地产业首家全国客服系统沿海400启动

　　今年三月，400服务体系开始在沿海集团试运行。“我们去年开发这套软件，大概花了半年时间，从去年年底到春节期间做了试点运行，从3月1日到现在做了六个城市的试运行。”沿海地产集团副总裁成实表示。

　　据了解，该系统的运作模式为：沿海集团设有400呼叫监控中心，各个项目又设有项目的呼叫监控中心。购房者有三个投诉途径，第一是在项目现场找项目的客服中心；第二是打电话给当地项目的消费投诉电话；第三是打集团的400投诉电话。这三个途径既是并列，又可以升级，即不管选择任何一个系统投诉，系统都可以显现出来，如果所反映的问题在当地得不到认真对待，购房者可以向集团400呼叫监控中心投诉，这相当是事情升级到集团。

　　此外，该400服务体系所建立的快速反应机制也在解决实际问题上功不可没。“我们现在要求是这样，接到顾客投诉，在十分钟之内我们必须给顾客反馈。客户反映什么问题就反应到各个部门，每个部门都有第一责任人，我们通过电脑体系直接给这个人手机发短消息。比如接到关于工程的投诉，工程部负责人就会收到这条短消息，这个人10分钟必须干两件事情：首先打电话给400说收到信息，另外给客户回电话，商量上门时间。”成实说。

　　有资料显示，截止到2007年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的61%以上，这种模式的成熟运用，更多的集中在金融、家电、汽车等行业。就市场化进程而言，中国房地产行业显然还有很远的路要走。而市场化的缺乏，使得地产业系统的产品售后问题解决，几乎都与纠纷联系在一起。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉说，“在那么多写营销的书中，在那么多关于好的服务的例子中，没有一个例子产生于房地产行业，因此使人感觉到好象房地产行业不需要服务，而我们今天正是在研究房地产行业的400和800。我认为，如果成功，有开天辟地的一种功效。”

　　“在九十年代初期，市场比较混乱，房屋销售面积缺斤短两比较普遍的情况下，1996年大连万达为了维护消费者利益，在行业里首先推出三项声明，保证商品不渗漏，发现赔偿三万；保证销售面积要符合；另外两个月可以自由退换，三项承诺赢得社会赞誉，促进了它企业的发展。这是实在的例子。”朱中一表示。

　　而如沿海地产集团此次进行的服务系统构建，显然是一个更为稳定和可持续的解决方法。为此，沿海所进行的资金投入也不是一般地产企业所能及。对于购房者所反映的问题的处理，“我们会拿出项目总投资的一定比例预拨给物业公司，保证物业公司有维修周转资金，先修了再说，一定要快速满足客户服务需求。”成实表示，这个比例并非小数目，而这一举动或将促使服务相对缺失的地产业进入自省期。