新快报记者　董毅

      什么是“客户服务”？这个问题听上去好像很简单，仔细想来却非常难以回答。是帮助用户正确使用产品，还是提供妥善的维修服务，抑或是提供周详的售前售后咨询？其实都是，也都不完全是。很多企业、机构的负责人都认为，客户服务是一项纯粹消耗成本的事情，在什么都讲“COST鄄DOWN（成本消减）”的今天，客户服务当然不能拖盈利的后腿。不过您知道吗？先进的海外企业早已将客户服务部门的职能转换为具有盈利能力的“前线部队”，更能提供消费的趋向、消费者的喜好、客户特性等丰富的信息，供CEO、CIO在制定市场策略时参考。

变“呼叫中心”为“联络中心”

      据市场咨询公司HornsteinAssociates在2005年4月份的调查显示：只有42%的企业的“呼叫中心（CallCenter）”对客户的询问进行回复，甚至还有36%的企业从不回复顾客的咨询。被调查企业的最快回复时间是在3分钟内，其次是19分种，再次是1个小时内。人们不禁要问：在奉行“消减成本”至上的今天，客户服务是否依然为企业制胜的利器？分析师认为，从短期来看，顾客如果没有收到回复可能会放弃购买，从长远看，如果企业总是拖延回复，或干脆置之不理，企业的品牌声誉会受损，从而对企业的整体收益造成更大损害。

      原因何在呢？因为传统的“呼叫中心”设计初衷是通过电话中心的建设分流一部分网点服务压力，接线员只是人工记录并转呈问题给相关部门，效率当然差。随着对业务处理能力的要求越来越高，逐步开始应用交换机等设备，但回复客户的速度并没有得到根本提升。随着客服流量增大，大中型企业开始着重考虑应该如何布局，如何解决跨地域呼叫的问题，如何安排座席，如何规范应答流程等问题。但客户体验的一致性和响应速度并没有根本改善，也正因为如此，“联络沟通中心（ContactCenter）”的新概念正在成为客户服务新潮流。

     “联络沟通中心”通过向客户服务代表提供全面的客户知识，使他们能够向客户提供最高水平的支持。它装备有新的用户界面，以适应企业对企业和企业对消费者客户的需要。目前，Avaya、IBM、HP、甲骨文、华为等各大IT厂商均提供“联络沟通中心”的解决方案，并且也应用在自己的客户服务过程中。

国际知名企业客户服务成功案例

从制造主导到服务为王———IBM的战略转型

       长期以来，IBM一直以“硬件制造商”的形象来给自己定位。但进入上世纪90年代，随着硬件等IBM传统的支柱产品进入衰退期，IBM陷入了前所未有的困境。1990-1992年，IBM就亏损了160亿美元，并在1993年单年亏损高达81亿美元，公司濒临破产边缘。同年4月1日，郭士纳出任IBM公司CEO，在他的率领下，IBM开始了一场从制造商到服务商转变的战略转型。IBM公司的客户服务是由多方面构成的整体服务。具体来看，IBM的客户服务内容涵盖了行业战略层面的商务战略咨询和托管服务，企业管理层的电子交易、电子协同、客户关系管理、供应链管理、企业资源规划、商务信息咨询等全方位服务，还包括IT系统的设计、实现和后期的维护服务。

无论何时都能提供帮助———Wyndham酒店的灵巧服务

       无论什么时候，美国Wyndham酒店的客户都能得到回答和有效帮助。首先，通过酒店的知识库中心，可以帮助客户和预订中心工作人员方便快捷地获取有用信息。无论客户是以何种途径联系Wyndham，其知识库中心都可以记录下所有问题，以便Wyndham分析客户行为并更多地了解客户需求。Wyndham知识库是一个在线数据库，客户可以全天24小时访问此数据库。客户还能够在无需进行任何搜索即可查看这些最受欢迎的解答，而排名是按照解答访问次数的多少来决定的。由于是随需应变模式，该酒店的客服成本并不高，而且能帮助Wyndham倾听客户反馈，并做出快速回应。

维持良好客户关系，广东在行动

      随着产业结构的改变，国内外各大企业纷纷投资“客户服务系统”建置与质量提升，良好的客户服务代表的是客户关系的长期维持，也成为企业追求利润与的新趋势。由2004-2005年的全球客服系统发展经验来看，客服中心普遍面临客服人员的流动与训练、客服经验的累积与分享、大量服务需求的分派与管理、如何有效利用自助式网站与电话语音服务（Self-service）提高服务效率。另一方面，由IBM、HP等国际著名IT企业带头提倡的ITSM(ITServiceManagement)管理服务，虽然与客户服务不直接相关，但其中的“服务台（ServiceDesk）”的需求也随着潮流逐渐兴起，服务台的主要服务项目亦是知识管理分享、服务管理与分派，在国外也成为客户服务系统的主要应用之一。

      但是单纯硬件上的改善，对于长期维持与客户的良好关系来说无异于隔靴搔痒。而客户服务行业权威的组织机构，使得各公司能够及时取长补短全面改善服务水平，并实现互动交流才是真正有效的方法。基于这个出发点，在广东省信息产业厅、广东省信息协会的直接领导和参与下，由30家优秀企业发起成立的专业社会团体组织成立广东省信息协会客户服务专业委员会。在委员会成立后，相继举办了第三届中国呼叫中心国际论坛、第一届中国客户服务国际峰会、2004-2005广东最佳客户服务评选等在行业内具有影响力的活动，引起社会各界的强烈关注。其中呼叫中心国际论坛、客户服务峰会更已成为中国客户服务领域最具影响力的品牌论坛。

      在峰会、论坛上，各企业建立长期的合作关系，客户服务上下游厂商之间管道也顺畅了。除在国内举办大型的活动外，广东信息协会客户服务专业委员会更组织部分获奖企业领导，组成日韩商务考察团，到国外取经，吸收国外企业的成功服务经验。因此，本地企业在长期维持与客户的良好关系的过程中，避免了走弯路、浪费资源的弊病。业内专家普遍认为，“中国客户服务国际峰会”将成为一个激荡服务理念、交流方式的最好平台。

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