研讨会现场

　　随着中国经济的飞速发展，各行各业的企业家已经认识到市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格迅速转入以服务为核心的竞争阶段。在中国乃至全球企业界，为了给用户提供优质的产品和优质的服务，提高消费者的满意度，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起。1998年初，IBM 公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚。此后不久，海尔集团、 中国建设银行、中国移动、上海大众汽车、红星美凯龙、苏宁集团、创维集团、蒙牛集团、宝马汽车、伊利集团、燕京集团等这些中国知名品牌不约而同地选择建立全国呼叫系统，一时间，建立全国统一的呼叫中心成为当今品牌企业的“标准动作”！ 

　　品牌企业 服务为先 
　　品牌企业如何运用“全国呼叫中心”这把利器，赋予服务创新更多突破瓶颈的内容？ 
　　在中国消费者报社、沿海地产共同主办的“用心服务，践行责任--400、800服务体系创新专题研讨会”上，来自各行业的优秀代表们共同探索中国品牌企业的服务模式，一并寻找“打开”消费者内心需求的“钥匙”！ 

　　2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，据有关统计数据，截止到2007年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的61%以上，其中座席数占总量的近70%，累计投资占总体的65%左右。在计算机、家电、制造业、电话购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度进一步加快。 

　　会上，中国建设银行负责客服的专业人士表示：“2001年，中国正式加入WTO，金融公司不仅要面对国内同行业，还要积极迎战国外金融财团。在竞争日益激烈的情况下，金融公司为了进一步提高自己的实力，提升自身的服务水平，吸引更多的客户，获取更大的市场空间，都在运用最先进的相关技术武装自己，而呼叫中心系统无疑是一种极好的方式！”“呼叫中心系统在金融行业正发挥着重要作用。首先，金融服务具有分散的特性，而呼叫中心恰好可以改变这种局面，作为交易中心，传统的电话委托、远程可视均可集成在呼叫中心中实现。呼叫中心提供了综合服务平台;其次，呼叫中心对用户的要求更简单，用户只需具有听说能力就可以使用服务。目前国内Internet用户已经超过千万，使用电话的用户更是有几亿之多，这使得用户与金融公司的联系更紧密，更便捷。” 

　　在发展迅猛的汽车行业，呼叫系统的运用同样是首当其冲。1998年初，IBM 公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚，此后，国内诸多汽车品牌引入集客户服务和管理中心于一体的呼叫中心，这标志着国内汽车服务水准开始向国际标准看齐。近期，国内自主汽车品牌奇瑞也对其呼叫中心电话从800体系升级为400体系。建立和完善全国统一客户服务中心，已成为汽车行业作为提升企业形象，提高客户满意度、扩大销售业绩的的重要渠道。 

　　与会的专家们一致认为：全国统一的服务中心的兴起对中国品牌企业的集体服务水平提升功不可没。纵观过去百年的经济发展史，工业发展从追求数量的制造商时代到追求质量管理的时代，再到如今的使消费者得到喜悦的顾客满意时代。在这个时代，谁拥有消费者的满意，谁就将赢得未来的竞争。 

　　400服务体系首现地产界 

　　中国消费者协会统计数据显示，2004年受理消费者商品房投诉20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。每年商品房投诉比例在整个投诉比例中都是居高不下，房地产行业成为消费者心目中质量落后、服务缺失的行业。 

　　作为品牌企业的“标准动作”--全国统一的服务中心，却遭遇到“美誉度”欠佳的中国房地产行业的集体放弃。“住宅作为结构非常复杂的非标产品，单就一个卫生间漏水的可能原因就能找到数十种；而若是标准工业产品的手机显示屏坏了，追根溯源也就那么几个！”会上，沿海地产副总裁成实表示。尽管如此，作为“用心服务、践行责任--400、800服务体系创新专题研讨会”活动的主办方，沿海地产在2008年决定打破地产界无全国统一服务中心之僵局，率先全面启动全国房地产行业第一家集团级统一客户服务体系，成为第一个敢吃“螃蟹”的开发商。对此，沿海地产副总裁成实坦陈：“开启全国统一的客服中心确有很大压力，但作为一家主动承担行业责任、社会责任、顾客责任的开发商，沿海地产有义务、也有能力扛起这面服务大旗，做中国房地产行业的‘海尔’！” 

　　会上，众多嘉宾为中国房地产行业服务创新进行了“把脉诊断”。他们认为：房地产不同于家电、汽车、食品、金融等这些行业，这些行业有成熟的产品标准体系、有先进的流水线、有技能娴熟的产业大军。而商品房是复杂的集成的“非标”产品，由于“非标”难免出现很难诊断“病症”的现状，从而增加了问题出现的机率与解决问题的难度。他们分析，这也是房地产行业落后于其它行业使用全国呼叫系统的主要原因。“即使是规模居前的房地产企业也不情愿建立这样一套服务体系来折腾自己。” 

　　“现代企业管理，分别经历了以ISO9000为标志的质量管理阶段、以ISO14000为标志的环境管理阶段，和以2008年即将发布的以社会责任管理为核心的ISO26000全面管理阶段三个阶段，企业进入全面责任竞争时代！”沿海地产副总裁成实先生表示，在这个责任竞争力时代，作为健康住宅的领跑者，沿海集团必须提高产品满意度，为顾客提供品质优秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服务体系就是突破开发商与消费者‘壁垒’的最好选择！”他透露，沿海地产400服务体系已经在北京、武汉、深圳、东莞、鞍山、南昌等城市试运行了三个月以上，在试运行的这段时间里，沿海的业主们明显感觉地产公司和物业公司的服务质量提升了，主要体现在服务态度、服务效率和服务质量等方面，其综合效果就是一次服务满意度显著提升！这套系统不仅制定集团统一化的服务处理时限、服务处理标准，还运用现代IT技术全程监控，建立服务资料，梳理服务数据。” 

　　中国消费者协会副秘书长李军表示，对房地产这样一个发展中的行业而言，有投诉并不可怕，关键是企业如何看待并处理投诉。一个成熟、有社会责任感的企业，应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，作为改善企业公众形象的重要环节，作为改善产品质量和服务的重要方式！ 

　　业内人士建议：全国统一的服务中心作为金融、家电、汽车等其他行业成熟的一种模式，在被首次运用于房地产“非标”产品中，不建议全盘照搬，应根据商品房这种特性修正乃至升级这种服务模式，才能更好地突破行业服务瓶颈，从而提升消费者的满意度、忠诚度！ 

　　据透露，沿海400服务体系将于今年7月在全国全面启动，这无疑成为继“华远工程担保及业权分配”、“中凯诚信基金”、“中坤业主维权基金”等诚信事件后又一推动房地产行业诚信发展的有力举措。

 

沿海地产副总裁成实：房地产行业提升客服水平刻不容缓

中国房地产协会副会长兼秘书长 朱中一发言

中国消费者协会副秘书长武高汉讲话