在客户服务地位日益提高的今天，许多企业都建立了针对大客户的服务部。在2005财年，联想从旗下的3500名在编工程师中，挑选了部分高级工程师和中级工程师组成了一支技术精湛的大客户服务团队。在联想举行的2005大客户服务TOP10技术标兵的评选中涌现出许多技术高手，通过他们在服务过程中发生的故事，让我们看到，在服务客户的过程中，技术的重要性。下面两则故事就很好地为我们诠释了，技术的价值！

一次技术的较量

　　 2005年9月1日19：00，北京一站工程师董将军突然接到呼叫中心派来一张紧急上门单――国税局信息处负责采购的卜处长报修一台联想万全R350服务器出现故障，现象为无法启动。董将军接到维修单后，迅速与客户取得联系并确认故障现象，在电话中了解到这是客户一台非常重要的服务器，明天必须工作。如果不能在当天晚上解决完问题，第二天一旦无法工作，影响将是非常恶劣的。在电话中，董将军感到了客户急切的心理和对联想服务器产品的质量存在着严重的怀疑。于是董将军及时和客户经理沟通了解一些客户的情况，并约定随时电话汇报最新情况。经过快速的准备，董将军马上出发为客户做一次特殊的紧急上门，而且只能修好不能出现任何的闪失。

　　19：30董将军如约来到客户处，见到客户后感觉场面相当的紧张，两个系统集成商――责国税局OA系统维护的公司、负责国税局网络安全的公司都在场，看来是一次多厂商的技术较量了。自从董将军踏进大门的那一刻起，“你们联想的产品质量怎么那么差啊”、“联想的服务器怎么在关键的时刻出现质量问题”、“你们的服务器到底过不过关啊”等等尖锐的声音一直萦绕在他身边。更有甚者，负责国税局网络安全维护公司的技术人员居然很坚定地断定联想服务器产品质量的问题是导致这次事故的根本原因。

　　时间紧，任务重，再加上系统集成商的煽风点火，这样的场面使董将军成为众矢之的。不过作为具有服务器认证资格的董将军并没有被这种场面所吓倒，他一面来向客户解释，一面仔细的检查故障所在。

　　开机后，故障复现，确实存在问题，董将军决定先判断一下软硬件问题！经过客户允许，他拆开了机箱，观察各个板卡及相关设备运行是否正常。首先，发现其中一个CPU风扇不转，交换风扇插槽后，风扇依旧不转，但是此款R350是支持单CPU工作的，于是取下故障风扇和那块CPU再加电测试，问题依旧，排除CPU风扇不转导致此问题，虽然无法进入系统，但是发现机器可以进入EFI系统，使用相关软件检测判断此问题为软件问题，与硬件关系不大，再凭借经验判断是由于病毒原因导致故障。此时董将军向客户解释，但用户还是相信集成商判定的产品质量问题。随后，将军在现场制作DOS杀毒盘，检测到硬盘确实有病毒，为蠕虫病毒，至此，可以很明确的确认问题是由于病毒所致，而非联想产品质量问题。

　　随后，董将军为了不使客户服务器的内容丢失，为客户进行了系统的调试，经过调试，问题故障解决，导致故障的根本原因就是因为病毒入侵，而不是联想产品质量问题。客户的问题解决了，数据保住了，集成商的错误判断被推翻了。客户此时非常高兴，一再感谢董将军的服务，并对他的技术给予了高度的评价。

　　2005年9月5日，董将军再次为卜处长上门去更换那个坏了的CPU风扇，由于在上次的维修中董将军发现客户的重要资料都没有备份，非常不安全，因此建议客户使用磁带机备份重要数据，并帮助客户将磁带机安装好，教给客户磁带机的使用方法，客户非常感谢如此周到的服务，与此同时，客户听取了将军的意见也展开了对其他服务器备份重要数据的工作……

关键时刻，技术力挽狂澜

　　徐州零距离阳光服务站大客户服务工程师史俊在为徐州市地税局做常规服务时，听说该单位要购买200台左右的机器，当地代理已经给用户推荐了联想启天电脑，用户对此电脑的配置也很满意，但是用户要求双网隔离并且还要有还原功能，这是一个标配之上的一个特殊功能需求。用户告诉史俊说：“你们的服务好也促使我们这次下决心购买联想的机器，但是你们经销商回复说经过测试，我们需要的特殊功能实现不了，所以现在我们正在和其他厂商联系，这次就很抱歉了。”

　　史俊得知此消息后立刻行动起来，通过查询大量资料，根据双网隔离卡的工作原理和对联想启天机器还原技术的进一步了解，认为我们联想的机器从原理上是可以有解决方案满足用户需求的，所以向用户请求推迟四天再进行招标。凭借着前期优质的服务与用户建立起的过硬关系，用户一口答应了史俊的要求。

　　史俊马上联系代理商，拿到了客户选中的那款启天机器，经过了两天两夜的紧张测试，发现还原卡其实是通过“BIOS映射地址搬移”实现功能, 实际是BIOS的INT 13安装一个过滤处理程序，当机器处于保护状态时，所有的数据写入都被保存到硬盘上的空余空间，新写入的数据都可以被访问到，并且保存新旧两份FAT和目录表，如果机器重新启动，由用户决定丢弃新写入数据或保存新写入数据。丢弃新数据，就把旧FAT表和目录表写回就可以了；保存新数据，把最后的FAT和目录表写入就可以了。而双网隔离功能，如果在现有的计算机中增加一个硬盘，通过安全隔离卡上的控制和开关电路，使两个硬盘能够分别独立作为主硬盘启动。当一个硬盘工作时，另一个硬盘处于断电不工作状态。同时，安全隔离卡上的电路同步切换进入卡内的内外网网线，使得内网硬盘工作时，只有内网网线接入，外网硬盘工作时，只有外网网线接入。这样，内网数据与外网数据不存在电气通道，相互完全物理隔离，就成功实现了用户需要的双网隔离和还原功能！

　　客户得知后十分高兴，要求马上进行现场测试，电脑拿到客户处进行测试两天后，客户非常满意。用户当场决定不再选择其他品牌，锁定联想产品进行招标，一次性采购了两百多台启天电脑。

　　史俊的本次“技术之旅”成功的从其他竞争对手那里挽回了客户，为企业争取到了这一大单。并且因为在徐州市地税局的出色服务和完美的技术方案解决了客户的需求，徐州市政府其他的一些单位也相继使用了此方案。

采访手记

　　技术决定成败

　　古人有云：成也萧何，败也萧何。成功也是因为人,失败也是因为人。

　　而在当今的IT企业发展过程中，我们可以看到的现象是成败皆技术。以上两则故事让我们看到了技术在企业打单过程中不可忽视的地位，可以令企业在处于劣势的市场竞争中力挽狂澜，取得最后胜利。

　　如果有人问我企业中懂技术的人重要还是懂管理的人重要，我会毫不犹豫地选择技术。正像新浪网的前CEO王志东，网易的丁磊和用友的王文京，他们都是从技术出身，最后坐到了领导层的位子。

　　现在技术已经贯穿到企业的产品开发、客户服务、人员安排等整个过程，所以我想说：“21世纪，技术决定成败！”

中国计算机报