10月29日上午，7名温州温州市民应邀参观温州市长专线电话室，了解他们的工作流程、情况。郑之越 摄

温州温州市民代表带来好建议

　　10月29日上午8时30分，温州温州市民代表马军建、叶茂良、王益忠等7人，就早早地聚集在温州市行政管理中心的门口，这比约定的时间足足早了20多分钟。而温州市长专线的工作人员也早在大门口迎接。

　　温州市行政管理中心9楼的温州市长专线电话室里，工作人员正忙着接听电话，12345呼叫中心受理系统的等待队列里还有3个电话正在排队等候。“哦，原来电话这么忙的啊，怪不得有时候要等很长时间才接通。”温州市民代表林毅军说。

　　边上的温州市长专线负责人插话道：“为了让更多温州市民能打进来，温州市长专线特地开通了6条等待线路，再按照等待的顺序，逐个接入人工坐席，以免电话占线时一打进来就是忙音，温州市长专线也希望在线上等待的温州市民要有一定的耐心。”

　　在随后的座谈会上，只见温州市民代表马军建刷地掏出一份发言稿，足足有两页，显然是有备而来的。他认为，温州市长专线要加大对职能部门的督办力度，温州市长专线要借助网络辅助，还要扩充温州市长专线的功能，做到“一个口子对外，内部详细分工。”

　　“幕后英雄啊！”在听说目前温州市长专线只有12名工作人员来承担所有工作后，马建军不禁发出感叹，建议温州市长专线人数要在12后面加个0，而且要加强宣传，让更多的温州市民了解温州市长专线，只要充分发挥温州市长专线的功能，就能大大减少信访量。

　　网民代表叶茂良说，温州市长专线要健全回复机制，属于部门职责的，就要督促部门回复。比如一些不属于受理范围的涉法涉诉案件，则当场回复温州市民，建议继续走司法这条线，以减少受理时间，提高受理效率。

　　社区干部代表孙紫萍则提议，温州市长专线可与社区加强联系，发展一批社区联络员。每月再搞一次社区联络员活动，从这些联络员中了解一些基层民意，让温州市长专线走进百姓中去。

　　来自癌症俱乐部的老钱在感谢温州市长专线为弱势群体争取到“关爱”的同时，建议温州市长专线通过有效的方式，动员全社会力量，来共同关注生活在社会底层或被大家忽略的特殊群体，认为特殊群体得到关爱，是社会文明的标志，更是构建和谐社会的需要。

　　退休职工代表林毅军认为，温州市长专线人数有限，一定要在怎样发挥具体职能部门积极性上想办法、下工夫，只有充分发挥职能部门的积极性，才能更好地发挥专线的作用。

　　温州市民代表叮咚和王益忠则认为，温州市民打进温州市长专线，往往是在万不得已的时候，在温州市民心目中温州市长专线的威望远远高于其他热线，很多时候都是在部门碰了一鼻子灰才想到温州市长专线，把温州市长专线当成最后一根救命的稻草。温州市长专线应该要想尽办法为他们解决问题。

　　由于工作时间冲突没能过来的温州市民代表李先生等人，也委托本报记者带来了他们的建议，他们称专线老是占线，这个问题应该得到解决，要么公布跟群众联系密切的部门的服务电话，要么增加人员配备和相应的硬件设备。另外对于那些经常给温州市长专线反映情况、为政府工作建言献策的热心温州市民，要予以一定物质或精神奖励，提高他们的积极性。

无效电话占用有限资源

　　“感谢！感谢！”听着温州市民代表的一条条好建议，温州市长专线负责人在认真做好记录的同时，由衷地发出感叹，表示对于温州市民代表的建议，目前可行性较强的要尽快落实，暂时还不能解决的会上报领导研究。

　　针对温州市民代表提的专线难打进的问题，建议公布职能部门电话，以便问题得到及时解决，温州市长专线负责人马上请工作人员整理出与温州市民联系较为密切的30个部门电话(见相关链接)。温州市长专线负责人介绍，2007年，温州市长专线共受理温州市民来电50407个，温州市长信箱来件2271件，政务通953件。可以看出大部分的量都集中在12345温州市长专线电话上，而电话量又集中在上午9时至11时，下午2时至4时。他们建议温州市民，如果反映一些非紧急的信息，可以避开这个高峰时段拨打，可以选择9点以前、4点半以后或午休时间。

　　“哎，有的时候无效电话太多了。”温州市长专线负责人说，目前无效电话占了相当高的比例。此外，一些查号码、查话费之类的电话也打到12345，占用了非常有限的资源，而真正要反映问题的温州市民又打不进来。

　　除了拨打12345温州市长电话，温州市长专线负责人建议温州市民也可以通过以下途径反映，这些途径最后也是通过温州市长专线的工作人员办理的。

　　1、温州市长信箱。通过温州门户网站点击12345温州市长专线链接(或输入温州市长专线网站网址：http://220.191.204.201/wz12345)，进入温州市长专线网站直接写信，要求温州市民尽量留下联系电话，方便联系回复。

　　2、政务通。拨打114按7进入人工受理。主要受理政务咨询类问题。目前有温州市教育局、温州市公安局、温州市民政局、温州市人事局、温州市劳动和社会保障局、温州市规划局、温州市温州市政园林局、温州市卫生局、温州市环保局、温州市房管局、温州市城管执法局、温州市国土资源局、温州市工商局、温州电业局、温州市水务集团、温州市公交集团等16家试点单位。

　　3、语音留言。晚上9点半至次日早上8点期间，拨打12345温州市长专线电话，是系统录音留言，温州市民可简要说明要反映的问题并留下联系电话，工作人员将会在第二天予以回复。

　　4、领导接听。基本每半月安排一位职能部门主要负责人现场接听，温州市长专线届时会提前在媒体上公布接听单位、接听主题、电话号码等相关信息，媒体公布后，温州市民可以提前发送邮件至：szzx@wenzhou.gov.cn，也可以点击温州门户网接听预告上的直播室地址(网址：http://220.191.204.205/live/userlogin.asp)，和有关领导网上实时交流，以免到时候电话忙难以打通。

　　此外，温州市长专线负责人说，有些涉及具体职能部门的事情，温州市民可以直接拨打职能部门电话，以便问题在第一时间内得到快速解决。

温州市长专线将逐条研究对策

　　关于温州市民建议扩充温州市长专线的功能，做到“一个口子对外，内部详细分工。”温州市长专线负责人介绍，目前温州市长专线的基本职责是受理公民、法人和其它组织对温州温州市行政机关工作的意见、咨询和建议，向有关责任单位交办和转办群众反映的问题，及时向温州市政府汇报有关信息。办理原则是分级负责、归口管理。如果要真正做到一口子对外，还需进一步研究。

　　“温州市民对我们的期望值很高，我们的压力的确很大啊！”温州市长专线负责人表示，群众利益无小事，他们会尽量去督促有关部门更好地为民解决一些实际问题，但是对于一些历史遗留问题、新生事物以及一些管理空白的问题，解决需要一定的时间和条件；有些问题需要通过社会发展逐步解决，但是温州市长专线会及时梳理后呈报温州市政府供领导参阅，切实发挥政府和群众的桥梁纽带作用。

　　温州市长专线负责人称，下一阶段温州市长专线将加强内部管理，强化服务意识，设立温州市长专线电话服务质量监督电话88965953，温州市民如有对受理员服务态度不好等方面的投诉，可以拨打该电话反映；同时考虑在条件许可时建立社会监督员队伍；还要完善温州市长信箱受理和办理平台，进一步拓宽群众网上诉求反映的渠道，充分发挥信箱不受接通率、时间、地域等限制的优势,实现网上交办、网上答复和网上评价等功能。