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呼叫产业为北京发展提供持续动力
2008-09-18 10:34
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话：17317241681(微信同号) 51callcenter
今年5月，在北京市委市政府的一次理论学习会议上，有关专家学者对当前世界经济产业发展的新态势做出了这样的评述：“目前全球工业经济向服务经济转型的趋势增强，制造业向高附加值环节集中，初级产品产业的影响力提高，人力资本对经济增长的贡献明显增大，出口导向型发展战略面临的压力加大。”
面对全球产业结构调整、经济增长方式转变与全球经济失衡调整的压力，各国所做出的应对政策为：“从国家战略高度重视技术创新，培育和争夺科技人力资源，支持服务业快速发展，参与主导国际经济规则制定，调整内需与外需的结构。”
针对我国当前转变经济发展方式面临的突出矛盾和深层次原因，专家进一步指出主要的战略举措应包括：“合理调整投资与消费的比例关系;将发展生产性服务业作为推动产业结构优化升级的突破口，提升我国在国际分工体系中的地位;积极推进财税体制改革，继续完善地方政府绩效评价和考核体系，以加快推动经济发展方式的转变。”
从世界、到中国、再到北京，面对全球产业结构调整与转移，面对各种不可预知的世界经济环境变量，要实现又好又快发展，在北京奥运年之后始终保持强大后劲，唯有大力贯彻落实市委市政府在“北京十一五规划”中所提出的：“推进产业结构调整和增长方式转变，走高端产业发展之路”。
北京的高端产业主要由两大核心内容组成，一是高新技术产业体系，其重点产业又包括，软件、研发、电子信息、生物产业，数字电视、汽车电子、新材料、新能源等;二是现代服务业体系，主要发展方向有生产性服务业、文化创意产业、国际金融产业，其中北京的生产性服务业由现代物流、信息服务、金融服务、科技服务、商务服务、商贸流通六大特色板块组成，分布在北京18个区、县的版图上。
2007年，据北京统计局发布的数据显示，北京第三产业增加值占GDP总量已经达到71.4%。这表明，北京总体产业结构已经接近国际发达国家水准，当前的重要任务是优化与提升第三产业内部的结构和质量，从而对第一产业、第二产业发挥更大的拉动、提升作用。也是在这样的背景下，具有北京传统优势的高新技术产业与代表国际新型产业发展方向的现代服务业被提升到了重要位置。
这一高端产业的内涵与重要作用，为北京重大产业工程项目提出了方向与标准。其中，北京呼叫中心产业基地则为一个典型代表。
据悉，呼叫产业源起于全球服务外包业务的兴起，发端于欧美、兴盛于印度，在某种意义上正在深刻影响着全球产业的配置与分工体系。近一个时期，“产业转移”的呼声在我国南方沿海与内陆地区可谓一浪高过一浪，向服务业转移、向现代服务业转移成为中国应对全球各种不确定因素和世界产业结构调整的战略抉择。呼叫通常以第三方角色，为政府、企业等提供专业、独立、增值的客户服务业务和方案，某种意义上，它同时具有生产性服务业与生活性服务业的特征，它是以为个人提供专业服务而实现社会组织价值增长与效率提升的目的，因此，它是最具增长潜质与发展空间的现代新型服务产业。
北京呼叫中心产业以IT技术服务、IT运营服务等高新技术产业为支撑，以信息内容服务、信息传输服务为重要载体和渠道，将传统意义上的IT技术外包提升到客户服务的高度，零距离为客户提供“一对一”、综合全面的个性化服务。
北京呼叫中心人士认为，呼叫不是一个简单的技术工具，它是人和人之间的一问一答、一呼一应。所有人的需求从这个界面得到满足，而创造需求的原动力亦隐藏在其中。艺术与创意的区别就在于艺术是艺术家自己与自己心灵的对话，而创意需要企业与客户的互动、交流、对话。呼叫提供的就是这样一个非常具有亲和力、人性化的界面和语境，呼叫的初级形态是有问必答;中级形态是将“问”与“答”的信息进一步加工、整理、分析，捕捉客户的需求点、以及为企业提供不断更新的价值诉求点;高级形态则是以创意的方式，持续为客户提供最好的产品与服务，并透过产品与服务，输出一种令人向往的生活方式，让科技与文化最大化服务于人们健康、和谐、文明的社会生活。
全球经济一体化高速发展的过程中，产业与产业之间的关联性也日益紧密，呼叫产业作为一种新型的高端产业，充分体现了其“高科技含量”、“高服务含量”、“高文化创意含量”的特征，认识这些特征是高起点、高标准发展呼叫产业的前提，尤其对于北京而言，我们是在服务业很发达的平台上发展更为现代化、高端化、后劲力强、持续增值的服务产业，而非简单地从第二产业向第三产业的升级换代，这与我国南方长期以加工制造业为支柱产业的城市区域具有本质区别，因此，从产业发展理论高度、从全球经济形势角度开发建设具有北京特色的呼叫产业显得尤为重要。
