重庆城市服务质量综合测评，平均合格率为94%，居西部各省会城市之首。这是“中国质量万里行-城市服务质量行”调查组昨天公布的调查结果。

　　扮成普通客户明查暗访

　　调查组一行10余人本月6~11日来渝，以普通客户的身份，对我市的市容市貌、车站码头、旅游景点、汽车4S店、出租车、保险、电信等19家城市公共服务单位和手机、家电等15家品牌企业的售后服务部门，进行了明查暗访。

　　调查组依照核心服务（服务承诺、信息公开化程度、服务专业化程度、用户满意度、卫生现状）、辅助服务（便民措施）、人文服务（服务态度、服务用语）三大指标进行实地调查考核后认为，19家公共服务类单位中：“好”的有10家，占总数的53%%；“较好”的8家，占42%%；“较差”的1家，占5%%；此项合格率为95%%。售后服务类企业15家中，“好”的有5家，占33%%；“较好”的9家，占60%%；“较差”的1家，占7%%；此项合格率93%%。两项综合，整体平均合格率为94%%。

　　据悉，这次“城市服务质量行”调查评分标准分为三等：59分以下为“较差”；60~85分为“较好”，86~100分为“好”。

　　据带队的国家质监总局调查监督部部长助理李希春介绍，重庆分别在2002年、2004年、2005年连续接受了“城市服务质量行”的调查暗访、综合测评，前两次的平均合格率分别是70%和82%。

　　个别单位服务须改进

　　但调查组表示，在明查暗访中也发现了一些问题。如在对中国平安人寿保险重庆分公司客户服务中心的调查中，就发现服务设施形同虚设、标志用公共信息图形使用不规范、服务员业务不熟而且还与客户发生争吵。结果得了58分，被判定为“较差”。

　　此外，中兴手机的售后服务部门对国家“在保修期内，7日修不好，需提供备用机”的规定不了解，竟公然称：“我们从来就没有备用机提供。”

　　万家乐热水器和迅达电梯售后服务中心的“24小时服务热线”电话在暗访中被发现无人接听，形同虚设。

　　调查组希望我市有关单位和部门引起重视，提高服务质量水平。

重庆晨报