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Aspect Mike Ding--新一代的客户联络,您准备好了吗?

2012-04-17 12:24  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。


    Aspect大中华区总经理Mike  Ding做了主题为“新一代的客户联络,您准备好了吗?”的演讲。如下为活动现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登陆:www.51callcenter.com/2012

 

     Mike  Ding:各位同仁上午好。我加入Aspect差不多一年多的时间,我原来在新加坡担任Aspect整个亚太区运营服务总监,最近刚刚上任Aspect大中华区总经理。

 

 


    我简单向那些对Aspect软件不是很熟悉的听众介绍一下。Aspect是一家软件厂商,基于联络中心幼30多年历史。在联络中心领域中,Aspect是一家非常注重技术投入的公司,在市场统一通信、外拨产品、排班管理系统和全球CRM系统,我们都是处于领先地位。在统一通信Aspect注重的理念是把这些各方面的产品转化为一个真正的业务绩效。跟其他一个不同的地方,就是Aspect跟微软建立了非常强大的战略联盟,全球性的战略联盟,并且Aspect是唯一一家在联络中心中吸引了微软注资的公司。我们的主要目标,是使得我们在统一联络中心的客户得到最好的服务、最好的解决方案。
 

 
    从Aspect的理念看,我们有一个愿景,新一代客户联络中心是我们主要主导的解决方案。我们聚焦于Aspect企业2.0的客户。不光是产品和服务,而且提供给整个客户联络领域用户最新的新一代的联络中心的方案。全球的各方面联络中心客户群中可以看到,Aspect是处于非常领先的厂家。在FORTUNE2010年统计,全球每个主要领域的前十名绝大多数客户是Aspect的用户。值得一提的是Aspect非常注重于银行、电信行业的Focus,全球前十名的商业银行全部是Aspect的用户。也就是说,在全球十家银行的电话呼叫,可能就是使用Aspect的产品。这是Aspect在APEC亚太区的一些用户。在中国这一两年中国也非常巨大,Aspect在整个中国地区人员增长率尤其去年达到50%。


    联络中心领域中,我们觉得很多在过去5、6年前或者7、8年前想到的东西,觉得未来是一个非常复杂的情况。实际上今天已经实现了。Aspect提倡的一个理念,就是多渠道、互动的一个未来,今天已经实现了。今天列出了很多新旧媒体互相联合在一起,比如我们有社交网络、我们有IN  PERSON当面服务,我们有联络中心,有移动电话、iPhone。新媒体在联络中心发起的冲击非常大。你要找到多渠道的互动,给联络中心提供最优的服务,这是非常重要的。


    从企业2.0的理念角度看,Enterprise2.0,有一方面的需求是从联络中心的客户,比如呼入呼出等等这些需求使得我们解决新一代的解决方案,必须满足两部分。第一就是统一通信方面的要求,第二方面就是优化管理的要求。很多联络中心可能忽略了优化管理这一部分,使得他的效率并没有达到他所想象的要求。

 

 

 Aspect大中华区总经理Mike  Ding

 


    Aspect的理念跟其他厂家有一些不一样,就是我们非常注重开发的平台。开发平台对用户讲,现在越来越重要。你不可能给他一个非常Close的系统使他整天围着你转,Aspect在这方面打破了以前的一些惯例。Aspect主要的合作伙伴微软,微软的占有率现在是100%,第一位,微软的市场领先产品比如LINK、SQL  Server,这些大家都是多多少少其中的用户,Aspect的平台就是要在微软用户群中建造一个新的平台。


    统一通信结构,怎么采用融入企业2.0的结构呢?一方面,我们的方案结构必须融入其他的方方面面的各个角落,也就是说你做出来的方案,必须是有一个统一的体系结构,也必须是非常有虚拟化的模式,最主要你的分布结构是扩展的。而多通道、无缝客户联络技术方面,大家已经越来越理解多种媒体,在新的客户联络中心,VOICE并不是唯一的部分,现在我们有视频、有很多新的媒体在不断的发掘。怎样把这些全部整合在一起,是非常重要的。


    最主要的一点,我们越来越发觉在劳资优化、优化管理方面,联络中心重要性越来越大。ENTERPRISE2.0  FOUNDATION这个开放式的结构,我们提出了一个概念,不管你是后台应用,从每个方面来说都必须考虑下一代使用者比如80后、90后这些新用户,包括00后现在都开使用我们的新媒体进行沟通。我从新加坡过来,我从新加坡转到中国之前,他们在新媒体的带动下也成为新媒体的用户。对这些用户,怎样使得他们在新一代的统一通信的联络中心,能够使新的解决方案照顾到他们的使用需求?这是非常重要的。


    Aspect在全球技术方面,我们一直处于领先地位,我们不断的并购一些具有技术优势的厂家。过去30年中,我们差不多并购了四五十家厂家。新一代的联络中心,我们大致分成两种方案,比如客户联络方面的解决方案,优化管理方面的解决方案,我们有自己非常领先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解决方案。优化管理方面,我们有排班管理、质量管理、绩效管理。相应的应用系统,比如Aspect最强的催收催缴,在银行系统我们非常的领先,差不多大家使用的全球前几位的银行都在使用Aspect催收催缴系统。Aspect新的解决技术方案和新一代的客户联络中心,我们有一个新的主导,以前Aspect一直在以技术为主导,过去一两年我们提倡以客户体验为主导,这也是我们跟微软的一些技术紧密结合的一个产物。

 

 


    新一代的客户联络中心的新颖之处到底在哪里呢?我们总结了,有四个不一样的地方。第一,新一代的客户联络中心会有通用的业务规则。大家在通用的业务规则方面,可以制定出一系列的和客户联络的不同的规则,使得他能够最有效的利用你的座席人员。第二,实时分析和报告。原来看报告,都是一周一次,现在的分析报告都是实时的报告,座席目前的业绩怎么样都需要实时的分析。第三,询问专家方面,现在需求也是越来越大。自动主动联络,也是目前越来越多的需求。所以这四方面,是新一代客户联络中心的新颖之处。


    我就不仔细讲一些具体的方面了。我告诉大家,SharePoint是新一代联络中心非常重要的组成部分。由Aspect倡导的座席主业,可以让用户有很多主动性,客户有经验,他可以利用我们Open的OPI做一些颁奖的协作、员工学习和提升、座席业绩考核的分析等等,都可以实现。个人报告、在线业务解答,这些在以前都没有办法实现。座席的监控主业,智能集成的技术是提供一个智能化的客户平台,你可以用新的智能手机、移动媒体进行相应的联系。客户自助和座席实时互动平台等等,对使用者来说会有一个全新的感受。


    Aspect跟其他厂家不同的地方,是我们跟微软结合非常密切。在这个理念下,我们开放式的理念下,我们制造出所有的相应的应用,也是在这个理念上执行的。


    回到我的主题,“新一代的客户联络,你准备好了吗”?我给大家一个简单的例子,让大家看一下有的用户是怎样实现他的新一代客户联络,他是有准备的。你们准备好了吗?我们现在来看一下。(播放视频) 这边介绍了几位不同的使用者,每天使用的情况选择都不一样,选择的客户群中,比如这个麦克,他对一些新的业务需求不是很了解,他为了了解这方面,在系统中他想通过自己的寻求方式去了解这个产品。通过Enterprise2.0,他通过电话跟联络中心人员取得了联系。客户在互联网上了解了产品的情况。在网络上,有一个业务人员了解这个人的需求以后在自己的业务系统里面就找到了相应的资料需求,在自己的SharePoint找到了产品提供给用户。然后进行现场对话,了解客户需要的产品。之后通过各自的方式,跟座席人员进行联络。不光是Enterprise2.0的体系结构,用户通过自己的多种媒体方式和新一代的联络中心的座席进行了联络。在新一代的联络中心,实际我们是一个新的系统,组成我们最新的新一代的客户联络。最后解释了Aspect最强大的一部分,也是我们最优势的一部分,我们是开放的平台,不管是外呼还是混合系统,都能达到同样的效果,最后达到他所需要的服务,他会非常的满意。


    新一代客户联络已经在出现,你准备好了没有?谢谢大家。

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

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