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南航北京呼叫中心全心全意做好奥运保障工作
2008-09-10 10:36
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话：17317241681(微信同号) 王洋、邢婧
中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）北京分公司将服务保障奥运作为2008年的重点工作。呼叫中心作为服务窗口，全力备战，与各部门协同作战。7月20日正式启动呼叫中心“三制两系统”的奥运服务方案：主任双岗制，保证领导岗的有力支撑、及时决策；坐席员备份制，保证电话接听高质高量；专线专人制，为高端客户提供服务，24小时保证涉奥信息的确认和资料处理，并及时录入SOC信息发布系统；安装前场运行系统，并与商调专用席位对接，保证信息同步性；投诉处理系统，将“涉奥”旅客投诉纳入特殊快速处理流程，杜绝不良社会影响，最终实现了零投诉的预期目标。
凸显信息平台职责奥运期间，南航北京分公司呼叫中心承担起涉奥信息的收集、核实与发布工作，重点关注、正确处理不正常航班信息。7月20日至8月24日，呼叫中心共完成：
申报进出港要客1534人次，涉奥人员3294人次；收到涉奥信息邮件227份，均及时进行确认回复；处理航班变动734班，实际通知14289人次，平均每天处理20多个不正常航班；接收并申报无成人陪伴儿童437人次。
品牌服务迎奥运2008年，南航以“品牌服务年”的号召推动服务品牌建设，作为窗口单位，呼叫中心抓住奥运的有利契机，力争以高水平的质量服务奥运，赢得广大旅客的认同，塑造市场形象。奥运期间实际接听电话量达47232个，处理投诉95起，处理物品查找9起，实现零投诉的预期目标。
爱岗敬业的好员工在这段特殊的历史时期，南航北京分公司呼叫中心的广大员工功不可没，他们克服一切困难坚守岗位，充分展现了南航青年员工献身祖国、热爱工作的美丽风采。
一线员工24小时备班轮岗，平均日工作长达12个小时。坐席员要保持高昂的激情接听咨询电话，帮助旅客解决疑难问题，还要整理汇总涉奥信息。后台员工负责保障高端客户的票务与结算、大量数据的准确统计、不正常航班的及时通知和特殊旅客申报工作。高强度的工作压力下，大家不敢有丝毫懈怠，因为他们知道肩上担负着重要使命，感人事迹不断涌现。
班组长充分起到模范带头作用。石磊同志因为连续3天长时间工作，精神高度集中，导致轻度精神衰弱，在难得的休息日也要24小时待命，解决各种突发事件，就连承诺女儿的公园之行也一推再推。富晓辉同志忍受剧烈胃痛坚守岗位，与投诉旅客进行了近半小时的沟通，以耐心、热诚的服务态度感动旅客，避免了一次有效投诉。王莉同志负责投诉工作，她本着及时处理决不拖延的心态细心处理每一个案例，一直保持着2小时首次接洽，24小时处理完毕并跟踪处理结果的高效率，比公司规定时间足足减少了一半，最终实现了涉奥零投诉的目标。
普通员工对待工作兢兢业业。专线员钱唏乔带病坚持工作，强忍腹痛的她在拿起电话的一瞬间始终保持着热情的问候去接听每一位旅客的来电。座席员高杰接到涉奥人员行李丢失的电话，先是安抚旅客，然后迅速联系呼和浩特白塔国际机场工作人员，在半小时内为旅客联系到行李，获得旅客高度赞扬。
