，我们的10086服务平台我介绍一下，我们现在服务于1千多万客户，坐席数在奥运会开始前能够达到2千个，这对于专门服务于北京市一个地区来说，是规模非常大的呼叫中心，也是亚洲最先进的呼叫中心，也是连续三年荣获中国最佳服务这一称号。10086目前是72小时不间断服务，另外我们提供中文、英文服务，奥运期间我们还将提供德语、日语、韩语、阿拉伯语等七种语言服务，也是迎接奥运会，为海外客户服务，我们与海外运营商达成的战略联盟。

　　【白云峰】另外我想说的是，刚才移动说一年给客户接触700万，这对于我们来说是微量的，我们有着先进的CM系统，我们与客户接触的信息也有保留和分析，我们也在做客户的主动关怀，我们会为客户进行免费推荐，我们还有强大的知识库，我们也会用短信方式给客户进行提示。另外关于企业责任问题，从这次抗震救灾中，我们也有自己企业的本生优势，比如地震第一时间，我们把北京移动客户在灾区，我们第一时间给792位客户给家人进行联系，还有110名客户是属于联系不到、失踪状态。我们第一时间为客户提供了力所能及的救助。10086这个平台我们也非常关注，我们从2001年每年每个月开始，都会对客户进行满意度调查，每次根据调研结果发现问题进行及时跟进。我们呼叫中心建设步伐非常快，后期会陆续投入资源。10086这个电话也非常容易接通，我们服务也是持续改进的过程，呼叫中心这一块也是有很多需要跟大家探讨的，谢谢大家！

　　【主持人 张建】北京移动呼叫中心从接受消费者咨询已经开始延展到主动征求意见，这也是个进步。下面请上众汽车有限公司公共关系部高级经理姚钢先生介绍一下他们的经验。

　　【姚钢】各位领导，女士们先生们大家好！我们客户服务中心的定位主要是在上众CIM战略核心基础，我们客户中心发展是从2001年开始，2001年上众客户服务中心就有30个坐席，30门电话，我们服务的空间有300平米，每月处理能力2万通。发展到去年，就是07年年底，我们现在有2千平米的服务空间，上众现在是双品牌，以前VW品牌，现在出了四个达品牌，我们现在月处理能力25万通，客户服务中心呼叫平台软件是自主研发，我们现在有210个坐席，分12小组，16个服务团队进行24小时运作。我们客户服务中心主要三个功能，一个是销售功能的支持，一个是市场功能的支持，一个是售后服务功能的支持。销售功能支持主要是产品及促销活动、咨询、潜在用户获取和分析、销售客户满意度调研、销售员流失率调查。

　　【姚钢】市场支持主要是区域市场活动推荐、展厅、调研，客户信息充实，客户维系沟通。社会功能服务主要是24小时调度，维修站客户满意度调研，一年四季关爱客户回访等。我们2007年客户服务中心电话总量达到217.5万通，比2006年增长36.8%，平均每月大概在18万通左右。2007年我们的接的电话67万9千通及比2006年增长63.74%。我们2007年呼出电话总量119万通，这里分类是现有客户资料合适占35%，潜在客户资料的收集40%，客户满意度调查15%，客户的跟踪服务占10%。我们上众客户服务中心管理模式是在自建基础上实现外包管理，三个平台都是上众自己的，800、1010、4008，还有两个，一个是客户关系管理系统，一个是信息技术系统，这两个系统是外包的，主要管理是上众自己管理。

　　【姚钢】我们上众客户服务中心2006年是中国首家汽车业最大规模的CCCS五星级客户联系中心，这是由中国CCCS呼叫中心认证标准组织和ICMI组织评定，我们连续三年被中国信息产业信息化联盟客户关系管理委员会评为中国最佳呼叫中心，我们原以为全国各个行业的呼叫中心互相学习互相提高，谢谢大家！

　　【主持人 张建】大众是跨国集团，他们采取的服务模式和方式具有全面的先进性。下面请红星美凯龙沈总介绍他们的经验。

　　【沈耀俊】各位领导，各位嘉宾大家好，红星美凯龙集团也是全国连锁企业，已经在全国28个城市建了40多家商场，我们集团从2000年开始设立800电话，设立800电话起初也是为了统一服务规范，便于顾客和商场之间、生产厂家之间有一个便捷沟通渠道。其实我们通过这种形式、方式，我们是最大的获益者，通过这个渠道我认为，第一使我们更方便了解到消费者的需求和消费者对产品、对服务的要求。它可以促进我们进一步提升产品质量和服务质量。消费者事实上成了我们质量监督员，成了我们产品的检验员，这有利于我们企业成长和进步的。

　　【沈耀俊】我们企业除了800这个体系之外，和它并行的还有其他为顾客服务的体系，像通过网络，网上论坛、邮件、商场服务意见箱，这都是并行的。我们对消费者服务方面，我们始终坚持顾客满意作为我们的服务标准。对消费者服务标准，有国家的行业标准，也有消协、工商总局的标准，我们坚持把我们企业的标准高于国家的标准，高于行业的标准。大家可以看一下统计数据，我们在各个城市，不管在北京还是上海，我们工商部门，各城市的消保委，消费者协会，网站都有统计，我们在各城市同行业里，我们的投诉率都是最低的，我们结案率是很高的，顾客满意度都在95%以上。

　　【沈耀俊】其实顾客信息传递的越快，我们也能够做出越快的决策，从而可以避免消费者对我们的抱怨，可以避免使小的矛盾变成大的矛盾，大的矛盾变成一场诉讼，变成一个案件。我们感觉到，通过800服务体系以及其他的服务体系，可以给我们企业规避风险，提高我们的服务质量，也能够培养出更多的我们忠实的消费者和潜在的消费群。我就说这些，谢谢大家！

　　【主持人 张建】下面我们请苏宁集团北京客服中心刘经理做个介绍。

　　【刘虹宇】刚才各位企业老总，包括中消协和房地产协会的领导，对400、800做了简单介绍，我这里介绍一下我们北京苏宁电器客户服务中心的管理。刚才武秘书长在发言中也谈了，非常重要的一点是什么？服务是消费者和经营者共同的利益增长点，刚才我们的朱秘书长也讲了，买电器想买海尔的。我们苏宁唯一的产品就是服务，苏宁电器服务一直是，从老总到下面各个员工都知道，服务是我们唯一的产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标，这个目标在客服中心已经成了服务准绳。

　　【刘虹宇】我下面就北京客服中心的经验做一个介绍，我们北京客服中心也是承接客户咨询、预约以及投诉，也包括回访工作。第一讲一下内部运营，北京客服中心在前台，我们实行24小时电话服务，全国热线4008368这个热线，总部也会专门设个监督电话，很多消费者反映，一个企业设定一个热线后，只有一个热线投诉，这个热线投诉不成没有人解决这个问题了，我们公司避免这个问题专门从总部集团这里设了个直线电话，专门解决400无法解决的投诉和咨询。同时我们公司这边也在网上设立了一个内部平台，供消费者阐述自己的意见。

　　【刘虹宇】在前台这边我们有个资料统计，我们要求是一个电话解决所有问题，避免减少用户时间。通过北京公司的经验，我们有94%的用户一个电话基本能解决问题，剩下6%用户回转到后台，在后台我们也专门设定专门经理解决问题，也是给用户达成解决方案，并且进一步跟进落实。另外对于回访方面，我们有个回访中心，业务主要是通过回访用户，了解我们各个作业环节在服务过程中存在的一些不足，包括用户对我们服务中提到的好的建议。通过我们的回访我们可以了解到，消费者对我们哪些环节需要我们提升的，这个信息对企业来说是非常重要的信息。

　　【刘虹宇】另外客户中心不仅仅是接电话为用户解决问题，回访用户满意度等等，我们还有一个专门的数据分析和服务改善组，这是客户服务中心最核心的组，对于我们公司服务质量提升，所有数据从这出，通过每个月的数据分析，对于服务不足制订改善方案，由服务改善组进行监督和反馈。

　　【刘虹宇】还有一个职责，客户关系维护，我们分两方面，一通过电话调研了解客户服务需求，另外也会邀请一些消费者到公司这边，进行现场沟通会，了解我们企业在发展过程中，在提供服务过程中存在的不足。前期很多企业也在想，是不是我把顾客召集过来会成为批判会，前期我们也有顾虑，但实际很好。

　　【刘虹宇】我们在北京有51家门店，设置专人为用户解决问题，实现中心和现场对接，避免用户遇到问题无人给予解决。现在也面临着奥运会的到来，刚才武秘书长也讲了，每个企业在奥运期间把服务提高一档，应该是企业为奥运做出的积极贡献。对于各个企业而言，这是我们自己应尽的职责，08年我们提出了消费与责任这一年主题，我们针对奥运会，也为老弱病残，包括外宾实现绿色通道，快速解决服务，对于外语专线我们也做了准备。我主要讲这些。谢谢大家！

　　【主持人 张建】讲的不错，我有个问题想问，你们是卖产品的，深圳海尔的产品都在你们家卖，那么你们怎么划分责任？

　　【刘虹宇】前期，在我们400建立初期，一部分消费者直接找到经销商，一部分打到企业，后来我们发现越来越多的企业愿意打我们的电话，消费者也知道，谁经销谁负责，打到我们这里，我们要求我们的热线人员与企业进行对接，最后把对接结果反馈给用户，包括我们与海尔也有热线的联系，我们尽量不让消费者走更多的途径，一个电话解决一切问题。

　　【主持人 张建】刘经理学的法律很到位，谁经销谁负责。现在看看深圳创维在为消费者服务方面，他们如何做的？

　　【张恒军】大家好，我们创维2004年在国内开通了24小时全国统一服务热线，95105555，用户承担市话费用，长途费用由集团支付，同年10月在北京、上海、重庆、西安建立四大监控中心，05年整合成两大监控中心，06年整合成一大监控中心，后期我们建立专业服务网页，在网上，用户可以通过QQ或者在线留言、短信沟通、邮件预约等服务，保证创维24消失在线沟通，通过信息管理手段运用，实现客户管理、服务流程、内部办公的信息化管理，达成与消费者零距离的沟通，同时我们强调快速对线。例如在用户受理后，在北京市，我们承诺24小时服务到位，郊区28小时服务到位。回访沟通时我们会问用户，我们员工是否是24小时内到您家，我们会进行后续沟通。通过这些手段，全过程合乎消费者，为消费者提供全方位一体化的服务。

　　【张恒军】我们一开始就秉承快捷、规范、完善的用户服务体现，奥运马上要来临了，我们针对奥运会也有个增值服务计划，简单介绍一下。一个是彩电夏季进行免费调试，给用户介绍，在夏季如何更省点，为用户提供线路检修、美容服务等增值服务，将用户电视免费调试到最佳状态，为用户提供奥运赛事日程表等。

　　【张恒军】四川这次地震灾害，我们企业也及时做出相应的服务政策调整，对受灾严重的市区，要求五月下旬做出特约规定，对于损坏电视，全部免费上门维修，排除灾后用电安全隐患，这也是表达我们对灾区人民的关爱。时间关系就介绍到这里，谢谢大家！

　　【主持人 张建】今天请了很多企业，他们的产品有的是高科技产品，他们的服务有的技术含量很高，我们还请了一些快速消费品的企业，像燕京集团，蒙牛集团，我们想问他们，看似很简单的产品我们要做什么服务呢？先请蒙牛代表讲一下。

　　【刘伯扬】大家好，尊敬的主办方、同行、媒体同仁们，大家下午好！首先很荣幸参加今天下午的400、800服务体系创新专题研讨会，前面我看了有六大知名企业，但是这六大知名企业，刚才张总编说了不是快速消费品，我在这里代表乳制品行业蒙牛谈一下关于食品方面我们如何做400、800的。

　　【刘伯扬】我谈四方面，第一方面，我们为什么要建立，因为食品涉及到安全，所以我们把握着八个字“诚信、健康、安全、和谐”，另外今年我们是消费和责任为核心的一年，消费和责任，就是我们企业卖到每个消费者手中的牛奶和雪糕，我们都要负责到底。这个服务用嘴不行，就得用心，只有建立一套良好的客户服务体系才能保障。而用心服务，考虑到每个服务体系就可能涉及到细节，比如我们开通800、400的服务体系，以及增加消费者对于我们客服人员满意度评分，我们还增加了跟乳品和健康相关的知识咨询，想了解这方面的知识可以打电话咨询。

　　【刘伯扬】第二方面我介绍一下蒙牛客户服务系统的历史，我们蒙牛99年建立消费者投诉热线，2002年开通800，2005年成立呼叫中心，2007年建立400体系，至今我们的呼叫中心已经升级为中英双语。关于呼叫中心我做个介绍，呼机中心主要是本着满足消费者的前提下，采用两方面，一方面是语音呼叫系统，还有客户中心管理系统。语音呼叫系统主要是有关一些自动应答、智能分配、查询、等待等，而客户服务系统，当我们一个消费者投诉打电话过来时，第一次打过来，我们的客户服务系统就已经记录了他的电话和姓名，当第二次打电话我们已经知道他是谁了。那么他打电话过来我们可以直接问好。当然我们其他的知名企业都具备这样的功能。

　　【刘伯扬】第四点关于我们的运营方式，我们主要是两部电话，采用时间是24小时人工、自动进行切换。另外我说一下关于客户服务系统的内容，第一有乳品健康咨询这个频道，进去后可以咨询各方面乳品知识。第二方面有消费者投诉服务，第三方面有关我们产品的市场介绍，还有其他的服务功能。

　　【刘伯扬】最后以我们的企业文化结束我的发言，我们公司的承诺“提供绿色的乳品，传播健康的理念”，谢谢大家！

　　【主持人 张建】看来快速消费品，建立面向消费者的沟通渠道也是十分必要，下面有请宝马代表来介绍一下，宝马定位在高端客户，我们很多人都说这是“别摸我”，确实很多人没有机会驾驶，宝马是通过什么方式树立自己的品牌呢？

　　【秦剑】大家好，在国外有个非常流行的名称“把我窗户砸了”，400和800也是把厂家和客户的窗户打开，让大家有机会沟通。今天我从两个方面介绍一下宝马的客户服务体系，一个是宝马客户服务中心的搭建，宝马客户服务中心在2005年12月成立。我们承载的不仅仅是宝马，包括宝马集团在销的所有车型。在2006年1月，宝马客户服务中心对所有宝马客户寄送宝马礼包，只有2006年开始购买的宝马车，你都有机会收到定制的礼包。2006年7月开始给所有宝马车主寄送宝马杂志，这是免费两年期的季刊，所有宝马车主会享受两年免费期，如果觉得杂志内容很好，很新颖，符合生活品位，两年后可以进行续定。2006年10月，我们开通了VIP热线，给我们尊贵的客户以尊贵的体验。在今年4月，我们通过大量的客户调查，因为800会造成一定的障碍，我们开通400服务体系。

　　【秦剑】我们有两块主要业务，一块是销售市场，另外一块是售后服务，与大众类同的我不介绍了，我强调一下我们所做的不同的，宝马在销售市场巨大不同是我们有很多外部活动，包括活动现场的咨询和现场挖掘，你在任何媒体和渠道看到的宝马中国官方举办的活动，你都可以打进热线进行注册，我们可以提供你必要的相关信息，按照必要步骤对你进行邀约，这主要是在销售和市场方面的不同。在售后体系不同是，我们有客户忠诚项目，我们有车主的推荐项目，也是客服中心完成的，同时我们客服中心会进行客户满意度的调查，我们不是对宝马的满意程度，宝马中国也好，不是直接会面对到终端消费者的机构，真正面对终端消费者的是我们经销商，而客户满意度调查是针对客户对经销商服务的调查，服务包括售后、维修等。

　　【秦剑】另外我们有礼包寄送，杂志寄送，如果车主愿意提供详细的出生日期的话，会每年收到我们寄送的贺卡。非常高兴，也希望有机会与大家合作。

　　【主持人 张建】宝马有这样的解释，打破与客户沟通的玻璃，我们今天会的议题就是这里。下面我们请燕京集团刘总为我们介绍燕京的情况。

　　【刘金生】大家好，我从几方面说一下燕京啤酒公司客户服务的做法，也是个经验，首先从企业的意识和服务理念、社会责任这方面来谈一下什么是售后服务。首先第一条是诚信、维权，你企业讲诚信，消费者如何维权。主要问题出在哪？就是企业内部如何建立一个好的售后服务，企业如何重视，如何提高社会的公共价值。

　　【刘金生】对于建设队伍方面，员工首先要做到以诚做人，以信经商，我们主要是教育我们员工要以诚信态度服务社会，提升燕京品牌。其他就没有什么可说的，因为我们量很大，市场范围给很广，我们销售速度最快，所以我们社会责任也相当重要，其他不说了。

　　【主持人 张建】海尔集团得到了以朱会长为代表的广大消费者的认可，就是从服务开始，十年前，武秘书长带着我们参观了海尔在北京的呼叫中心，十年之中又多次在海尔总部参观过呼叫中心，所以我们对呼叫中心的概念基本源于海尔模式。国内很多企业做的也不错，就是没有机会参观，下面请海尔代表赵经理给大家介绍一下。

　　【赵经理】在座的各位领导，媒体朋友，大家下午好！首先很感谢领导对海尔的大力支持，在座的同仁，包括各位领导，大家都是我的前辈，我简单汇报一下海尔集团客户关怀的情况。

　　【赵经理】我们海尔集团客户关怀97年成立，然后陆续成立36家地方性呼叫中心，主要负责当地市场信息的接受和市场服务的监控和当地市场推广，随着企业的发展和社会的推进，我们在06年初，全国36家呼叫中心，由地方性呼叫号码统一整合为400这一平台，对号码进行了统一，方便了客户的拨打。目前我们在作的是实现全国呼叫信息更大化，实现大区化，这通过我们内部系统的升级，以及借400平台，以我们的服务更专业化，目的是本着对内对外以用户需求为服务标准，为我们海尔客户群提供更优质的服务，针对用户需求我们做出我们工作更高的标准。

　　【赵经理】对内我们实行更清晰化的运营管理模式，我们呼叫中心是我们自己管理经营，我们由原来的1300个坐席，到目前为止，我们今年考虑在北京，刚刚投资800万成立417个坐席呼叫中心，简单来说，海尔呼叫中心运营十一年，我们也通过不断的摸索，积累了一定经验，在积累经验的同时，我们也借助社会发展，我们看到我们运营中更需要提升的空间。我们很感谢主办者给我们提供这么好的机会，给各位同仁共同探讨我们以后如何做的更好，我简单说这么多，谢谢！

　　【主持人 张建】今天我们的会有另外一个主办方，就是沿海地产，刚才朱会长介绍了，这些年房地产行业发展很快，主要精力都是圈地卖房子去了，面对消费者服务这一块，可能有的企业做的不错，沿海地产就抓住了面向消费者服务这一环，下面请沿海地产的成实副总裁谈一下沿海地产如何诚实的为消费者服务。

　　【成实】首先非常高兴，也非常感谢各位领导，各行业领先的服务体系的企业，对于沿海地产来说是非常好的学习机会，我们也确实抱着学习的态度来参加此次研讨会。不论是对于沿海地产，还是对于整个房地产行业，400、800服务体系都是很新的课题，可以说在整个房地产企业，目前只有沿海一家来做这件事情。我告诉各位，我们在做之前，应该讲也是胆战心惊，因为我们不知道这个东西放到房地产行业能不能用，刚才说了也是受到其他行业的启发。

　　【成实】在快速消费品、电子行业等用的这么好的服务体系，对于房地产行业非标性的产品，这么一个大宗商品，能不能用我们是胆战心惊的，为什么要用呢？为什么要做这事呢？这也和沿海集团(企业专区,旗下楼盘)本生企业的发展理念有关，在我讲我们400体系之前我先简单给在座各位介绍一下沿海集团的概貌。

　　【成实】沿海集团90年在香港成立的一家香港公司，我们从91年开始进入到大陆，到现在有17年的历史，我们97年的时候，在金融风暴之前，成功在香港上市，在2006年我们又在上海证交所借壳上市。在目前房地产企业，像这样拥有两地平台的不多，这是我们企业的背景。第二个背景，我们从90年开始，虽然是一家香港公司，但是主要业务都在国内做房地产，是中国大陆最早进行全国性布置的房地产企业之一。

　　【成实】在三五年前，我们就有在十多个城市布局，那时候这样的企业很少了，现在很多了。另外沿海集团这个企业是有理想的企业，从02年开始，原来叫沿海物业集团，02年企业改了名叫“沿海绿色家园有限公司”，02年房地产基本还是卖房子，但是我们企业想着要做点好的东西，所以企业的理念是要营造绿色家园，企业名字都改了。企业名字改很麻烦，在香港改名字要经过很多程序做的。另外从04年开始，我们在中国第一家引入健康住宅这样一个产品体系理念，健康住宅是什么概念？就是如何让你的居住更加健康，而不是仅仅提供遮风避雨钢筋混凝土的房子，它是关注了居住者的生理、心理这一体系，这几年我们也在不断的践行这一理念，也是在慢慢发展这个技术。

　　【成实】从这两条我想说的是，我们这个企业是有所追求的企业，不是简单的建房子卖房子的企业。在前几年房地产非常疯狂的时候，我们还是仍然在做健康住宅，我们觉得房子好卖，虽然产品供不应求，消费者不关注产品好不好，但是我们认为，如果你要做这个行业，要长远发展，你要在产品和服务上要赢得消费者。从400体系也是这样，这个企业要有所追究。在去年房地产形势非常好的情况下我们就开始做400体系的系统研发。房地产行业与你们非常不同，它的非标性非常恼火，每套房，每个区域，南北东西，很多产品类型不同，我们必须把每个产品类型都要做个细分体系。去年在房地产非常高潮的时候就开始做这个体系研究了。大概板年时间我们把这个系统研发出来。

　　【成实】刚才大家介绍的我们都放进去了，比如业主信息，只要你打过一次电话，第二次我们就知道你的名字，住在哪里，也知道他原来说的是什么信息，这次是什么信息。包括苏宁说的调查体系，我们每年都会做顾客满意度调查，我们连续做了三四年。现在我们沿海规模是这样，在全国11个城市有布局，每年开发量大概在200万平米，今年按照年度计划是两三百万的开工面积，做100亿销售额，但是现在形势怎么样还在说。这么一个规模，在我们看来在房地产行业可以支撑400体系，所以400体系不是说谁都可以做的，首先第一是全国布局，另外规模足够支撑，因为你在一个城市没有必要做400，现场可以解决问题。所以400是全国性布局的开发商才能做。是不是有这样实力的开发商愿意这样做呢？不一定，很麻烦，把投诉集中了。我们做这体系，因为房地产企业除了卖产品外应该有所追求，另外我们希望对行业有所贡献。比如做健康住宅，不好做，我们整个房地产产业化程度太低，对我们做健康住宅影响很大，因为你没有产业化佩刀，每个布局都不标准，设备供应商都在国外，中国没有，所以我们也在尝试，现在是成本投入。顾客对于健康住宅概念还没有认识，我们现在属于市场培育期。

　　【成实】对于400体系我们也在做投入，对于社会责任我觉得很重要的是行业责任，在座各种类型的企业，首先企业基本的是盈利，你为社会创造财富，另外是税收，第三是解决就业，你企业做的越大，承担的社会责任越大。从行业来说，每个行业的企业应该为你行业的发展做出贡献，这也是企业责任的很重要内容。比如我们乳业，两家良性竞争促进行业的发展，可以这样说。对房地产行业，我不禁看到我们自己本生的企业，我觉得我们这个行业应该提升它的服务品质，因为我们整个社会经济发展已经到了以服务取胜的阶段，当然我们做这个事情不是看到现在的形势才做，是去年开始做的。

　　【成实】主动讲我们是有理想的企业，被动讲你是必须要做的，你干这个行业，你干了这么大，你没有办法改行了，你不能改行怎么办？要考虑长远发展。一个企业发展到这个程度一定要这么干的，因为你会预见到未来三五年行业的发展趋势，你一定要这么干，我们是走在比较前面，也是胆子比较大一些。在中国至少有十家以上房地产企业具备干这个体系，可能他们没有想到。因为在座的各位做的比较早，对我们来说，房地产行业与在座各位有两大区别，首先我们产品的非标性，每套房子不一样，不像你们每个产品基本一样，你们差异比我们小多了，就同样一个部位发生问题可能问题都不一样，比如窗户漏水，涉及到原因很多，可能是窗户变形，另外可能玻璃没有装好，另外可能墙面防水系统有漏洞，这对于我们400体系挑战很大。

　　【成实】另外是价值量的问题，大宗商品，人生中最大的一笔开支。第三是我们的现场性，在座各位的呼叫中心，在全国建立统一呼叫中心，我们呼叫中心是分级的，我们在每个项目现场还必须有现场体系，这非常重要。因为房子这个东西不是打电话能够讲清楚的，一定要有现场及时的沟通，还有面对面的沟通，这是我们呼叫体系与你们的区别。

　　【成实】我们怎么做的呢？我们在集团专门有个400呼叫监控中心，在各个项目有项目的呼叫监控中心。另外消费者有三个投诉途径，第一是在项目现场找项目的客服中心，直接给他讲，第二是打电话给当地的消费投诉电话，我们每个项目都有自己的投诉电话，第三可以打集团的4008860187，我们400投诉电话。这三个途径即是并列的，又是升级的。什么概念呢？这三个你可以选择任何一个打都没有问题，但是不管你选择任何一个打，我们系统都可以显现出来。另外说升级，如果在当地不认真对待你的问题，你可以打我们400，这等于是事情升级到集团了，这对于地区来说是很大的事情。

　　【成实】另外我们建立了快速反应机制，我们现在要求是这样，接到顾客投诉，在十分钟之内我们必须给顾客反馈，如果你买了我们沿海房子，我这还得解释一下，我们服务体系跟大家不同在哪里，我们要有反复过程，因为原因很复杂，你们接到投诉可以马上去办，我们不能办，我们必须把事情反馈到后台，后台是什么？项目现场的工程部、设计部、营销部，看你反映什么问题就反应到各个部门，每个部门都有第一责任人，我们通过电脑体系直接给这个人手机发短消息，比如接到关于工程的投诉，工程部负责人收到这样短消息，这个人10分钟必须干两件事情，首先打电话给400说收到信息，另外给客户回电话，说你看什么时候上现场，商量上门时间。另外我们要求提高一次服务满意度，就是上门之后，返修完了，谁来认可好不好，是顾客，顾客不签字就不能关闭，顾客签字了，工程人员回来说关闭了，然后400集团马上打电话给客户，问他是不是关闭，另外问满意吗，满意率每个月都统计。

　　【成实】另外我讲的自动升级体系，你到了时间，如果顾客不满意就升级，另外跟顾客商量的时间内没有完成任务也要升级，升级首先在地区公司升级，比如工程部没有完成，就升级到分管工程的副总经理，还没有完成，就到地区总经理，再不行就到我这里了，每级升级率是地区考核的指标。

　　【成实】我们去年开发这套软件，大概花了半年时间，从去年年底到春节期间做了试点运行，从3月1日到现在做了六个城市的试运行，现在看来情况不错，服务的反应速度、关闭满意度都得到很好的提升。另外这个体系对于企业提升内部管理，意义很大。我相信很多房地产企业都想把售后服务做好，没有哪个企业不愿意做好，但是用什么手段，不一定能够找到好的途径，我们认为400体系是很好的体系。以前我们是各地报满意度，满意度都在90%以上，自从这个体系以来，真实情况出来了，第一个月在50%，现在正在逐步回升。我们开始吓一跳，每个月报的数字都很好看，现在真实度很高，而且这个体系也在慢慢发挥作用。我们做到现在来看还是解决了问题。

　　【成实】今天是研讨会，我是来请教的，各个企业有生产型、服务型、经销型，房地产是什么行业？这三者都有，首先要生产产品，要卖，要服务。我大概有这么几个问题，我希望各位