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中国一拖:呼叫中心升级调度服务与直接服务双轨运行

2012-08-31 10:21  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:中国县域经济报


  现在通过中国一拖呼叫中心400服务电话,不同产品的用户来电只需后台转接,即可得到中国一拖相关专家的服务支持和技术指导。这是中国一拖提升服务水平,整合升级原呼叫中心后将实现的具体功能。

 

  随着消费者购机理性化趋势日渐明显,服务能力的高低和客户管理水平的优劣,成为企业争夺客户资源的重要手段。中国一拖原有的呼叫中心管理标准差异较大,缺少统一的服务形象,个别软硬件落后,很难适应用户对服务快速反应的迫切需要,升级、整合呼叫中心被中国一拖提上议事日程。

 

  一拖呼叫中心具备“调度中心、服务中心、监控中心”三个中心职能,在具体运作方面,一拖市场部先期组织信息中心、营销中心、柴油机公司等单位向行业领先企业学习和调研。经反复论证项目方案,最终形成了“统分结合、分阶段实施、试点实行”的总体思路,明确了2012年底前完成项目第一阶段目标,分产品线设立400服务电话,实现调度服务与直接服务双轨制运行。

 

  中国一拖呼叫中心项目策划和推进过程中,各相关单位明确节点、细化措施、责任到人,确保质量的前提下,与7月份提前完成呼叫中心整合升级的阶段性目标。25名坐席工作人员进入呼叫中心,开始呼叫接听和服务验证工作。

 

  据了解,随着项目的逐步深入,不同产品线独立的400服务电话也将按照节点向客户公布,通过呼叫中心平台实现信息互联,不同产品的用户来电只需后台转接,即可得到专家服务支持和技术指导。

 

 

 

 

 

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