近期Gartner Inc的一份调研报告显示:尽管呼叫中心基础设施和CRM技术是由独立系统进化而来并紧密地集成到了一起,但是市场依旧是分离的.

这家位于康涅狄格州Stamford市的研究机构最近出版了北美呼叫中心基础设施的评比报告(Magic Quadrant). 在快速整合的市场步伐中,并购随处可见,包括甲骨文收购了Telephony@Work,SAP并购了Wicom,但是基础设施和应用却依然保持独立,Gartner的调研副总裁Drew Kraus说.

"这是一项相关技术,在大多数企业中它趋向于成为一个独立决策者,"他说."它的受众是不同的."

甲骨文和SAP都希望尽力弥补由并购所产生的缝隙,将基础设施融入他们的应用套件中.

"我们依然发现当我们对呼叫中心决策者进行抽样调查时,呼叫中心决策者并没有显示强烈的意愿表示想让他们的CRM应用和呼叫中心基础设施归结到同一厂商,"Kraus说. "从过去的观点来说,基础设施集成是非常昂贵的,并且需要做很多的定制和实施工作. 他们倾向于寻找最好的品种."

领导者和挑战者

Gartner期望事情能够有所转变,不管怎样,位于印第安纳波利斯市的Interactive Intelligence是得益于这个趋势的一家公司,该公司今年进入了Gartner评比系统中的领导者象限.其它位于领导者象限的厂商包括 Cisco, Avaya, Genesys, Nortel 和 Aspect Software.

在北美呼叫中心基础设施市场上有两家厂商被提名为挑战者,它们是NEC和Siemens Communications. Gartner将甲骨文,CosmoCom 和 Intervoice划分到了远见者象限中.由于Wicom实质上在北美市场并没有业务,因此SAP没有被列入象限中,Kraus说.

趋势潮流

那些在早期已完成过渡的企业现在正在关注着会话启动协议(SIP),面向服务的体系结构(SOA),机动性和智能动态现场(rich presence)及协作.这些优势将帮助企业将他们呼叫中心的功能性延伸到CRM应用中,合并CRM数据和列队情况来调整路由和呼入接待,并将呼叫中心扩展到企业中更广泛的地方,比如二级支持人员,Gartner说.

象Interactive Intelligence这样的厂商就提供了互动式语音应答 (IVR)之类的应用,呼叫记录和劳工管理,此外还有呼叫路由――这一切都处在同一体系结构、报告系统和通用管理工具中――这就比早先的过渡厂商先迈进了一步.

同样也有企业选择从TDM转换到IP电话基础设施上,但他们并不需要从呼叫中心开始入手,Kraus说.在解决掉他们的电话系统之前,他们仍然要在呼叫中心上作出投资,因此他们正在寻找独立的呼叫中心应用,这样的话他们就可以在更换基础设备之时无后顾之忧.不管怎样,大型的PBX厂商-Avaya, Nortel, Cisco-"都在建立更好的呼叫中心系统,这样你就可以在PBX和呼叫中心之间共享管理",他说. "在获得交换能力的同时他们也会失去一层集成性和一致性."

至于全托管型的呼叫中心,Kraus说,则依然停留在中小型的呼叫中心上.

"目前",他说,"真正过渡到托管型的呼叫中心要比外面宣传得少多了."