【中关村在线办公打印频道原创】最近几年，中国办公文印市场正在发生着变化，消费者心里日益成熟，市场机制日益完善，产品市场日益丰富，过去以产品为中心的卖方市场正在朝着以消费者为中心的买方市场转变，市场的变化让消费者和用户更加期望更多的增值服务。

　　富士施乐的中国成长战略是价值战略与销量战略，其基础是以服务为客户创造价值。所以早在1997年，富士施乐成为中国首家提供全包服务的文印厂商，那么什么是全包服务呢？

　　富士施乐（中国）有限公司资深副总裁陈贻进先生在2013年再次与大家分享了富士施乐全包服务如何帮助用户解决现有文印的问题，如何实现高效率与低成本的完美服务。

富士施乐（中国）有限公司资深副总裁陈贻进先生

 　　富士施乐全包服务（FSMA）是富士施乐维修保养全包服务合同的简称，全包服务是富士施乐的专业服务工程师根据客户的实际使用量主动对设备进行维护保养，及时更换零配件，使设备始终保持在最佳状态运行的一种合同服务模式，客户只需要按打印和复印量支付费用，设备正常运行所需的一切零配件、墨粉、硒鼓等耗材、人工全部由富士施乐提供（不包括纸张和钉书钉）。

富士施乐坚持的售后服务模式

 　　也就是说用户当需要打印和复印等需求时，不用购买硬件设备，根据实际印量的需求与富士施乐签订按张付费的合同即可，免去了购买硬件产生的成本、维护成本以及出现问题对工作流程以及效率产生的隐形成本的影响。

　　然而在市场上还有一些其他品牌提供的类似全包服务的服务模式，富士施乐的全包服务与其他品牌的服务有哪些差异？陈贻进表示富士施乐坚持以优质取胜，并且欢迎其他厂商提供全包服务，对于富士施乐而言，看中更多是全包服务这样的体系，说全包服务时，很多内容大家都可以拷贝是质量管理体系并不是那么容易跟上。

富士施乐2012年客户满意度调查 坚持以优质取胜

 　　全包服务解决方案的内容包括：设备运输、设备安装、专业的操作培训、预防性主动保养、承诺时间内免费运送富士施乐原装零配件及耗材、常见问题在线自助服务、远程读表计数、递送账单（先服务后付费）、定期提供环保报告、回收使用过的耗材、设备。现如今，顾客对售后服务的要求也是不断提高的，今年富士施乐的推广重点是“在线自助服务”。

富士施乐拥有专业的服务团队

 　　富士施乐在线上有一个知识库，常见问题以及解决方法都放在线上。客户打电话到呼叫中心时，呼叫中心会询问客户机型，发生的问题，呼叫人员首先会问客户知不知道富士施乐在线上有一个知识库，愿不愿意试试。除此之外呼叫中心会判断这个问题可不可以解决，比如卡纸，到网上知识库，把机型打进去，找到常见的问题，进到卡纸，里面有图片讲解，这样大大缩减客户停机的时间。当然，富士施乐也会加强培训呼叫中心的员工，让他们知道那个问题应该可以解决，就会推荐客户使用在线自助服务，更大程度长提升客户满意度。