一个螺丝钉，居然捅到了沿海总部，并且是总部的副总裁亲自致电给业主道歉？事情原来是这样的。

　　2008年3月一个周末的早晨，艾女士正在家里打扫卫生，突然听到“叮”的一声。她俯身一看，原来是一枚螺丝钉。

　　这个精装修的新房搬进来不久，这个螺丝钉又是哪来的呢？艾女士手里拿着这枚螺丝钉，四处张望，等看到淋浴门的时候，她发现螺丝钉正是从淋浴门上掉下来的！

　　新房子住了没两天就出现问题，艾女士对此无奈又窝火。她立马拨打了该项目的客户服务电话，反应了情况。电话那头温柔的女声首先表示楼盘刚入伙，需要处理的问题比较多，希望艾女士能体量一下。并表示，如果艾女士不介意，工程人员马上将联系她，并可能在一个小时内修理好。

　　果然，半个小时以后就有人和她联系，并自称是沿海的工作人员，表示如果艾女士方便的话，他可以上门修理淋浴门。艾女士对这么快的反应速度很吃惊也很满意，当即答应可以上门修理。但是，艾女士在挂了电话后，立马接到了远在他乡的母亲遭遇车祸的消息，艾女士急得连行李也来不及收拾，抓起钱包就直奔机场。

　　一个多星期以后，当艾女士确认母亲的伤势稳定后回到北京的家中，于是就出现了文章开头的那一幕--沿海总部副总裁成实先生亲自给她打电话道歉，耐心倾听了艾女士解释整个事情的经过，并立即派遣工程人员处理了这个“螺丝钉事件”。

　　“我们3月份开始试运行一个叫400的客服体系，”对于艾女士的疑问，做回访的沿海400专员耐心地向艾女士介绍了400客服系统，这是中国房地产业界第一个全国性的呼叫中心，北京、上海、深圳、武汉、东莞、鞍山、南昌等全国各地的沿海地产业主，拔打集团统一服务电话400-886-0187便可接受到及时、透明、标准化的整套服务。不仅各地的项目公司需要对业主负责，集团也会对每一起投诉和请求进行跟进和回访，直到问题解决为止。该系统一个主要工作是对当地部门进行监督，来改善整个集团的服务质量。

　　“事情不分大小，只要出现投诉，集团都会跟进。”沿海400专员告诉艾女士，“业主的每个电话都会在400系统中有电子记录，并有严格的完成时间限制，如果超过响应时间，就会层层升级，直到最后反映到集团总部高层--像您这次，就是您房子刚入伙，家里没有固定电话，而您的手机是本地通，到了外地就没法子跟您联系，结果，我们工程人员多次联系您不上，去您的房子也没人接待，这个单子就层层上升级，最后到了我们成总那边。于是，成总了解完相关情况后，就给您打了这个电话”。

　　“一个螺丝钉，捅到了沿海总部最高层！这样的服务，真是不错！”艾女士表示，住进了沿海的房子，有了沿海400，她感到更踏实了。